Job Description

JOB DESCRIPTION

-------------------



Poste : Defenseur du soutien a la clientele

Position: Customer Support Advocate

Lieu : Alorica - 35 Rue de Port-Royal Est, 2e etage, Montreal, QC H3L 3T1, Canada

Location: Alorica - 35 Rue de Port-Royal E, 2nd Floor, Montreal, QC H3L 3T1, Canada

Type d'emploi : Temps plein seulement (40+ heures/semaine) PAS DE DIMANCHE!

Nous n'embauchons pas pour des postes saisonniers ou a temps partiel

Employment Type: Full time Only (40+ hours/week) NO SUNDAYS!

We do not hire for seasonal positions or part time

Remuneration : 20 $ CAD. L'admissibilite a la prime commence apres la formation.

Compensation: $20 CAD. Bonus eligibility begins after training.

Exigences linguistiques : Un anglais courant est requis

Language Requirement: Fluent English is required


Chez Alorica, nous redefinissons ce que signifie etre un leader mondial du service a la clientele et vivre une interaction a la fois. Avec Alorica-at-home et des emplacements dans 18 pays a travers le monde, nous offrons des opportunites de carriere infinies allant du service a la clientele, de la formation et du soutien technique, a la gestion, au recrutement, etc. Et nous sommes fiers de dire que plus de 70% de nos dirigeants sont promus de l'interieur!



At Alorica, we're redefining what it means to be a global leader in customer service and experience one interaction at a time. With Alorica-at-home and locations in 18 countries around the world, we offer endless career opportunities from customer service, training, and tech support, to management, recruiting, and more. And we're proud to say over 70% of our leaders are promoted from within!



Mais ce n'est pas tout... nous offrons egalement une gamme complete d'avantages pour aider nos employes a atteindre leur bien-etre financier, emotionnel, mental et physique, notamment en soutenant leurs propres communautes par le biais de Making Lives Better with Alorica (MLBA). MLBA est notre organisme de bienfaisance a but non lucratif prime qui se concentre sur l'autonomisation des gens par le biais d'un travail axe sur la mission.



But that's not all...we also provide a full range of benefits to help our employees achieve financial, emotional, mental, and physical well-being including supporting their own communities through Making Lives Better with Alorica (MLBA). MLBA is our award-winning, in-house non-profit charity that's focused on empowering people through mission-focused work.



En tant que membre de l'equipe Alorica, vous aiderez nos clients en repondant a leurs preoccupations, en leur fournissant du soutien et en resolvant les problemes.



As part of Team Alorica, you'll help our clients by addressing their customers' concerns, providing support, and resolving issues.




Repond aux contacts des clients (appels et commentaires de sondage) concernant les produits, les defaillances des produits, les garanties et les problemes lies aux detaillants dans un environnement non scenarise Communiquez avec les clients pour les aider a resoudre et a trouver des solutions aux problemes de nature technique des clients. Consulter les guides d'utilisation, les manuels techniques et d'autres documents pour rechercher et mettre en oeuvre des solutions Reproduire, diagnostiquer et resoudre les problemes techniques rencontres par les utilisateurs Autorise a decider et a mettre en oeuvre le meilleur plan d'action pour resoudre le probleme du client Gerer la charge de travail des clients sur une base continue pour s'assurer que le suivi et la fermeture des dossiers sont traites conformement aux normes ministerielles. Prendre des decisions financieres efficaces liees a l'achalandage des clients et a la demande de rajustement de police (PAR) au cas par cas afin d'ameliorer la fidelite des clients et la perception de l'experience de l'entreprise sans l'approbation du gestionnaire pouvant atteindre 750 $ par cas. Maintenir une connaissance approfondie des produits et services techniques du client assigne. Faire des appels sortants aux clients pour definir les attentes de suivi. Travaille avec les detaillants, le personnel sur le terrain ou les agents de liaison du service pour trouver une solution pour les clients. Suivre la documentation et le materiel de formation pour diagnostiquer, resoudre et faire remonter le probleme, au besoin Executer d'autres taches assignees par la direction.



Responds to Customers contacts (calls and survey comments) regarding products, product failures, warranties, and retailer-related issues in a non-scripted enviornment Connect with customers to help resolve and find solutions to customer issues of a technical nature. Consult user guides, technical manuals and other documents to research and implement solutions Reproduce, diagnose and resolve technical problems encountered by users Authorized to decide and implement the best course of action to resolve the customer's issue Manages customer caseload on an on-going basis to ensure that follow-up and case closure is handled in accordance with departmental standards Makes effective financial decisions related to Customer Goodwill and Policy Adjustment Request (PAR) on a case-by-case basis to enhance customer loyalty and perception of the company's experience without manager approval of up to $750 per case. Maintain in-depth knowledge of assigned client's technical products and service. Makes outbound calls to customers to set follow-up expectations. Works with retailers, field staff or departmental liaisons to work towards a resolution for customers. Follow documentation and training materials to diagnose, resolve and escalate, when necessary Perform other duties as assigned by management.

QUALIFICATIONS

------------------

Qualifications requises

:


Diplome d'etudes secondaires ou GED Minimum de 2 ans d'experience de travail pertinente en service a la clientele requis Experience anterieure dans un centre d'appels est un plus Competences exceptionnelles en service a la clientele et en communication Solides capacites de resolution de problemes et de prise de decisions Tres organise et soucieux du detail Joueur d'equipe adaptable avec competence technique Expertise en negociation et multitache

Qualifications

:


High School Diploma or GED Minimum of 2 years of relevant customer service work experience required Previous call center experience is a plus Exceptional Customer Service and Communication Skills Strong Problem Solving and Decision-making Abilities Highly Organized and Detail-Oriented Adaptable Team Player with Technical Proficiency * Negotiation and Multi-tasking Expertise