Job Description

La communautxc3xa9 qui vous attend :
Personne ne peut lancer un mouvement mondial tout seul. Il faut toute une xc3xa9quipe pour rxc3xa9aliser de grandes choses. L'xc3xa9quipe de prestation de services d'Airbnb est fixc3xa8re d'xc3xaatre xc3xa0 l'avant-garde de l'xc3xa9conomie de partage. Airbnb est le chef de file d'un nouveau phxc3xa9nomxc3xa8ne mondial, et c'est pourquoi on met tant d'efforts pour bxc3xa2tir la communautxc3xa9 de voyageurs la plus fidxc3xa8le au monde.
Notre xc3xa9quipe soutient plus de 100 millions de voyageurs et 3 millions d'hxc3xb4tes dans plus de 191 pays. On recherche unxc2xb7e leader enthousiaste et dxc3xa9vouxc3xa9xc2xb7e qui sait motiver et inspirer des xc3xa9quipes dans un environnement dynamique et xc3xa0 la fine pointe de la technologie.
Votre contribution :
On est xc3xa0 la recherche d'une personne dxc3xa9vouxc3xa9e et enthousiaste pour assurer une gestion exceptionnelle du service xc3xa0 la clientxc3xa8le de la communautxc3xa9 Airbnb en tant que gestionnaire. La personne idxc3xa9ale est accueillante, possxc3xa8de un esprit analytique et est dxc3xa9terminxc3xa9e xc3xa0 respecter les normes de service les plus xc3xa9levxc3xa9es en encadrant et en amxc3xa9liorant son xc3xa9quipe.
Le ou la gestionnaire soutient les services du service xc3xa0 la clientxc3xa8le et occupe un rxc3xb4le de direction opxc3xa9rationnelle qui nxc3xa9cessite une expxc3xa9rience substantielle en service xc3xa0 la clientxc3xa8le et en gestion d'xc3xa9quipe. Les gestionnaires supervisent des xc3xa9quipes d'agents du service xc3xa0 la clientxc3xa8le et doivent avoir la capacitxc3xa9 de guider les agents et d'enrichir leurs compxc3xa9tences, en dxc3xa9montrant des compxc3xa9tences de haut niveau en matixc3xa8re de service xc3xa0 la clientxc3xa8le. De solides compxc3xa9tences organisationnelles et la capacitxc3xa9 d'xc3xa9quilibrer les txc3xa2ches planifixc3xa9es et celles qui surviennent en temps rxc3xa9el sont aussi nxc3xa9cessaires. Les gestionnaires doivent savoir s'adapter et rxc3xa9agir aux diffxc3xa9rentes situations de notre environnement dynamique, parfois sous pression. Ils doivent aussi xc3xaatre flexibles, proactifs, efficaces, avoir un bon sens de la dxc3xa9brouillardise, xc3xaatre d'un grand professionnalisme et savoir assurer la confidentialitxc3xa9.
Dans le cadre de ce rxc3xb4le, vous devez faire preuve de flexibilitxc3xa9 et xc3xaatre accepter de devoir passer xc3xa0 diffxc3xa9rentes xc3xa9quipes au sein du soutien xc3xa0 la communautxc3xa9 ou xc3xa0 assumer des responsabilitxc3xa9s diffxc3xa9rentes de celles xc3xa9noncxc3xa9es ci-dessous. La personne idxc3xa9ale est ouverte xc3xa0 un rxc3xb4le qui xc3xa9voluera en fonction des besoins de l'entreprise et sera flexible pour rxc3xa9pondre xc3xa0 ces besoins.
Journxc3xa9e type :
Les responsabilitxc3xa9s xc3xa9numxc3xa9rxc3xa9es ci-dessous ne sont pas exhaustives. Compte tenu de la nature dynamique de ce travail, les responsabilitxc3xa9s xc3xa9noncxc3xa9es ci-dessous peuvent changer et des txc3xa2ches supplxc3xa9mentaires peuvent xc3xaatre attribuxc3xa9es au besoin.
Superviser un environnement opxc3xa9rationnel solide pour vos xc3xa9quipes et assurer un soutien de haute qualitxc3xa9 xc3xa0 la communautxc3xa9 de la part de votre xc3xa9quipe

• Gxc3xa9rer le travail de l'xc3xa9quipe au cours de la rxc3xa9solution de problxc3xa8mes complexes, dxc3xa9licats ou urgents qui pourraient poser un risque important pour notre marque ou notre communautxc3xa9, ce qui comprend xc3xaatre le point d'escalade le plus xc3xa9levxc3xa9 pour les consultations des dossiers et les escalades de haut niveau provenant d'autres parties prenantes.
• Rencontrer rxc3xa9gulixc3xa8rement vos subordonnxc3xa9s directs pour examiner leur travail et fournir un encadrement de haute qualitxc3xa9 basxc3xa9 sur le comportement; xc3xaatre en mesure de crxc3xa9er une stratxc3xa9gie ou un plan de dxc3xa9veloppement de la performance pour votre ou vos services.
• Fournir des lignes directrices sur les bonnes pratiques xc3xa0 votre xc3xa9quipe sur la faxc3xa7on de gxc3xa9rer les dossiers et les situations, et vous assurer que les mxc3xa9thodes de travail sont documentxc3xa9es et suivies.
• Vous assurer que l'xc3xa9quipe est toujours dotxc3xa9e du personnel approprixc3xa9 et que celui-ci suit l'intxc3xa9gration et les formations continues.
• Pour les cas impliquant des parties prenantes internes, guider les agents pour qu'ils prennent les mesures approprixc3xa9es pour la clxc3xb4ture des dossiers et, dans de rares cas, les aider xc3xa0 gxc3xa9rer les dossiers plus difficiles.
• Collaborer avec l'xc3xa9quipe de planification des capacitxc3xa9s et des effectifs pour fixer un effectif minimum, assurer une couverture adxc3xa9quate, planifier les impacts des changements et dxc3xa9fendre les besoins en personnel par rapport au volume ou au travail.

Stimuler la performance au niveau des agents, des xc3xa9quipes et des services

• Veiller xc3xa0 ce que les membres de l'xc3xa9quipe soient individuellement tenus responsables de leurs objectifs de rendement de manixc3xa8re juste et xc3xa9quitable en dxc3xa9finissant des attentes claires, en assurant des suivis individuels et en encadrant positivement les membres de l'xc3xa9quipe pour qu'ils dxc3xa9veloppent et amxc3xa9liorent leurs compxc3xa9tences de manixc3xa8re personnalisxc3xa9e.
• Gxc3xa9rer le rendement des agents et de l'xc3xa9quipe, y compris identifier les tendances en matixc3xa8re de rendement, fournir des mesures correctives et des commentaires gxc3xa9nxc3xa9raux positifs, et rxc3xa9diger des xc3xa9valuations de fin d'annxc3xa9e et des plans d'amxc3xa9lioration.
• xc3x8atre en mesure de dxc3xa9finir et d'articuler la vision et l'orientation pour le trimestre, et communiquer cette vision et cette orientation lors de rxc3xa9unions de style plxc3xa9nixc3xa8res.
• Partager des commentaires et des recommandations sur la dxc3xa9finition des objectifs de service.
• Assurer la supervision de la performance globale du service et contribuer xc3xa0 la production de rapports sur les tendances et xc3xa0 la prxc3xa9sentation d'une image holistique du service xc3xa0 la direction de la prestation.

Constituer et encourager une xc3xa9quipe engagxc3xa9e et diversifixc3xa9e

• Prendre en charge et gxc3xa9rer de bout en bout les stratxc3xa9gies en matixc3xa8re de personnel et les opxc3xa9rations au sein de votre xc3xa9quipe d'agents pour favoriser un environnement d'xc3xa9quipe xc3xa0 haute performance et durable, y compris l'embauche, l'intxc3xa9gration, le dxc3xa9veloppement des talents et la mobilisation, le bien-xc3xaatre et le moral du personnel.
• Favoriser la rxc3xa9ussite professionnelle de l'xc3xa9quipe et des individus en soutenant et en stimulant votre xc3xa9quipe xc3xa0 atteindre, voire dxc3xa9passer, les attentes xc3xa0 l'aide de la fixation d'objectifs et d'attentes clairs, de rxc3xa9troactions, de rencontres individuelles et de l'accompagnement.
• Soutenir le dxc3xa9veloppement professionnel au sein de l'xc3xa9quipe en trouvant et en crxc3xa9ant des occasions de dxc3xa9veloppement et en tirant parti des ressources de l'entreprise pour stimuler rxc3xa9gulixc3xa8rement le dxc3xa9veloppement au sein de votre xc3xa9quipe.
• xc3x8atre xc3xa0 jour en ce qui concerne les txc3xa2ches de gestion quotidiennes, comme les approbations de congxc3xa9s, les rxc3xa9unions d'xc3xa9quipe et les rencontres individuelles, et la gestion des dossiers lixc3xa9s aux talents.
• Maintenir une culture d'ouverture, de transparence et de prise de responsabilitxc3xa9 permettant aux membres de votre xc3xa9quipe de donner leur 100 % tout en restant eux-mxc3xaames.
• Faire preuve d'un leadership solide sur des questions importantes comme la diversitxc3xa9 et l'appartenance, l'alliance inclusive, l'xc3xa9thique, la conformitxc3xa9 et le maintien de normes de service xc3xa9levxc3xa9es au sein de l'entreprise.

Soutenir les initiatives stratxc3xa9giques au sein de l'xc3xa9quipe de prestation et de votre service, au besoin

• Mener l'xc3xa9quipe vers l'exxc3xa9cution rxc3xa9ussie des changements ou des objectifs stratxc3xa9giques de l'entreprise, ou d'autres changements ou objectifs stratxc3xa9giques au sein de votre service, en transmettant les mises xc3xa0 jour et les changements, en communiquant les nouvelles exigences et en fournissant de la rxc3xa9troaction.
• Apporter votre soutien, au besoin, aux projets internes d'amxc3xa9lioration de la performance et des opxc3xa9rations de prestation, en collaboration avec l'xc3xa9quipe de l'excellence de la prestation et les partenaires interfonctionnels.
• Faire preuve de pensxc3xa9e critique et xc3xa9valuer les procxc3xa9dures sur une base continue; recueillir les commentaires de l'xc3xa9quipe pour trouver des faxc3xa7ons d'amxc3xa9liorer le rendement et d'optimiser les processus au niveau de l'xc3xa9quipe, du service et de la communautxc3xa9 mondiale.

Votre expertise :

• Plus de 10 ans d'expxc3xa9rience en service xc3xa0 la clientxc3xa8le ou en opxc3xa9rations, avec plus de 5 ans dans un rxc3xb4le de gestion directe d'une xc3xa9quipe
• Compxc3xa9tences exceptionnelles en leadership et en gestion d'xc3xa9quipe pour gxc3xa9rer une xc3xa9quipe de professionnels : xc3xa0 l'aise avec les conflits, la transmission et la rxc3xa9ception de rxc3xa9troactions, et la gestion de problxc3xa8mes d'employxc3xa9s ou de talents
• Solides compxc3xa9tences en communication pour collaborer avec diffxc3xa9rentes parties prenantes et gxc3xa9rer des dossiers sensibles, tout en restant calme et en agissant convenablement sous la pression
• Sens de l'organisation et de la dxc3xa9brouillardise; aptitude pour gxc3xa9rer plusieurs txc3xa2ches xc3xa0 la fois, avec une attention particulixc3xa8re aux dxc3xa9tails et au suivi, mxc3xaame dans des situations ambiguxc3xabs
• Comprxc3xa9hension approfondie des opxc3xa9rations et des processus du service xc3xa0 la clientxc3xa8le; capacitxc3xa9 xc3xa0 la transmettre xc3xa0 votre xc3xa9quipe
• Capacitxc3xa9 de rxc3xa9flexion stratxc3xa9gique et de rxc3xa9solution de problxc3xa8mes pour xc3xa9valuer les procxc3xa9dures et identifier les possibilitxc3xa9s d'amxc3xa9lioration
• Capacitxc3xa9 xc3xa0 transmettre le contexte et xc3xa0 diriger votre xc3xa9quipe xc3xa0 travers les changements
• Compxc3xa9tences exceptionnelles en encadrement, capacitxc3xa9 xc3xa0 adapter votre style de rxc3xa9troaction et de communication pour rxc3xa9pondre aux besoins de la personne encadrxc3xa9e ou mentorxc3xa9e
• Maxc3xaetrise de divers outils d'analyse de donnxc3xa9es et de production de rapports pour suivre les tendances de rendement (Tableau, SQL, Excel, Google Sheets, etc.)

Votre emplacement :
En raison de la nature de ce poste, le candidat retenu devra xc3xaatre basxc3xa9 au Canada pour pouvoir effectuer son travail. Actuellement, les employxc3xa9s peuvent xc3xaatre situxc3xa9s dans : la Colombie-Britannique, l'Ontario, le Quxc3xa9bec, l'Alberta ou le Saskatchewan. Cette liste est continuellement mise xc3xa0 jour, veuillez vxc3xa9rifier avec nous si les provinces dans lesquelles vous vivez figurent sur la liste. Si votre poste est employxc3xa9 par une autre entitxc3xa9 Airbnb, votre recruteur vous informera des provinces dans lesquelles vous xc3xaates xc3xa9ligible pour travailler.
Notre engagement envers l'inclusion et l'appartenance :
Airbnb s'engage xc3xa0 travailler avec le vivier de talents le plus large possible. Nous pensons que la diversitxc3xa9 des idxc3xa9es favorise l'innovation et l'engagement, et nous permet d'attirer des personnes crxc3xa9atives et de dxc3xa9velopper les meilleurs produits, services et solutions. Toutes les personnes qualifixc3xa9es sont encouragxc3xa9es xc3xa0 postuler.
Nous nous efforxc3xa7ons xc3xa9galement de proposer un processus de candidature et d'entretien inclusif pour les personnes handicapxc3xa9es. Si vous xc3xaates un candidat handicapxc3xa9 et avez besoin d'amxc3xa9nagements raisonnables pour soumettre une candidature, veuillez nous contacter xc3xa0 l'adresse : raisonnableaccommodations@airbnb.com. Veuillez inclure votre nom complet, le poste pour lequel vous postulez et les amxc3xa9nagements nxc3xa9cessaires pour vous aider dans le processus de recrutement.
Nous vous demandons de nous contacter uniquement si vous xc3xaates un candidat dont le handicap vous empxc3xaache de remplir notre candidature en ligne.