Job Description

Rejoignez une entreprise technologique qui fait une difference dans le domaine de la sante



Chez Sectra Canada, notre objectif est d'introduire sur le marche canadien une solution informatique medicale mondiale de premier plan, dans le but de nous etablir comme le principal fournisseur de solutions d'imagerie d'entreprise et de PACS au pays. Nos clients exercent certaines des fonctions les plus critiques du Canada, et nous sommes dans une position unique pour les aider a optimiser les soins axes sur les patients. Nos solutions d'imagerie d'entreprise modulaires et evolutives permettent aux prestataires de soins de sante de croitre d'une specialite a une autre, tout en offrant des gains d'efficacite et des technologies avancees pour moderniser les systemes d'imagerie medicale du Canada, tout en protegeant les informations les plus sensibles des patients et des prestataires.



Ce qui est stimulant dans ce poste



Sectra est a la recherche d'un gestionnaire experimente et dynamique des incidents et des problemes pour superviser le processus de support chez Sectra Canada. Dans ce role, vous gererez et optimiserez l'ensemble des processus de support pour les activites d'imagerie medicale de Sectra. Le gestionnaire des incidents et des problemes travaillera en etroite collaboration avec les equipes de premiere ligne et de soutien en arriere-plan a travers Sectra Canada, et collaborera egalement avec ses pairs de Sectra a l'echelle mondiale, en favorisant l'efficacite, la coherence et l'amelioration continue de nos operations afin d'offrir un service exceptionnel.



En tant que gestionnaire des incidents et des problemes, vous serez appele a :



Encadrement de l'equipe



Veiller a ce que l'equipe soit equipee, soutenue et motivee pour atteindre les objectifs operationnels et offrir un service de haute qualite aux clients.

Favoriser une culture d'equipe collaborative et responsable, en accord avec les valeurs et normes de service de Sectra.



Supervision et collaboration



Superviser les operations quotidiennes de support, y compris la gestion des billets, les escalades, le suivi des resolutions et la coordination hors heures pour le Canada.

Diriger et suivre les processus de gestion des incidents et des problemes afin d'assurer une resolution efficace et de minimiser l'impact pour les clients.

Surveiller le respect des SLA des clients et participer aux reunions de suivi avec ceux-ci.

Mettre l'accent sur l'analyse des causes profondes pour developper des initiatives visant a ameliorer les operations de support.

Superviser les changements au systeme en dirigeant le comite consultatif sur les changements (CAB), en veillant a ce que les modifications soient examinees, approuvees et mises en oeuvre correctement.

Gerer les horaires et processus lies a la couverture hors heures.



Gestion et amelioration des processus



Evaluer et ameliorer continuellement les processus de support, en favorisant l'efficacite et les meilleures pratiques.

Diriger et superviser le deploiement et l'amelioration des processus de support, en assurant leur alignement sur les objectifs d'affaires et en minimisant les perturbations.

Effectuer des audits sur les evenements lies au support afin de garantir la qualite et la conformite des processus.

Travailler en etroite collaboration avec les equipes de support regionales pour assurer l'harmonisation des pratiques et la resolution des problemes entre les regions.

Diriger les initiatives de transformation mises en place par Sectra en ce qui concerne les nouveaux outils de gestion du processus de support.



Certification ITIL



Diriger le processus de certification ITIL pour Sectra Canada.

Maintenir et ameliorer les processus bases sur ITIL, en veillant a leur conformite et en favorisant les meilleures pratiques (precedemment dans le cadre de la conformite et certification ITIL).



Pourquoi vous joindre a nous ?



En tant que plus recente filiale de Sectra, Sectra Canada beneficie du meilleur des deux mondes. Nous incarnons l'energie d'une jeune start-up tout en profitant de la stabilite d'une marque bien etablie, forte d'une vaste experience mondiale et d'un produit soutenu par plus de 40 ans d'innovation. Resultat ? Un environnement agile, stimulant, hautement collaboratif et agreable qui permet a notre equipe de donner le meilleur d'elle-meme et de faire une difference dans la vie des gens au quotidien.



En plus d'un salaire concurrentiel et d'incitatifs bases sur la performance, nous offrons de nombreux avantages attrayants, notamment :



Aide a l'education pour permettre aux membres de l'equipe de developper continuellement leurs connaissances

Regime complet d'assurance sante, dentaire et vision, en vigueur des le mois suivant votre date d'entree en poste

Compte mensuel de depenses de sante

Regime REER collectif avec contrepartie de l'employeur apres 3 mois d'emploi

Remboursement des frais d'internet residentiel

Minimum de 4 semaines de vacances payees



Join a tech company that's making a difference in healthcare



At Sectra Canada, our objective is to introduce a leading global medical IT solution to the Canadian market, with the aim of establishing ourselves as the top provider of Enterprise imaging and PACS solutions in the country. Our customers operate in some of Canada's most critical functions, and we are uniquely positioned to help them optimize patient-centered care. Our modular and scalable enterprise imaging solutions allow healthcare providers to grow from ology to ology, while providing efficiencies and advanced technology to modernize Canada's medical imaging systems, all while protecting the most sensitive information for patients and care providers.



What's exciting about this position?



Sectra is seeking a seasoned and dynamic Incident & Problem Manager to oversee the Support Process for Sectra Canada. In this role you will manage and optimize all support processes for Sectra's Medical Imaging business. The Incident & Problem Manager will work closely with frontline and backend teams across Sectra Canada and collaborate with Sectra peers globally, driving efficiency, consistency, and continuous improvement in our operations to deliver exceptional service.

As an Incident & Problem Manager, you will:

Team Guidance



Ensure the team is equipped, supported, and motivated to meet operational goals and deliver high-quality customer support.

Foster a collaborative and accountable team culture, aligned with Sectra's values and service standards.



Oversight & Collaboration



Oversight of day-to-day support operations, including ticket management, escalations, resolution tracking, and after-hours coordination for Canada.

Lead and monitor incident and problem management processes to ensure efficient problem-solving and minimal customer impact.

Oversight of adherence to customer SLAs and participate in review meetings with customers.

Focus on root-cause analysis to develop initiatives to improve overall support operations.

Oversee system changes by leading the Change Advisory Board (CAB), ensuring proper review, approval, and implementation of changes.

Managing the schedule and processes for afterhours coverage.



Process Management & Improvements



Continuously evaluate and improve support processes, driving efficiency and best practices.

Lead and oversee support process rollouts and enhancements, ensuring alignment with business goals and minimal disruptions.

Conduct audits on events related to support to ensure the quality and compliance of support processes.

Work closely with regional support teams to ensure alignment of support practices and issue resolution across regions.

Lead transformation initiatives established by Sectra with regards to new tools used for managing the Support process



ITIL Certification



Lead the ITIL certification process for Sectra Canada.

Maintain and improve ITIL-based processes, ensuring compliance and driving best practices (previously part of ITIL Compliance & Certification).



As the newest Sectra operation, Sectra Canada has the best of both worlds. We embody the energy of a young startup yet enjoy the stability of a well-established brand with vast global experience and a product backed by 40+ years of innovation. The result? An agile, invigorating, highly supportive and fun environment that empowers our team to do their best work and make a difference in people's lives every day.



In addition to competitive salary and performance-based incentives, we offer plenty of exciting benefits and perks, including:



Education assistance for team members to continuously enhance their knowledge

Robust health, dental and vision benefits, effective the month following your start date

Monthly health spending account

RRSP matching after 3 months of employment

Reimbursement of home internet expense

Minimum 4 weeks paid vacation

Skills & Requirements



Etes-vous le candidat ideal ?



Nous embauchons pour l'attitude et les aptitudes, nous formons pour les competences. Nos employes possedent les connaissances necessaires pour repondre aux attentes, mais surtout la passion de les depasser continuellement. Nous valorisons l'apprentissage mutuel, le depassement de soi et l'engagement total envers chaque client. Pour completer notre formidable equipe, ces qualites seront essentielles a votre reussite :



Une volonte de faire avancer les choses

Un desir de faire une difference dans le secteur de la sante

Une soif d'apprendre et de s'ameliorer a chaque occasion

Un veritable esprit d'equipe, desireux de partager vos connaissances avec vos collegues



Competences et qualifications recherchees



Baccalaureat en ingenierie, informatique, technologies de l'information ou dans un domaine connexe

Bilinguisme en anglais et en francais

Minimum de 6 ans d'experience en gestion du support technique ou dans des roles similaires dans l'industrie des technologies medicales

Connaissance prealable et experience des cadres et outils ITIL ou autres ITSM

Experience demontree dans la gestion reussie des processus de support et dans le leadership d'equipes atteignant les objectifs d'affaires dans un environnement dynamique et exigeant

Forte orientation vers l'experience client, avec une passion pour offrir un support de haute qualite et favoriser la satisfaction des clients

Excellentes aptitudes en communication et en relations interpersonnelles, avec la capacite de collaborer efficacement avec les parties prenantes internes a tous les niveaux

Esprit strategique avec de solides competences analytiques et en resolution de problemes, capable d'utiliser les donnees pour orienter la prise de decision et l'amelioration des processus

Echelle salariale :

de 107 300,00 $ a 136 400,00 $.

L'offre salariale finale dependra de plusieurs facteurs cles, notamment le niveau d'experience du candidat, son ensemble de competences specifiques et son alignement global avec les exigences du poste. D'autres elements peuvent inclure la formation, les certifications et les qualifications pertinentes supplementaires du candidat. Nous visons a offrir un salaire competitif refletant la valeur que chaque individu apporte a notre equipe.



Employeur offrant l'egalite des chances



La sante est une priorite universelle, et nous avons besoin de personnes de tous horizons pour contribuer a batir une societe plus saine et plus securitaire. Nos employes possedent des forces, des interets, des experiences et des parcours varies, mais partagent une passion commune : ameliorer la vie des gens. Nous valorisons nos differences et celebrons notre singularite, et nous respectons les points de vue de tous nos employes. Notre politique de non-discrimination s'etend au-dela des pratiques de recrutement pour inclure l'ensemble des conditions d'emploi, l'utilisation des installations de l'entreprise, la participation aux activites commanditees par l'entreprise et toutes les decisions liees a l'emploi, telles que les promotions, la remuneration, les avantages sociaux et la cessation d'emploi.



Nous utilisons des outils alimentes par l'intelligence artificielle pour optimiser notre processus de recrutement. Soyez toutefois assure(e) que chaque candidature est examinee personnellement par un recruteur qualifie afin de garantir l'equite, l'exactitude et la conformite aux normes d'emploi.

Autres informations :

L'objectif est que le ou la candidat(e) retenu(e) puisse commencer des que possible.



Nous recrutons de facon continue. Cela signifie que nous vous encourageons a postuler ou a nous contacter des que possible.



Selon le poste, une verification obligatoire des antecedents de securite pourrait etre effectuee dans le cadre du processus de recrutement chez Sectra. N'hesitez pas a communiquer avec l'equipe de recrutement responsable si vous avez des questions a ce sujet. Decouvrez-en plus sur notre processus de recrutement ici.



So, are you a fit?



We hire for attitude and ability, train for skill. Our people have the knowledge to meet expectations, but more importantly the passion to exceed them consistently. We're all about learning from and challenging each other and going all in for every customer. To add to our amazing team, these attributes will be crucial to your success:



A drive to make things happen

A longing to make a difference in the healthcare industry

A hunger to learn and improve at every opportunity

A true team player eager to share your knowledge with the team



Think you've got what it takes? Great. Here's a few more boxes we're also hoping you can tick:



Bachelor's degree in engineering, computer science, information technology, or a related field

Bi-lingual in English and French.

Minimum of 6 years of experience in technical support management or related roles in the medical technology industry

Prior knowledge of and experience with ITIL or other ITSM frameworks and tools

Proven track record of successfully managing support processes and leading teams to achieve business objectives in a fast-paced, dynamic environment

Strong customer experience orientation with a passion for delivering high-quality support and driving customer satisfaction

Excellent communication and interpersonal skills, with the ability to collaborate effectively with internal stakeholders at all levels

Strategic thinker with strong analytical and problem-solving abilities, able to leverage data to drive decision-making and process improvement



Our salary range for this role falls between $107,300.00 and $136,400.00. The final salary offer will depend on several key factors, including the candidate's level of experience, their specific skill set, and the overall alignment with the job requirements. Other considerations may include the candidate's education, certifications, and any additional relevant qualifications. We aim to offer a competitive salary that reflects the value each individual brings to our team



Equal opportunity employer



Healthcare is a universal priority, and we need people from all backgrounds to help build a healthier and safer society. Our employees are people with different strengths, interests, experiences and backgrounds, who share a passion for improving people's lives. We embrace our differences and celebrate our uniqueness, and we respect and value all of our employees' points of views. Our non-discrimination policy extends beyond recruitment practices to encompass all terms, conditions and privileges of employment as well as the use of all company facilities, participation in all company-sponsored activities, and all employment actions such as promotions, compensation, benefits and termination of employment.



We use AI-powered tools to help streamline our hiring process, but rest assured--every application is personally reviewed by a qualified recruiter to ensure fairness, accuracy, and compliance with employment standards.

Other information:

The goal is for the right candidate to start as soon as possible.



We recruit on an ongoing basis. This means we encourage you to apply or contact us as soon as possible.



Depending on the role, a mandatory background security screening might be performed as part of the recruitment process at Sectra. Please reach out to the responsible hiring team if you have any questions regarding this.



Great Place to Work



Making a difference



Great colleagues



Personal development



Innovation & technology



Global environment



Working close to customers



About the company



Sectra develops and sells cutting-edge solutions for medical IT and cybersecurity. We help hospitals and those who are training future healthcare personnel to improve their efficiency so that patients can receive better care. We also support and help defense, authorities, and critical social functions to secure their communication against eavesdropping and protect their systems against unauthorized access. This is how we create conditions for a healthier and safer society.



One thing that identifies us at Sectra is our customer obsession-- our ability and willingness to understand, create value for and stand up for our customers. This shared priority is at the core of our culture. Our customers describe this as having the knowledge to meet expectations, the passion to exceed them. As we hire for attitude and ability - train for skill, we happily expand your knowledge, if you bring the passion and willingness to learn.



Imaan Shahid | Contact Person



Graphic rendering with WebGL2 has been disabled or is not supported by your graphic card. The map cannot be displayed.

+



Sectra



Multiple locations | Hybrid