Job Description

Milieu de travail

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La

Direction des technologies de l'information (DTI)

voit a l'utilisation efficace et efficiente des technologies de l'information par l'ensemble de la communaute de HEC Montreal. Elle voit a l'identification, au developpement, a l'acquisition, a l'implantation et a l'entretien des solutions et plates-formes technologiques necessaires a l'enseignement, a la recherche et a la gestion, en coherence avec les objectifs de developpement et de croissance de l'Ecole.


Les

Services aux utilisateurs TI

de la Direction des technologies de l'information assurent le service a la clientele et le soutien technique aux utilisateurs du parc informatique et des services de telephonie de HEC Montreal. Le service est egalement responsable de l'acquisition des equipements et du renouvellement des licences.

Role et responsabilites

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Le ou la

chef d'equipe - Centre de services TI

effectue l'analyse et la livraison des initiatives operationnelles majeures, la coordination des demandes non normalisees et la gestion des changements. La personne titulaire de cet emploi s'assure de la coordination et de la qualite de la prestation des services offerts par l'equipe du centre d'appels, l'equipe d'intervention technique et de la gestion des postes de travail. Elle travaille en etroite collaboration avec l'ensemble des secteurs de la Direction des Technologies de l'information pour la realisation des objectifs de qualite de service. Dans cette optique, elle forme, conseille et assiste les equipes sur les processus et les methodes de travail.

Plus specifiquement, la personne titulaire de cet emploi :

Coordination d'equipe

Coordonne le travail des membres de l'equipe (incluant les consultants externes, le cas echeant) dans le but d'atteindre les objectifs;


Identifie et priorise les demandes entrantes afin d'atteindre les niveaux de service attendus (SLA); responsable de l'aiguillage, et du suivi des billets TI;


Etablit et assure la gestion des horaires des equipes selon le calendrier de soutien aux utilisateurs (jour, soir, fins de semaine) et cela en collaboration avec les orientations de la direction;


Assure une vigie technologique, propose et met en place des solutions techniques afin d'optimiser les systemes en place;


Assure la prise en charge des incidents, incidents majeurs et problemes TI du departement et applique les procedures d'escalades vers les equipes de la DTI;


Recommande les communications aux utilisateurs;


Accompagne les membres de l'equipe vers le soutien des nouvelles solutions technologiques utilisees par l'organisation;


Gere les activites de deploiement et de mise a niveau des applications sur les postes de travail de l'organisation;


Redige et structure la documentation technique pour les besoins internes de l'equipe, ainsi que pour la diffusion aux utilisateurs (etudiants, employes). S'assure de la disponibilite et de la mise a jour continue de la documentation;


Analyse les problematiques techniques et travaille en collaboration avec les equipes de la DTI pour les resoudre;


Assure le transfert de connaissances et d'expertise par le coaching et la formation des ressources;


Etablit, met en place et suivi des indicateurs cles de performances (KPI);


En collaboration avec son superieur immediat, recommande les standards, les politiques, procedures internes et formulaires afin de repondre aux besoins des utilisateurs et des employes des equipes de la DTI.

Gestion des initiatives et des demandes non normalisees et gestion des changements

Participe au comite de gestion de changement afin de determiner les impacts technologiques sur les services TI aux utilisateurs;


Analyse les besoins d'affaires et les demandes technologiques des utilisateurs : effectue la recherche sur les differentes solutions d'affaires possibles et les proposent au client;


Coordonne l'implantation des initiatives majeures, des demandes non normalisees ou de projets operationnels et agit a titre de contact principal avec tous les intervenants et parties prenantes;


Valide et effectue le suivi des travaux realises par les differentes equipes de son secteur et s'assure de rencontrer les delais requis;


Travaille en collaboration avec le Service de gestion de projets TI pour le transfert en operation des applications et services.

Role-conseil

Siege sur differents comites de projets et agit comme personne-ressource au niveau technique;


Participe a l'identification des opportunites d'amelioration continue et presente les services offerts aux utilisateurs;


Effectue des rencontres de suivi, sonde la clientele, met en place des initiatives visant a augmenter la visibilite du service et la satisfaction des clients;


Collabore dans l'ecriture des devis techniques lors d'appels d'offres.

Gestion des processus et documentation

Documente, cartographie et met a jour les processus et procedures operationnelles relies aux activites des Services aux utilisateurs TI.


Collabore a la mise a jour du catalogue des Services aux utilisateurs TI;


Soumet a son superieur tout dossier requerant une attention particuliere; effectue toute autre tache a la demande de son superieur ou necessitee par ses fonctions, permettant de maintenir ou d'ameliorer les services de son secteur de travail.

Profil recherche

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Baccalaureat en informatique ou dans toute autre discipline jugee appropriee et un minimum de quatre annees d'experience de travail pertinentes


Bonne connaissance des environnements technologiques et des logiciels en usage a HEC Montreal :



o Systemes d'exploitation Windows


o Systemes d'exploitation Mac OS


o Systeme de gestion des TI (ITSM)


Maitrise des outils de la suite Office (Outlook, Excel, Word, PowerPoint,), de Visio et Project


Tres bonne connaissance de la langue francaise parlee et ecrite


Bonne connaissance de la langue anglaise parlee et ecrite


Bonne connaissance de la norme ITIL et de ses processus


Habilete pour les relations interpersonnelles, le travail d'equipe et a vulgariser le langage technique


Interet marque pour les nouvelles technologies et l'apprentissage de celles-ci


Habiletes a gerer des initiatives importantes et des demandes non normalisees dans un environnement complexe


Capacite de traduire un besoin d'affaires en solution technologique


Autonomie et capacite a travailler avec un minimum de supervision


Rigueur, patience et efficience


Disponibilite pour assurer le soutien en dehors des heures normales d'affaires


Connaissances des concepts d'infrastructures technologiques (atout)


Certification sur la norme ITIL (atout).

Avantages

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23 jours de vacances annuelles apres un an de service


16 jours feries


Horaire estival: 10 vendredis d'ete


Amenagement de temps de travail: mode hybride


Programme de formation et de developpement plus genereux que le marche


Programme d'assurances collectives


Regime de retraite a prestations determinees


Acces a un service de telemedecine


HEC Montreal reconnait l'apport essentiel et necessaire des femmes, des Autochtones, des minorites visibles ou ethniques, des personnes en situation de handicap et des personnes de toute orientation et identite sexuelle, et s'engage a garantir l'egalite des chances a tous les candidats qualifies. Des valeurs de respect, d'ouverture et d'inclusion sont communes a l'ensemble de notre communaute.



HEC Montreal applique un programme d'acces a l'egalite en emploi et invite les membres des groupes designes a indiquer leur appartenance a ces derniers dans leur dossier de candidature.



L'annonce de cet emploi dans les medias externes peut se faire simultanement a l'affichage interne a l'Ecole. Les candidatures internes sont traitees en priorite, conformement a nos procedures. Seules les personnes retenues pour une entrevue recevront une reponse.



Nous vous souhaitons bon succes dans la suite de ce processus.