Job Description

Nous sommes a la recherche d'un superviseur, service a la clientele pour joindre notre equipe!

Relevant du gestionnaire de l'experience client, vous participerez a la supervision et a la coordination de notre equipe d'experience client de niveau 1, Vous aiderez aussi a piloter la performance de cette equipe. Vous etes un stratege et un acteur experimente avec un accent sur le respect des SLA et une passion pour la motivation, l'encadrement et le soutien d'une equipe diversifiee. Vous etes capable de prendre un objectif, de l'associer a l'initiative et de revenir avec des resultats.



En tant que membre de l'equipe Experience client, vous serez a l'aise de travailler de maniere autonome pour vous assurer que votre equipe atteint ses objectifs, sans perdre de vue la valeur de la collaboration et de la communication ouverte avec l'equipe Experience client et les autres departements. L'organisation, le souci du detail, un engagement envers des normes elevees et l'excellence de l'experience client dans votre ADN seront la cle pour reussir dans ce role.

A propos du role :

Coacher et motiver une equipe de specialistes du service a la clientele en vue d'atteindre les objectifs de performance (qualite, productivite, etc.) Examiner et fournir une retroaction continue aux membres de l'equipe sur tous les aspects des demandes de service par le biais de l'observation, de la surveillance et du suivi Encourager et suivre activement le developpement des connaissances des membres de l'equipe Communiquer et gerer efficacement les changements dans les procedures et processus operationnels pour assurer la comprehension, la retention et l'execution appropriee du personnel Fournir un soutien aux membres de l'equipe dans la resolution de problemes complexes avec les concessionnaires et les utilisateurs finaux Aider a l'embauche, a l'integration et a l'encadrement des employes en vue d'atteindre les objectifs de performance (qualite, productivite, etc.) Elaborer et mettre en oeuvre le calendrier du personnel pour assurer une couverture appropriee S'assurer que les membres de l'equipe documentent toutes les communications avec les clients avec precision dans la base de donnees du support technique Optimiser la productivite, controler les couts et recommander des solutions personnalisees en analysant le volume, l'origine et la raison des appels Developper et maintenir une documentation claire sur les processus du departement Gerer les indicateurs de performance et les activites a l'aide d'un CRM au quotidien en realisant des analyses et des observations sur site. Intervenir a l'occasion, au besoin Gerer ou collaborer a la realisation de projets speciaux, au besoin Coordonner avec le personnel approprie pour assurer la bonne execution du processus de Ventes a la livraison (traitement des commandes, commande des stocks, verification mensuelle des stocks, facturation des frais de service et de support, etc.) Travailler en collaboration avec les clients internes et externes (gestionnaires de comptes, vendeurs, coordonnateurs de formation, representants de restaurants, etc.) pour assurer une allocation appropriee, opportune et satisfaisante des ressources Developper et maintenir une documentation claire sur les processus du departement et les SLA Gerer toute autre tache connexe au besoin.

A propos de vous :

Experience de gestion dans l'industrie des paiements, avec une connaissance pratique des systemes et de leurs implementations PAY. Minimum de 3 ans d'experience en service a la clientele. Competences exceptionnelles en communication en francais et en anglais, ainsi qu'en relations interpersonnelles, leadership et organisation. Capacite averee a diriger des equipes interfonctionnelles, a saisir de nouvelles opportunites et a atteindre des objectifs ambitieux. Aptitude a exprimer ses opinions de maniere constructive et confiante. Volonte demontree de fournir du soutien et de travailler en collaboration avec les autres. Flexibilite pour travailler en dehors des heures normales lorsque requis. Solides competences en gestion du temps, en organisation et en resolution de problemes. Esprit d'equipe et attitude enthousiaste favorisant une collaboration positive. Curiosite constante et desir marque de tester, d'apprendre et de progresser. Axe sur le client, oriente vers les taches et dote d'un grand souci du detail. Capacite a effectuer plusieurs taches a la fois et a bien travailler sous pression. Solides connaissances de Microsoft Office (particulierement Excel) et des logiciels CRM. Capacite demontree a constituer et developper une equipe cohesive, efficace et orientee vers les resultats. Aptitude averee a rester motive et a s'autogerer.

A propos de nous :

Nous fournissons des solutions de paiement et de point de vente entierement integrees aux restaurants, hotels et bars. Nous sommes reconnus pour nos systemes de point de vente a la fine pointe de la technologie (Veloce et Maitre'D). Nous avons des bureaux au Canada, aux Etats-Unis et en Europe Nous sommes en pleine expansion et en pleine croissance !

Nous offrons :

Une couverture medicale et dentaire des le premier jour Telemedecine 24/7 Regime enregistre d'epargne-retraite collectif Vacances et jours personnels Defi de travailler dans une entreprise en pleine croissance a un rythme rapide

Voulez-vous faire partie de l'ADN PayFacto alors que nous atteignons de nouveaux sommets? Postulez maintenant!

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We are looking for a Customer Care Supervisor to join our team!

Reporting to the Customer Experience Manager, you will participate in the supervision and coordination of our Tier 1 Customer Care Experience team, as well as helping to drive the performance of that team. You are an experienced strategist and doer with a focus on meeting SLA's and a passion for motivating, coaching, and supporting a diverse team.



You are able to take a goal, pair it with initiative, and come back with results. As part of the Customer Experience team, you will be comfortable working autonomously to ensure your team meets its goals, without losing sight of the value of collaboration and open communication with the wider Customer Experience team and other departments.



Organization, attention to detail, a commitment to high standards, and having excellence in customer experience in your DNA will be the key to succeeding in this role.

About the role:

Coach and motivate a team of Customer Service Specialists with a view to achieving performance objectives (quality, productivity, etc.) Review and provide on-going feedback to team members on all aspects of service requests through observation, monitoring and follow-up Encourage and actively follow up on team members' knowledge development Effectively communicate and manage changes in operating procedures and processes to ensure staff understanding, retention and appropriate execution Provide support to team members in resolving complex problems with dealers and end-users Assist with hiring, onboarding, and coaching employees with a view to achieving performance objectives (quality, productivity, etc.) Develop and implement staff schedule to ensure appropriate coverage Ensure that team members are documenting all communications with clients accurately in the technical support database Optimize productivity, control costs and recommend customized solutions by analyzing call volume, origin and reason Develop and maintain clear documentation on department's processes Manage performance indicators and activities using a CRM on a day-to-day basis by carrying out analyses and on-site observation. Intervene on occasion, as required Manage or collaborate in the delivery of special projects as required Coordinate with appropriate personnel to ensure smooth execution of "Sales to Delivery" process (processing of orders, stock ordering, monthly inventory check, billing of service & support charges, etc) Work in collaboration with internal and external clients (Account Managers, Salespersons, Training Coordinators, restaurant representatives, etc.) to ensure appropriate, timely and satisfactory allocation of resources Develop and maintain clear documentation on department's processes and SLA's Handle any other related task when needed.

About you:

Management experience in the payments industry, with hands-on knowledge of systems and PAY implementations. Minimum of 3 years' experience in customer service. Exceptional communication skills in French and English, with strong interpersonal, leadership, and organizational abilities. Proven ability to lead cross-functional teams, seize new opportunities, and achieve ambitious goals. Ability to express opinions constructively and with confidence. Demonstrated willingness to provide support and work collaboratively with others. Flexibility to work outside regular business hours when required. Strong time management, organizational, and problem-solving skills. Team player with an enthusiastic attitude that fosters positive collaboration. Continuous curiosity and a strong desire to test, learn, and grow. Customer-focused, detail-oriented, and task-driven. Ability to multitask and perform well under pressure. Strong knowledge of Microsoft Office (especially Excel) and CRM software. Demonstrated ability to build and develop a cohesive, effective, and results-oriented team. Proven ability to stay motivated and self-manage.

About us:

We provide fully integrated payment and point of sales solutions to restaurants, hotels and bars We are known for our state-of-the-art point of sales systems (Veloce and Maitre'D) We have offices in Canada, US and Europe We are expanding and growing!

We offer:

Medical and dental coverage as of Day 1 Telemedicine 24/7 RRSP matching Vacation and personal days Challenge of working in a fast-paced growing company

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