Job Description

Consultant, Operational Support
Mandat : 12 mois
2-3 jours/semaine \xc3\xa0 Montr\xc3\xa9al
Disponible 7 / 24
Bilingue : fran\xc3\xa7ais/anglais

Le gestionnaire, gestion des probl\xc3\xa8mes et des incidents (centre de service de l\'exploitation) est
responsable de fournir des solutions proactives ou r\xc3\xa9actives afin d\'emp\xc3\xaacher ou de r\xc3\xa9gler tous les
diff\xc3\xa9rents aspects de probl\xc3\xa8mes \xc2\xab li\xc3\xa9s aux clients \xc2\xbb.

Principales responsabilit\xc3\xa9s:
Disponible 7 / 24 pour escalades
Assumer la responsabilit\xc3\xa9 des solutions visant \xc3\xa0 am\xc3\xa9liorer l\'exp\xc3\xa9rience client.
Assurer activement le suivi des incidents graves jusqu\'\xc3\xa0 leur r\xc3\xa9solution afin de respecter les indicateurs
attendus (EQS, OQS).
Fournir du leadership et des conseils techniques dans le cadre de conf\xc3\xa9rences t\xc3\xa9l\xc3\xa9phoniques au sujet
d\'incidents graves.
Faire preuve d\'une approche proactive afin d\'\xc3\xa9liminer des tendances probl\xc3\xa9matiques.
Produire et passer en revue des analyses r\xc3\xa9trospectives en temps opportun.
Animer des r\xc3\xa9unions concernant la gouvernance avec diff\xc3\xa9rents partenaires (\xc3\xa9quipes Centre d\'assistance,
R\xc3\xa9seau et Services ext\xc3\xa9rieurs).
Coordonner les \xc3\xa9quipes internes, les partenaires et les fournisseurs afin d\'\xc3\xa9tablir la communication et de
g\xc3\xa9rer les attentes.
Assurer le contr\xc3\xb4le de la qualit\xc3\xa9 des activit\xc3\xa9s de gestion des probl\xc3\xa8mes et des incidents.
Rencontrer r\xc3\xa9guli\xc3\xa8rement les gestionnaires de comptes clients pour pr\xc3\xa9senter les r\xc3\xa9sultats et les plans
d\'action li\xc3\xa9s \xc3\xa0 la gestion des probl\xc3\xa8mes.
Informer les groupes d\'affaires internes et les hauts dirigeants tout au long du cycle de vie des dossiers de
probl\xc3\xa8me.
D\xc3\xa9terminer les possibilit\xc3\xa9s d\'am\xc3\xa9lioration du service et analyser les \xc3\xa9valuations des risques.

Qualifications essentielles:
Au moins trois ans d\'exp\xc3\xa9rience dans l\'industrie.
Excellente connaissance du secteur des t\xc3\xa9l\xc3\xa9communications, notamment des domaines suivants :
Centres de donn\xc3\xa9es
Services g\xc3\xa9r\xc3\xa9s (voix et donn\xc3\xa9es)
Technologies de r\xc3\xa9seau local et de r\xc3\xa9seau \xc3\xa9tendu : Cisco, Juniper, F5
Applications (courriel, applications client-serveur, etc.)
Solutions de s\xc3\xa9curit\xc3\xa9
Voix sur IP (VoIP)

Astek