Job Description

Titre du poste :

Chef d'equipe, Centre de contact

Terme :

Permanent, a temps plein

Division/Direction :

Division des communications et de l'experience relative aux services / Strategies pour les services et l'experience client

Date limite de depot des candidatures :

10 octobre 2025

Niveau de remuneration :

Niveau 9

Echelle salariale :

84 154 $ a 105 195 $

Lieu de travail :

Siege social, Toronto (Ontario)



La Commission des alcools et des jeux de l'Ontario (CAJO) est un organisme de reglementation qui releve du ministere du Procureur general. La CAJO est chargee de reglementer les secteurs de l'alcool, des jeux, des courses de chevaux et de la vente au detail privee de cannabis en Ontario, conformement aux principes d'honnetete et d'integrite, et dans l'interet du public.



Le centre de contact de la CAJO est une organisation dynamique, omnicanale et tres en vue, qui s'engage a offrir un service d'excellence. Le centre de contact recherche un dirigeant motive, efficace et attentif, axe sur le client, pour occuper le poste de chef d'equipe au centre de contact. Travaillant dans un environnement exigeant, vous possedez un sens aigu du service a la clientele, une solide ethique de travail, une philosophie de travail d'equipe, de l'agilite, et vous jouez un role central dans la motivation et l'engagement positif des employes.



Relevant du directeur du centre de contact, le chef d'equipe contribuera directement a la mise en oeuvre des normes de rendement et de service (indicateurs de rendement cles) du centre de contact de la CAJO, en favorisant une culture forte de service exceptionnel et d'amelioration continue, grace a l'accompagnement du rendement, a la planification de la releve et a la recherche constante de la meilleure satisfaction client et de la resolution au premier contact.

Dans le cadre de cette fonction, le candidat retenu devra :

Superviser les operations quotidiennes des groupes de travail du centre de contact, du guichet ou de l'arriere-guichet ou de Jeux en Ligne Ontario, afin de garantir une prestation optimale du service a la clientele en fournissant une direction engageante, un accompagnement inspirant, une formation pratique et une habilitation des preposes aux services a la clientele (PSC) de premiere ligne. Veiller au respect de tous les indicateurs de rendement cles, des mesures et des competences organisationnelles fondamentales du centre de contact; niveaux de service, efficacite, assurance qualite, resolution des problemes et satisfaction client dans un environnement operationnel omnicanal, afin de maximiser la capacite de couverture et de gerer la productivite des PSC. Etre responsable du soutien au programme d'assurance qualite du centre de contact, en effectuant des evaluations et en fournissant un soutien direct et specifique ainsi que des commentaires aux PSC sur le rendement en matiere de gestion des contacts avec les clients dans le cadre de criteres de prestation de services definis. Deceler les tendances et modeles lies a la nature des contacts, afin de s'assurer que les preposes aux services a la clientele sont bien outilles pour repondre aux demandes des parties prenantes et aux questions ou plaintes des clients. Superviser les contributions individuelles en matiere de rendement d'une equipe de premiere ligne composee de subordonnes directs, y compris la planification, l'attribution et l'examen du travail. Servir de point de contact pour les problemes clients complexes, litigieux, non routiniers et remontes depuis les PSC dans tous les secteurs d'activite, qui sont souvent extremement sensibles et politiquement delicats. Fournir aux PSC des commentaires sur toutes les situations remontees dans le but de les encadrer et de les aider a developper leurs competences futures, afin de garantir une approche coherente en matiere de resolution au premier contact. Former les nouveaux employes a tous les processus et procedures requis, en leur fournissant les instructions et conseils necessaires, tout en determinant et en coordonnant la formation continue de tous les PSC, afin de maximiser leur potentiel d'apprentissage et leurs connaissances operationnelles. Etre responsable de la preparation des rapports, du declenchement du plan de continuite des activites et des taches administratives ponctuelles, selon les besoins. Surveiller les volumes de demandes de service et les rendements sur tous les canaux de service et planifier le personnel en consequence pour un soutien optimal. Contribuer a maximiser l'efficacite et l'efficience du centre de contact, en mettant particulierement l'accent sur l'exploitation de la technologie.

Le candidat ideal aura :

Une formation postsecondaire ou une experience professionnelle equivalente. Au moins 3 a 5 ans d'experience dans un centre de contact ou une experience equivalente dans un poste de supervision ou de direction d'equipe. Une experience dans les methodologies d'accompagnement de rendement qui favorisent une culture de croissance et de developpement continu des employes est un atout important. Une solide experience averee dans la gestion reussie de tous les indicateurs de rendement cles du centre de contact. Une experience de l'apprentissage et du developpement au sein d'une grande equipe dynamique de professionnels du service a la clientele, ainsi que la capacite de faciliter la formation aux processus operationnels du service et le renforcement des competences. La capacite a obtenir de bons resultats en matiere de rendement, grace a des pratiques d'accompagnement personnalisees, en mettant l'accent sur la sensibilisation a l'importance des connaissances, du developpement des competences et de la responsabilite individuelle, afin d'influencer les resultats a fort potentiel. Une experience averee dans un centre de contact syndique. D'excellentes competences en communication, tant a l'oral qu'a l'ecrit en anglais, et d'excellentes capacites d'ecoute et d'empathie pour evaluer efficacement les situations, en faisant preuve de tact et de diplomatie pour comprendre et evaluer la situation d'un client, en lui expliquant les options qui s'offrent a lui pour resoudre ses problemes ou ses preoccupations. Une experience prealable de l'utilisation de Salesforce, Amazon Web Services, MS Visio et de tout autre logiciel de centre de contact connexe serait un atout certain. La connaissance de la suite Microsoft Office, Salesforce, Amazon Connect et des technologies utilisees dans les centres d'appels. La maitrise du francais, a l'ecrit comme a l'oral, serait un atout.

A propos de la CAJO

La Commission des alcools et des jeux de l'Ontario (CAJO) est un organisme de reglementation provincial qui releve du ministere du Procureur general. Nous sommes charges de reglementer les secteurs de l'alcool, des jeux, des courses de chevaux et de la vente au detail de cannabis conformement aux principes d'honnetete et d'integrite, et dans l'interet public.

La CAJO est fiere d'etre reconnue comme l'un des meilleurs employeurs de la region du Grand Toronto pour la deuxieme annee consecutive. Cette distinction annuelle reflete notre engagement a cultiver un milieu de travail qui privilegie le bien-etre des employes, en mettant l'accent sur l'equilibre entre le travail et la vie personnelle, les ressources en sante mentale et les possibilites de croissance professionnelle. Nous restons determines a favoriser un milieu de travail favorable et gratifiant pour nos employes.

Ce que nous offrons

La CAJO offre une gamme complete d'avantages sociaux et de programmes (sous reserve d'admissibilite), notamment :

une politique genereuse en matiere de conges, comprenant deux jours de conge pour faire du benevolat dans un domaine qui vous tient a coeur des regimes de retraite a prestations definies pour assurer votre avenir financier des regimes complets d'assurance maladie, dentaire et optique, dont les primes sont entierement prises en charge par l'employeur des credits bien-etre pour financer votre abonnement a une salle de sport, une therapie, une planification financiere, etc. complement de conge parental paye par l'employeur possibilites de perfectionnement professionnel avec acces a des programmes de formation, a des ressources en matiere de direction et au remboursement des cotisations professionnelles assistance confidentielle 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, grace a notre programme d'aide aux employes emplacement central et pratique, a proximite d'une ligne de metro, pour un acces facile lorsque vous travaillez au bureau. un stationnement payant est egalement disponible sur place La CAJO passe a quatre jours par semaine au bureau a compter du 20 octobre 2025, puis a cinq jours par semaine au bureau a compter du 5 janvier 2026.

La CAJO est un employeur ouvert a tous et offrant l'egalite des chances.



La CAJO a la responsabilite de donner l'exemple en faisant progresser l'equite raciale et de creer un lieu de travail diversifie, inclusif, accessible et respectueux, ou chaque employe peut s'exprimer et a la possibilite de contribuer pleinement. A cet effet, nous vous encourageons a reflechir a la diversite que vous apporteriez au poste dans votre candidature, y compris, mais sans s'y limiter, aux personnes s'identifiant a un ou plusieurs des groupes sous-representes identifies dans le Code des droits de la personne de l'Ontario.



Des mesures d'adaptation pour les personnes handicapees sont disponibles sur demande pendant le processus de recrutement.