Job Description

La diff\xc3\xa9rence que vous ferez:Nous sommes \xc3\xa0 la recherche d\'une personne d\xc3\xa9vou\xc3\xa9e et enthousiaste pour assurer une gestion exceptionnelle de l\'assistance utilisateurs fournie \xc3\xa0 la communaut\xc3\xa9 Airbnb en tant que Manager. La personne id\xc3\xa9ale est accueillante, dot\xc3\xa9e de capacit\xc3\xa9s d\'analyse et d\xc3\xa9termin\xc3\xa9e \xc3\xa0 assurer un service optimal en encadrant et en motivant son \xc3\xa9quipe.Le ou la Manager s\'occupe d\'un ou de plusieurs services internes de l\'assistance utilisateurs. Le ou la Manager doit assurer un r\xc3\xb4le de leadership op\xc3\xa9rationnel qui n\xc3\xa9cessite une solide exp\xc3\xa9rience dans l\'assistance utilisateurs et la gestion d\'\xc3\xa9quipe. Les Managers supervisent des \xc3\xa9quipes d\'environ 10 \xc3\xa0 15 ambassadeurs et doivent \xc3\xaatre en mesure de les guider et de les motiver, en d\xc3\xa9montrant des comp\xc3\xa9tences optimales en mati\xc3\xa8re d\'assistance utilisateurs. De solides comp\xc3\xa9tences organisationnelles et la capacit\xc3\xa9 \xc3\xa0 \xc3\xa9quilibrer le travail en temps r\xc3\xa9el et le travail planifi\xc3\xa9 sont \xc3\xa9galement n\xc3\xa9cessaires. Les futurs responsables doivent aussi \xc3\xaatre r\xc3\xa9actifs et capables de s\'adapter \xc3\xa0 notre environnement dynamique, parfois sous pression, tout en restant flexibles, proactifs, ing\xc3\xa9nieux, efficaces et dot\xc3\xa9s d\'un haut niveau de professionnalisme et de confidentialit\xc3\xa9.Une journ\xc3\xa9e typique:

• Offrir un environnement op\xc3\xa9rationnel solide pour vos \xc3\xa9quipes et assurer une assistance de haute qualit\xc3\xa9 pour tous les membres de votre \xc3\xa9quipe.

• G\xc3\xa9rer l\'\xc3\xa9quipe dans la r\xc3\xa9solution de probl\xc3\xa8mes complexes, d\xc3\xa9licats ou urgents qui pourraient poser un risque important pour notre marque ou nos utilisateurs, en \xc3\xa9tant notamment le point de remont\xc3\xa9e hi\xc3\xa9rarchique le plus \xc3\xa9lev\xc3\xa9 pour les consultations relatives \xc3\xa0 des dossiers et les remont\xc3\xa9es hi\xc3\xa9rarchiques de haut niveau provenant d\'autres parties prenantes.
• Rencontrer r\xc3\xa9guli\xc3\xa8rement vos subordonn\xc3\xa9s directs pour examiner leur travail et leur fournir un encadrement de haute qualit\xc3\xa9 bas\xc3\xa9 sur le coaching comportemental, et \xc3\xaatre en mesure de cr\xc3\xa9er une strat\xc3\xa9gie/un plan de d\xc3\xa9veloppement des performances pour votre ou vos services.
• Donner des consignes \xc3\xa0 votre \xc3\xa9quipe sur les pratiques recommand\xc3\xa9es en mati\xc3\xa8re de traitement des dossiers et des situations, et s\'assurer que les m\xc3\xa9thodes de travail sont document\xc3\xa9es et suivies.
• S\'assurer que l\'\xc3\xa9quipe est toujours compos\xc3\xa9e de personnes comp\xc3\xa9tentes, et que les formations d\'int\xc3\xa9gration et continues sont bien suivies.
• Lorsque les dossiers impliquent des parties prenantes internes, indiquer aux ambassadeurs les mesures \xc3\xa0 prendre pour les clore et les aider dans les rares cas de surcharge de travail.
• Collaborer avec les personnes en charge de la gestion de la capacit\xc3\xa9 et de la gestion pr\xc3\xa9visionnelle des emplois et des comp\xc3\xa9tences pour d\xc3\xa9finir l\'effectif minimum, assurer une dotation suffisante, d\xc3\xa9terminer les impacts des changements sur la planification d\'urgence et pr\xc3\xa9coniser les besoins en personnel en fonction du volume de travail.
• Stimuler les performances des ambassadeurs, de l\'\xc3\xa9quipe et du service.

• S\'assurer que les membres de l\'\xc3\xa9quipe puissent rendre compte des objectifs de performance atteints, de mani\xc3\xa8re juste et \xc3\xa9quitable, en d\xc3\xa9finissant des attentes claires, en assurant un suivi individuel et en les encadrant de fa\xc3\xa7on constructive pour d\xc3\xa9velopper et am\xc3\xa9liorer leurs comp\xc3\xa9tences de fa\xc3\xa7on personnalis\xc3\xa9e.
• G\xc3\xa9rer les performances des ambassadeurs et de l\'\xc3\xa9quipe, notamment en identifiant les tendances en mati\xc3\xa8re de performances, en proposant des actions correctives et des commentaires globaux positifs, et en r\xc3\xa9digeant des rapports de fin d\'ann\xc3\xa9e ainsi que des plans d\'am\xc3\xa9lioration.
• \xc3\x8atre en capacit\xc3\xa9 de d\xc3\xa9finir et d\'indiquer correctement les objectifs trimestriels en faisant des r\xc3\xa9unions d\'\xc3\xa9quipe.
• Faire part de commentaires et de recommandations sur la d\xc3\xa9finition des objectifs du service.
• Assurer la supervision des performances globales du service, et pouvoir donner les tendances et une description globale du service au directeur des prestations.
• Constituer et garder une \xc3\xa9quipe engag\xc3\xa9e et diversifi\xc3\xa9e.

• G\xc3\xa9rer de bout en bout les strat\xc3\xa9gies en mati\xc3\xa8re de personnel et les op\xc3\xa9rations au sein de votre \xc3\xa9quipe d\'ambassadeurs afin de favoriser une ambiance de travail performante et durable. Cette responsabilit\xc3\xa9 comprend l\'embauche, l\'int\xc3\xa9gration, le d\xc3\xa9veloppement des talents, ainsi que la motivation et le bien-\xc3\xaatre des employ\xc3\xa9s.
• Favoriser la r\xc3\xa9ussite professionnelle de l\'\xc3\xa9quipe et de chacun de ses membres en la soutenant et en l\'incitant \xc3\xa0 atteindre, voire \xc3\xa0 d\xc3\xa9passer les attentes gr\xc3\xa2ce \xc3\xa0 des objectifs clairs, des feedbacks, des entretiens individuels et de l\'accompagnement.
• Soutenir le d\xc3\xa9veloppement professionnel de l\'\xc3\xa9quipe en trouvant et en cr\xc3\xa9ant des opportunit\xc3\xa9s de d\xc3\xa9veloppement, et en tirant parti des ressources \xc3\xa0 l\'\xc3\xa9chelle de l\'entreprise afin de la motiver r\xc3\xa9guli\xc3\xa8rement.
• \xc3\x8atre \xc3\xa0 jour des t\xc3\xa2ches de gestion quotidiennes telles que les approbations de cong\xc3\xa9s, les r\xc3\xa9unions d\'\xc3\xa9quipe et les entretiens individuels, et la gestion des talents.
• Entretenir une culture d\'ouverture et de transparence, incitant chacun \xc3\xa0 prendre ses responsabilit\xc3\xa9s, afin d\'aider nos \xc3\xa9quipes \xc3\xa0 donner le meilleur d\'elles-m\xc3\xaames, tout en pr\xc3\xa9servant leur personnalit\xc3\xa9.
• Faire preuve d\'une solide comp\xc3\xa9tence en leadership sur des questions importantes comme la diversit\xc3\xa9 et l\'acceptation, l\'engagement solidaire, l\'\xc3\xa9thique, la conformit\xc3\xa9 et le maintien d\'une qualit\xc3\xa9 de service \xc3\xa9lev\xc3\xa9e au sein de l\'entreprise.
• Soutenir les initiatives strat\xc3\xa9giques pour les prestations et au sein de votre service.

• Aider l\'\xc3\xa9quipe \xc3\xa0 atteindre les objectifs et \xc3\xa0 s\'adapter aux changements strat\xc3\xa9giques, qu\'ils viennent de l\'entreprise ou non, au sein de votre service en r\xc3\xa9percutant les mises \xc3\xa0 jour et les modifications, en transmettant les nouvelles exigences et en fournissant un feedback.
• Soutenir, au besoin, les projets internes d\'am\xc3\xa9lioration des op\xc3\xa9rations et des performances des prestations, en collaboration avec l\'\xc3\xa9quipe d\'excellence des prestations et les partenaires interdisciplinaires.
• Avoir un \xc5\x93il critique et \xc3\xa9valuer en permanence nos proc\xc3\xa9dures. Recueillir les commentaires des membres de l\'\xc3\xa9quipe afin d\'identifier les opportunit\xc3\xa9s d\'am\xc3\xa9lioration des performances et d\'optimisation des processus au niveau de l\'\xc3\xa9quipe, du service et de l\'ensemble des utilisateurs.

Votre expertise:Votre exp\xc3\xa9rience

• Au moins 8 ans d\'exp\xc3\xa9rience progressive en assistance utilisateurs ou dans les op\xc3\xa9rations, dont 5 ans dans un poste de gestion directe du personnel et du cycle de vie des employ\xc3\xa9s.
• Exp\xc3\xa9rience prouv\xc3\xa9e dans l\'am\xc3\xa9lioration des performances des \xc3\xa9quipes en tant que sup\xc3\xa9rieur hi\xc3\xa9rarchique.
• Exp\xc3\xa9rience dans le d\xc3\xa9ploiement de ressources pour g\xc3\xa9rer des situations de crise en temps r\xc3\xa9el, dont la gestion de dossiers de gravit\xc3\xa9/sensibilit\xc3\xa9 \xc3\xa9lev\xc3\xa9e et le pouvoir d\xc3\xa9cisionnel pour les pertes.
• Exp\xc3\xa9rience dans l\'analyse de donn\xc3\xa9es et l\'\xc3\xa9tablissement de rapports pour identifier les tendances de performances, ainsi que dans l\'\xc3\xa9laboration et la mise en \xc5\x93uvre de normes de gestion des performances.
• Exp\xc3\xa9rience dans la transposition des strat\xc3\xa9gies et objectifs globaux en actions concr\xc3\xa8tes et r\xc3\xa9alisables pour vos \xc3\xa9quipes, avec la cr\xc3\xa9ation d\'objectifs op\xc3\xa9rationnels ou fonctionnels, ou d\'objectifs de performances.
• Capacit\xc3\xa9 \xc3\xa0 travailler le week-end, les jours f\xc3\xa9ri\xc3\xa9s et sur demande.

Vos comp\xc3\xa9tences et votre expertise

• Comp\xc3\xa9tences exceptionnelles en leadership et en gestion d\'\xc3\xa9quipes de professionnels. Savoir g\xc3\xa9rer les conflits, fournir et recevoir un feedback, et g\xc3\xa9rer les questions li\xc3\xa9es aux employ\xc3\xa9s/talents.
• Solides comp\xc3\xa9tences en communication pour collaborer avec les diff\xc3\xa9rentes parties prenantes et g\xc3\xa9rer les dossiers sensibles, tout en restant calme sous la pression.
• Organisation et d\xc3\xa9brouillardise. Capacit\xc3\xa9 \xc3\xa0 jongler entre les t\xc3\xa2ches et \xc3\xa0 en effectuer plusieurs \xc3\xa0 la fois, avec le souci du d\xc3\xa9tail et l\'aptitude \xc3\xa0 mener \xc3\xa0 bien les dossiers, m\xc3\xaame dans des situations ambigu\xc3\xabs.
• Compr\xc3\xa9hension approfondie des op\xc3\xa9rations et des processus de l\'assistance utilisateurs. Savoir transmettre vos connaissances \xc3\xa0 votre \xc3\xa9quipe.
• R\xc3\xa9flexion strat\xc3\xa9gique et capacit\xc3\xa9s \xc3\xa0 r\xc3\xa9soudre les probl\xc3\xa8mes pour \xc3\xa9valuer les proc\xc3\xa9dures et identifier les opportunit\xc3\xa9s d\'am\xc3\xa9lioration.
• Capacit\xc3\xa9 \xc3\xa0 s\'adapter au contexte et \xc3\xa0 diriger votre \xc3\xa9quipe en fonction des changements.
• Comp\xc3\xa9tences exceptionnelles en encadrement, grande intelligence \xc3\xa9motionnelle et capacit\xc3\xa9 \xc3\xa0 adapter votre feedback et votre mode de communication pour r\xc3\xa9pondre aux besoins des personnes encadr\xc3\xa9es ou parrain\xc3\xa9es.
• Comp\xc3\xa9tence culturelle et forte d\xc3\xa9termination \xc3\xa0 encourager la diversit\xc3\xa9 et l\'inclusivit\xc3\xa9 au sein de l\'\xc3\xa9quipe.
• Ma\xc3\xaetrise de divers outils d\'analyse de donn\xc3\xa9es et de cr\xc3\xa9ation de rapports pour suivre les tendances des performances (tableau, SQL, Excel, Google Sheets, etc.)

Votre emplacement :En raison de la nature de ce poste, le candidat retenu devra \xc3\xaatre bas\xc3\xa9 au Canada pour pouvoir effectuer son travail. Actuellement, les employ\xc3\xa9s peuvent \xc3\xaatre situ\xc3\xa9s dans : la Colombie-Britannique, l\'Ontario, le Qu\xc3\xa9bec, l\'Alberta ou le Saskatchewan. Cette liste est continuellement mise \xc3\xa0 jour, veuillez v\xc3\xa9rifier avec nous si les provinces dans lesquelles vous vivez figurent sur la liste. Si votre poste est employ\xc3\xa9 par une autre entit\xc3\xa9 Airbnb, votre recruteur vous informera des provinces dans lesquelles vous \xc3\xaates \xc3\xa9ligible pour travailler.Notre engagement envers l\'inclusion et l\'appartenance :Airbnb s\'engage \xc3\xa0 travailler avec le vivier de talents le plus large possible. Nous pensons que la diversit\xc3\xa9 des id\xc3\xa9es favorise l\'innovation et l\'engagement, et nous permet d\'attirer des personnes cr\xc3\xa9atives et de d\xc3\xa9velopper les meilleurs produits, services et solutions. Toutes les personnes qualifi\xc3\xa9es sont encourag\xc3\xa9es \xc3\xa0 postuler.Nous nous effor\xc3\xa7ons \xc3\xa9galement de proposer un processus de candidature et d\'entretien inclusif pour les personnes handicap\xc3\xa9es. Si vous \xc3\xaates un candidat handicap\xc3\xa9 et avez besoin d\'am\xc3\xa9nagements raisonnables pour soumettre une candidature, veuillez nous contacter \xc3\xa0 l\'adresse : raisonnableaccommodations@airbnb.com. Veuillez inclure votre nom complet, le poste pour lequel vous postulez et les am\xc3\xa9nagements n\xc3\xa9cessaires pour vous aider dans le processus de recrutement.Nous vous demandons de nous contacter uniquement si vous \xc3\xaates un candidat dont le handicap vous emp\xc3\xaache de remplir notre candidature en ligne.

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