Job Description

Objet de l'emploi :

Dans une capacite sur le terrain ou dans un centre de contact, le specialiste des solutions de soutien aux patients (PSS) agit en tant que liaison et ressource centrale du programme de soutien aux patients et repond aux appels et aux communications entrants du programme PSS dans le respect des normes et des specifications de qualite pour des utilisateurs finaux preetablis specifiques du programme (praticiens de la sante, patients, etc.). Effectue des appels sortants tels qu'ils s'appliquent aux exigences specifiques du programme PSS. Le specialiste des solutions de soutien aux patients offre un service et un soutien continus a la liste preetabli des utilisateurs finaux des programmes de solutions de soutien aux patients sti en tirant parti d'une capacite avancee pour faciliter la navigation de l'assurance medicaments au nom des patients selon la province de residence du patient.

Devoirs et responsabilites :

Prestation de services

Pratiques dans la portee, les processus et les cadres strategiques du programme et le role defini pour les solutions de soutien aux patients selon le modele de prestation de services DEDICATE. Remplir une fonction instrumentale en fournissant un soutien clinique par telephone, par courriel et sur le Web, des demandes de produits, des pratiques exemplaires de traitement, des services de depannage d'administration de traitement aux patients, aux pharmaciens, aux medecins et a d'autres professionnels de la sante (HCP) en consequence. Fournit conselling aux patients selon les exigences du fabricant pharmaceutique. Fournit un soutien a l'observance et a la conformite aux patients. S'occupe de toutes les references cliniques internes du programme. Recupere et agit sur les messages vocaux conformement a la politique etablie. Lorsqu'il est base sur le centre de contact, gere la file d'attente des appels conformement a la strategie etablie. Signale les effets indesirables ou les reactions indesirables a un medicament dans un delai d'un jour ouvrable ou selon les specifications du fabricant. Responsable d'effectuer des tests de ressources financieres pour les patients (s'il y a lieu) dans le cadre de leur programme de soutien designe Responsable de la fourniture, de la gestion et de l'achevement des services avances de navigation et d'administration du remboursement au nom des patients parallelement a la coordination de la logistique du programme avec tous les intervenants afin d'assurer les meilleurs resultats pour les patients. Determiner le besoin de soutien compatissant, de transition et de quote-part en fonction de la portee du programme et prendre des dispositions en consequence sur tous. Agir a titre d'examinateur de cas exceptionnels interne du programme d'aide aux patients et fournir une approbation au nom des clients des fabricants de produits pharmaceutiques pour les cas selon des autorisations et des normes predeterminees. Communication directe avec les fabricants de produits pharmaceutiques concernant des cas exceptionnels au-dela des autorisations predeterminees et des normes necessitant un soutien. Effectuer d'autres activites de soutien administratif au besoin en recueillant des renseignements sur les dossiers des patients, y compris en facilitant la preparation et la presentation des formulaires d'autorisation speciale et des appels du regime d'assurance-medicaments, au besoin.
Excellence et perfectionnement du service

Respecte les normes de qualite et contribue a l'excellence du service. Met en oeuvre les principes d'amelioration continue de la qualite en servant les appelants d'une maniere respectueuse, courtoise, confidentielle et attentionnee. Fournit le service d'une maniere qui respecte les politiques de confidentialite des clients STI et STI. Contribue au maintien d'un milieu de travail sain. Participer et ameliorer la fonction de l'unite grace a la participation aux reunions d'equipe, a une communication efficace de l'equipe, a un soutien aux changements visant a ameliorer le service et le moral et a des contributions aux discussions de travail. Participer aux seances d'orientation et de formation continue du personnel, au besoin. Represente STI Technologies Limited dans le cadre d'activites externes, le cas echeant. Contribue au developpement de l'equipe et maintient une conduite professionnelle en tout temps. Embrassez le changement et vous epanouissez en faisant partie du succes de l'equipe grace a la communication, au devouement et a l'engagement envers les objectifs de l'entreprise.

Qualifications requises :

La maitrise du francais ou de l'espagnol est consideree comme un atout. Minimum d'un an d'experience pertinente, par exemple en pharmacie, assistance aux patients, soins infirmiers, produits pharmaceutiques specialises, service a la clientele ou centre d'appels. Capacite et volonte de travailler selon un horaire rotatif, de 9 h a 21 h (HNA), du lundi au vendredi. Excellentes competences en communication, tres bonne etiquette telephonique, souci du detail et capacite a evaluer rapidement diverses demandes et a y repondre; aptitude a gerer un volume eleve de requetes avec une attitude positive et a resoudre efficacement les problemes. Demontre de solides competences en organisation et en gestion du temps, avec la capacite de suivre des processus etablis, de respecter les delais, de soutenir les taches administratives et de documenter avec precision les procedures requises. La capacite a effectuer plusieurs taches simultanement est essentielle pour ce poste, tout comme la flexibilite concernant les heures de soutien. Maitrise des environnements informatiques et des logiciels de base (tels qu'Excel, Word et Outlook). Grande capacite a coordonner divers services aux patients de maniere efficace, assurant un acces rapide et continu aux traitements. Capacite a travailler en equipe et a soutenir ses collegues. Connaissance approfondie des assurances sante et de la couverture des regimes de soins de sante, soutien a la navigation en matiere de remboursement, ainsi qu'une comprehension des transactions pharmaceutiques et de l'examen des reclamations, considerees comme de forts atouts. Capacite a identifier des occasions d'amelioration personnelle, d'equipe et de service, et a proposer des solutions realisables. Un diplome universitaire ou collegial est considere comme un atout.
Vous devrez travailler directement avec des departements, des equipes, des fonctions de support et des parties prenantes d'IQVIA situes partout au Canada et a travers le monde, par consequent, une connaissance fonctionnelle de l'anglais, tant a l'ecrit qu'a l'oral, est necessaire a l'exercice des fonctions de ce poste.


Comme nos equipes de recrutement sont mondiales, veuillez soumettre votre CV en anglais et en francais.


Pour etre admissible a ce poste, vous devez resider au Canada.

Job Purpose:

In either a field or contact center-based capacity, the Patient Support Solutions (PSS) Specialist acts as a central source patient support program liaison and resource and responds to PSS program incoming calls and communications within quality standards and specifications for specific pre-established program end users (health care practitioners, patients, etc.). Performs outbound calling as it applies to specific PSS program requirements. The Patient Support Solutions Specialist delivers a seamless service and support to the pre-established list of end users of the STI Patient Support Solutions programs by leveraging an advanced ability to facilitate drug insurance navigation on behalf of patients according to patient's province of residence.

Duties and responsibilities:

Service Delivery

Practices within the scope, process and policy frameworks of the program and the role defined for Patient Support Solutions according to the DEDICATE service delivery model. Perform an instrumental function providing telephone, email and web-based clinical support, product inquiry, treatment best practices, treatment administration trouble shooting services to patients, pharmacists, physicians, and other health care professionals (HCP) accordingly. Delivers counselling to patients according to pharmaceutical manufacturer requirements. Provides adherence and compliance support to patients. Handles all internal program clinical referrals. Retrieves and acts upon voice messages as per established policy. When contact center based, manages the call queue in accordance with established policy. Reports Adverse Events or Adverse Drug Reactions within a one business day period or as per the manufacturer's specifications. Responsible for performing financial means testing of patients (if applicable) within their designated support program Responsible for the provision, management and completion of advanced reimbursement navigation and administrative services on behalf of patients in parallel with coordination of program logistics with all stakeholders in order to ensure the best patient outcomes. Identify the need for compassionate, bridging, and copay support according to program scope and make arrangements accordingly on all. Act as an internal patient assistance program exceptional case reviewer and provide approval on behalf of pharmaceutical manufacturer clients for cases according to predetermined permissions and standards. Direct communication with pharmaceutical manufacturers relating to exceptional cases beyond predetermined permissions and standards requiring support. Completes other administrative support activities as required by gathering patient chart information including facilitating the completion and submission of drug plan special authorization forms and appeals when necessary.
Service Excellence and Development

Respects quality standards and contributes to service excellence. Implements continuous quality improvement principles by serving callers in a respectful, courteous, confidential, and caring manner. Provides service in a manner that adheres to STI and STI client privacy policies. Contributes to maintaining a healthy workplace. Participates in and enhances unit function through team meeting attendance, effective team communication, support for changes to improve service and morale and contributions to work discussions. Participates in staff orientation and continuing education sessions as required. Represents STI Technologies Limited in external activities as appropriate. Contributes to team development and maintains professional conduct at all times. Embrace change and thrive on being part of the team's success through communication, dedication and commitment to the company's goals.

Qualifications:

Proficiency in French or Spanish is considered an asset. Minimum of 1 year of relevant experience, such as pharmacy, patient assistance, nursing, specialty pharma, customer service or a call center. Ability and willingness to work rotating shifts, 9am-9pm AST, Monday to Friday. Strong communication skills, excellent telephone etiquette, a keen eye for accuracy and the ability to quickly evaluate and respond to an array of inquiries; ability to approach a high volume of requests with a positive attitude and an ability to resolve the issue at hand. Demonstrates strong organizational and time management skills, with the ability to follow established workflows, meet deadlines, support administrative tasks, and accurately document processes as required. The ability to multitask is vital to this role along with flexibility on support hours. Proficient in using computer environments and basic computer programs and software tools (such as Excel, Word and Outlook). Possess a strong ability to coordinate various patient services in a timely manner resulting in quick and continued access to therapy. Capacity to work in a team environment and support co-workers. Detailed knowledge of health insurance and health plan coverage, reimbursement navigation support as well as an understanding of pharmacy transactions and claims review are considered strong assets. Ability to identify opportunities for personal, team and service improvement and recommend workable solutions. University degree or diploma considered as asset.
You will be required to work directly with IQVIA departments, teams, support functions and stakeholders located across Canada and around the world therefore, a functional knowledge of English, both written and spoken, is necessary to perform the duties of this position.


As our hiring teams are global, please submit your resume in both English and French.


To be eligible for this position, candidates must reside in Canada.


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