Job Description

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Cultiver des partenariats durables en offrant un excellent soutien qui va au-dela des attentes.





Joignez-vous a une entreprise basee a Montreal qui aide les organisations du monde entier a creer un parcours personnalise d'impact et d'epanouissement pour leurs employes. Elle propose des solutions innovantes d'analyse de retroaction parce que nous croyons que chaque experience compte.





Explorance est une societe de logiciels en pleine croissance reconnue pour sa culture d'entreprise unique. Nous nous efforcons d'etre les meilleurs possible pour nos employes, nos clients et la communaute. Actuellement, nous recherchons un analyste du support client qui s'efforce toujours d'atteindre l'excellence logicielle et l'amelioration continue.





L'analyste du support client est charge de soutenir les produits d'Explorance pour nos clients. Cela comprend l'interaction et la communication avec nos equipes internes pour resoudre les problemes. Le role comprend egalement des conseils aux clients sur la meilleure facon d'integrer l'application d'Explorance aux systemes tiers pour repondre a leurs besoins d'automatisation et d'evolutivite.

Fonctions et responsabilites principales :

Servir de point de contact unique tout en offrant de maniere efficace et cooperative un soutien client et une resolution de problemes de qualite superieure principalement pour les clients hispanophones Creer des demandes de service et documenter correctement toutes les interactions avec les clients et les actions de depannage dans le systeme de gestion des cas du service Fournir un soutien fonctionnel et technique de niveau 2/3 sur les solutions logicielles Explorance Configurer et mettre en oeuvre de nouvelles fonctionnalites dans les solutions logicielles Explorance Enregistrer, hierarchiser, rechercher et resoudre avec precision les demandes et les problemes complexes des clients en temps opportun tout en respectant ou en depassant les SLA Fournir des rapports detailles, identifier les fonctionnalites et fournir des mises a jour de statut sur les problemes identifies en interne et avec le client jusqu'a ce que le cas de support client soit resolu Aider aux nouvelles implementations, installations, mises a niveau et migrations des systemes clients existants Enqueter sur les problemes avec les systemes informatiques des clients tels que : SSO, LMS, SIS, HRIS Fournir une formation technique de base et sur les applications Web aux nouveaux clients si necessaire Communiquer et coordonner avec les services internes lors du traitement des bogues logiciels ou des nouvelles versions Effectuer occasionnellement des taches d'assurance qualite pour les tests de nouvelles versions de logiciels Suivre les procedures et ameliorer continuellement les processus internes de maintenance des solutions en production Collaborer avec les developpeurs et l'equipe d'assurance qualite pour une qualite elevee et une livraison a temps

Competences et competences :

Orientation exceptionnelle vers le service client 3 a 5 ans d'experience dans un domaine lie a l'informatique Au moins 3 ans d'experience dans le support client/support technique avec des logiciels d'entreprise Experience professionnelle technique pertinente, deploiement d'applications Web dans IIS, y compris l'administration des serveurs et des reseaux. Experience en integration de systemes, bonne comprehension de l'architecture des produits, des composants d'infrastructure, des bases de donnees, des systemes cloud et de la virtualisation Solides competences analytiques en resolution de problemes et en prise de decision Experience de travail avec plusieurs parties prenantes dans un environnement de resolution de problemes Competences exceptionnelles en communication, a l'oral et a l'ecrit, avec une experience d'interaction avec les clients au niveau executif Capacite a gerer des situations difficiles ou sensibles avec diplomatie et tact Excellentes competences en gestion du temps et en organisation Creatif, motive, avec de bonnes competences interpersonnelles Capacite a travailler de maniere autonome et en equipe Souci du detail

Competences techniques :

Experience avec les requetes de base de donnees SQL/Oracle et avec MS Excel Competences en configuration et en administration des serveurs MS Windows, installation et configuration de MS SQL Server

Qualifications/Exigences :

Competences en communication verbale et ecrite en anglais et en francais pour une utilisation dans la communication avec les bureaux mondiaux. Passion pour l'aide aux clients avec de solides competences en service client Diplome technique ou commercial dans un domaine connexe Experience de travail avec Microsoft Server, MSSQL, IIS, Certificats, depannage de la livraison des e-mails.

Atouts :

La maitrise de l'espagnol est un atout. Certifications techniques : Microsoft Experience avec HTML, CSS, XML Experience de travail avec les API Connaissances/experience de travail avec des offres cloud telles que Microsoft Azure ou AWS

Disponibilite :

Doit etre pret a travailler en dehors des heures de travail normales (c.-a-d. le soir, la nuit, les week-ends) pour assurer le soutien de nos clients internationaux Rotation de teleavertisseur/sur appel 24 h/24 et 7 j/7

Ne postulez que si vous etes un resident de Montreal (ou des environs) qui souhaite faire partie d'une culture de bureau dynamique et tres engagee.



Chez Explorance, nous prenons l'inclusion a coeur et la vivons chaque jour. Nous mettons l'accent sur l'humain dans tout ce que nous faisons et nous sommes fiers de notre authenticite et de notre culture d'inclusion. Nous encourageons donc les personnes de toutes races, religions, origines ethniques, identites de genre, orientations sexuelles, ages, statuts d'immigration, handicaps ou autres caracteristiques legalement protegees a postuler. Nous prenons des decisions d'emploi sans egard a ces caracteristiques. Pour assurer un environnement de travail securitaire pour tous nos employes, l'emploi est conditionnel a la reception d'une verification des antecedents et de references satisfaisante.

A propos d'Explorance :

Explorance permet aux organisations d'accelerer le cycle d'apprentissage grace a des analyses de feedback de nouvelle generation, en adoptant la philosophie Feedback for the brave pour favoriser la croissance, l'impact et le sens.



Avec 20 ans d'expertise, Explorance, membre du Forum Economique Mondial et partenaire de confiance de 35 % des entreprises du Fortune 100 et de 25 % des meilleures institutions d'enseignement superieur, a influence plus de 25 millions de personnes grace a ses solutions primees comme Blue, Metrics That Matter, et MLY.



Classee parmi les meilleurs employeurs par le Great Places to Work Institute, Explorance a egalement remporte le prix de Leader mondial sur le marche des feedbacks a 360 decerne par Fortune Business Insights a deux reprises.



Visitez explorance.com ou connectez-vous sur LinkedIn, Facebook, et X.


Cultivating long lasting partnerships by providing excellent support that goes above and beyond.



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Join a Montreal headquartered company that helps organizations around the world create a personalized journey of impact and fulfillment for their people. It offers innovative Feedback Analytics solutions because we believe that each experience matters.





Explorance is a rapidly growing software company recognized for its unique workplace culture. We strive to be the best we can for our people, our customers, and the community. Currently, we are looking for a Customer Support Analyst who always strives for software excellence and continuous improvement.





The Customer Support Analyst is responsible for supporting Explorance's products for our customers. This includes interacting and communicating with our internal teams to solve problems. The role also includes some consulting with customers on how to best integrate Explorance's application to 3rd-party systems to meet their automation and scalability needs.

Primary Duties and Responsibilities:

Serve as a single point of contact while effectively and cooperatively providing superior customer support and problem resolution Create service requests and properly document all customer interactions and troubleshooting actions in the department's case management system Provide tier 2/3 functional and technical support on Explorance software solutions Configure and implement new functionality in the Explorance software solutions Log, prioritize, research, and accurately resolve complex customer inquiries and problems in a timely manner while meeting or exceeding SLAs Provide detailed reporting, identify functionalities, and provide status updates on identified issues internally and with the client until the customer support case is resolved Assist in new implementations, installations, upgrades and migrations of existing customers systems Investigate issues with customer IT systems such as: SSO, LMS, SIS, HRIS Provide basic technical and web application training to new customers when required Communicate and coordinate with internal departments when addressing software bugs or new releases Occasionally perform Quality Assurance tasks for testing of new software versions Follow procedures, and continually improve internal processes for maintenance of solutions that are in production Collaborate with developers and QA team for high quality, delivery on time

Skills and Competencies:

Exceptional Customer Service Focus 3-5 years' experience in IT related field Minimum 3 years customer support/technical support experience with enterprise software Relevant technical work experience, deploying web applications in IIS including server and network administration. Experience with system integration, good understanding of product architecture, infrastructure components, databases, cloud systems, and virtualization Strong analytical problem solving and decision making skills Experience working with multiple stakeholders in a problem-solving environment Exceptional communication skills, both oral and written with client interaction experience at executive levels Ability to handle difficult or sensitive situations with diplomacy and tact Excellent time management and organizational skills Creative, self-motivated, with good interpersonal skills Ability to work independently and as part of a team Attention to detail

Technical Skills:

Experience with SQL/Oracle Database querying and with MS Excel Setup and administration skills for MS Windows servers, MS SQL Server installation and configuration

Qualifications/Requirements:

Verbal and written communication skills in French and English, for use in communication with global offices. Passion for helping customers with strong customer service skills Technical or Business Diploma in related field Experience working with Microsoft Server, MSSQL, IIS, Certificates, Email delivery troubleshooting.

Nice to Have:

Fluency in Spanish is an asset Technical certifications: Microsoft Experience with HTML CSS, XML Experience working with APIs Knowledge/Experience working with cloud offerings such as Microsoft Azure or AWS

Availability:

Must be willing to work outside of "normal" business hours (i.e. evenings, nights, weekends) to provide support coverage for our international customers 24/7 Pager/On-Call Rotation



Only apply if you are a Montreal (or surrounding area) resident that is interested in being part of a vibrant and highly engaged at-the-office culture.



At Explorance, we take inclusion to heart and live it each day. We put the 'human' first in everything we do and take pride in our authenticity and culture of inclusion. We therefore encourage persons of any race, religion, ethnicity, gender identity, sexual orientation, age, immigration status, disability or other applicable legally protected characteristics to apply. We make employment-related decisions without regard to any of these characteristics. And to ensure a safe workspace for all our employees, all employment is contingent upon receipt of a satisfactory background and reference check.

About Explorance

Explorance empowers organizations with next-generation feedback analytics to accelerate the insight-to-action cycle, encouraging the philosophy of "Feedback for the brave" to drive purpose, impact, and growth.

Bringing 20 years of expertise, Explorance, a member of the World Economic Forum and a trusted partner for 35% of Fortune 100 companies and 25% of the world's top higher education institutions, has influenced over 25 million individuals with award-winning solutions like Blue, Metrics That Matter, and MLY.

Consistently among the top employers by the Great Places to Work Institute, Explorance, a Brandon Hall AI award winner, is also a two-time Global Leader in the 360-degree feedback market by Fortune Business Insights.




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