Job Description

APERCU

Relevant du Directeur des systemes informatiques, le Gestionnaire du support informatique supervisera les operations quotidiennes du service d'assistance, gerera les demandes urgentes, veillera au respect des accords de niveau de service (SLA) et ameliorera continuellement les processus afin d'optimiser le support aux utilisateurs. Ce poste requiert un leader fort avec une vision strategique pour guider l'equipe, optimiser les flux de travail et mettre en place les meilleures pratiques en gestion des services informatiques.

Dans un environnement avec une plus petite equipe, ce role peut egalement inclure des taches techniques pratiques.

RESPONSABILITES

Gestion des operations du support informatique et gestion d'equipe

Superviser la fonction du service d'assistance, en veillant a une resolution rapide et efficace des tickets de support IT. Gerer et encadrer les techniciens du support informatique, en leur offrant des conseils et des opportunites de developpement professionnel. Assurer la gestion et l'administration de la plateforme ITSM de Fastco pour optimiser la gestion des tickets et la production de rapports. Garantir une couverture adequate du support IT pendant les heures normales et hors heures de travail a l'aide de logiciels HCM et d'autres outils de planification. Etablir et faire respecter les procedures operationnelles standard (SOP) pour les flux de travail du support, les protocoles de securite et les guides de depannage. Analyser les donnees des tickets et les retours des utilisateurs afin d'identifier des axes d'amelioration du service et des opportunites de formation.
Gestion des services IT et escalades

Servir de point d'escalade interne final pour les problemes techniques complexes ne pouvant etre resolus par les techniciens du support. Travailler en collaboration avec les ressources de niveau 3 sur les escalades avancees. Developper des strategies proactives pour minimiser les problemes recurrents et ameliorer la prestation des services IT. Coordonner et gerer les escalades necessitant une supervision manageriale ou une collaboration interservices.
Securite et conformite

S'assurer que toutes les procedures du support informatique sont conformes aux politiques de securite de l'entreprise, notamment en ce qui concerne la gestion des donnees sensibles des utilisateurs. Appliquer les meilleures pratiques en matiere de securite, y compris la gestion des mots de passe, les politiques d'authentification des utilisateurs et les procedures de controle d'acces. Se tenir informe des menaces en cybersecurite et garantir l'application des bonnes pratiques en matiere de confidentialite et de protection des donnees. Realiser des analyses post-incidents pour les problemes majeurs et mettre en place des solutions preventives a long terme.
Amelioration des processus et production de rapports

Examiner et affiner continuellement les processus du support informatique pour ameliorer les delais de reponse, l'efficacite et la satisfaction des utilisateurs. Suivre les indicateurs cles de performance (ex. : temps de resolution des tickets, taux de satisfaction des utilisateurs, taux de resolution au premier appel) et fournir des rapports a la direction. Fournir des analyses et des recommandations pour le budget IT, notamment sur les investissements technologiques, la formation du personnel et l'allocation des ressources.
Support aux utilisateurs et formation

Veiller a ce que les utilisateurs beneficient d'un support technique et d'un service client de haute qualite. Developper des guides d'utilisation, des articles de base de connaissances et des sessions de formation pour aider les employes a resoudre les problemes IT courants de maniere autonome. Recueillir et analyser les retours des utilisateurs afin d'ameliorer en permanence les services de support IT.

COMPETENCES ET QUALIFICATIONS

5+ ans d'experience en support informatique, dont au moins 2 ans dans un role de leadership ou de gestion. Solide expertise en gestion des services informatiques (ITSM) avec des outils comme Freshdesk, ServiceNow ou des plateformes similaires. Experience de travail avec Active Directory, M365, Windows, Linux et des environnements cloud. Experience pratique dans le depannage des reseaux, du materiel et des logiciels. Excellente comprehension des meilleures pratiques en securite IT, des normes de conformite et des politiques de controle d'acces. Experience avec les indicateurs de performance du support informatique, production de rapports et les initiatives d'amelioration continue. Competences averees en leadership, planification strategique et amelioration des processus. Excellentes competences en communication et en relations interpersonnelles en francais et bonne maitrise de l'anglais afin de faciliter la collaboration entre les equipes. Capacite a gerer et prioriser plusieurs taches, projets et escalades dans un environnement dynamique.

COMPETENCES ET QUALIFICATIONS SOUHAITEES

Certification ITIL (ou experience avec les meilleures pratiques ITIL). Certifications telles que CompTIA, Microsoft ou similaires. Experience avec des logiciels de planification des ressources humaines (HCM) ou des outils de gestion des effectifs. Experience avec SAP ByDesign ou un ERP similaire.
Ce poste peut necessiter des deplacements occasionnels.

OVERVIEW

Reporting to the Director of Information Systems, the IT Help Desk Manager will oversee the daily operations of our help desk, manage escalations, ensure compliance with service-level agreements (SLAs), and continuously improve processes to enhance end-user support. This role requires a strong leader with a strategic mindset to guide the team, optimize workflows, and implement best practices in IT service management.

In a smaller team environment, this role may also involve hands-on technical work.

RESPONSIBILITIES

Help Desk Operations & Team Management

Oversee the help desk function, ensuring timely and effective resolution of IT support tickets. Manage and mentor Help Desk Technicians, providing guidance and professional development opportunities. Ownership and administration of Fastco's ITSM platform to streamline ticket management and reporting. Ensure adequate staffing coverage for IT support during both regular and off-hours using HCM software and other scheduling tools. Establish and enforce Standard Operating Procedures (SOPs) for help desk workflows, security protocols, and troubleshooting guides. Analyze ticket data and user feedback to identify areas for service improvement and training opportunities.
IT Service Management & Escalations

Act as the final internal escalation point for complex technical issues that cannot be resolved by the help desk technicians. Work cross-functionally on advanced escalations with Level 3 resources. Develop proactive strategies to minimize recurring issues and improve IT service delivery. Coordinate and manage escalations requiring managerial oversight or cross-department collaboration.
Security & Compliance

Ensure that all help desk procedures align with company security policies, especially when handling sensitive user data. Enforce security best practices, including password management, user authentication policies, and access control procedures. Stay informed about cybersecurity threats and ensure the team follows best practices for data privacy and confidentiality. Conduct post-incident reviews for major issues and work towards long-term preventative solutions.
Process Improvement & Reporting

Continuously review and refine help desk processes to improve response times, efficiency, and user satisfaction. Monitor key performance metrics (e.g., ticket resolution time, user satisfaction scores, firstcall resolution rate) and provide reports to senior management. Provide insights and recommendations for IT budgeting, including technology investments, staff training, and resource allocation.
End-User Support & Training

Ensure end-users receive high-quality technical support and customer service. Develop user guides, knowledge base articles, and training sessions to empower employees to resolve common IT issues independently. Gather and analyze user feedback to drive improvements in IT support services.

REQUIRED SKILLS & QUALIFICATIONS

5+ years of experience in IT support, with at least 2+ years in a leadership or management role. Strong expertise in IT service management (ITSM) tools like Freshdesk, SeviceNow, or similar platforms. Experience working in Active Directory, M365, Windows, Linux, and cloud environments. Hands-on experience in troubleshooting network, hardware, and software issues. Strong understanding of IT security best practices, compliance standards, and access control policies. Experience with help desk performance metrics, reporting, and continuous improvement initiatives. Excellent leadership, strategic planning, and process improvement skills. Excellent communication and interpersonal skills in French, with a good command of English to facilitate collaboration between teams. Ability to manage and prioritize multiple tasks, projects, and escalations in a fast-paced environment.

PREFERRED QUALIFICATIONS

ITIL certification (or experience with ITIL best practices). Certifications such as CompTIA, Microsoft, or similar. Experience with Human Capital Management (HCM) scheduling software or similar workforce management tools. SAP ByDesign or similar ERP system experience
This position may require occasional travel.
Type d'emploi : Temps plein, Permanent

Avantages:

Assurance Dentaire Assurance Invalidite Assurance Vie Cotisation egale au REER Evenements d'Entreprise Gym sur place Programme d'Aide aux Employes Programmes de Bien-etre Reductions Tarifaires Stationnement sur place Tenue Decontractee
Horaire:

Du Lundi au Vendredi
Lieu du poste : En presentiel