Job Description

Appartenir a Air Canada, c'est appartenir a un symbole canadien, Air Canada recemment elue meilleur transporteur aerien en Amerique du Nord. Faites decoller votre carriere en vous joignant a notre equipe novatrice et diversifiee a l'avant-garde du transport aerien de passagers.

Relevant directement du directeur - Excellence du Service clientele - Centres de services, le chef de service - Exploitation - Centres de services est responsable des activites quotidiennes du centre de services - Service clientele de Toronto, situe a Etobicoke. En faisant preuve d'excellence, il dirige les chefs du Service clientele, les agents principaux - Ventes et Service clientele et les agents - Ventes et Service clientele qui sont en poste a cet emplacement.



En tant que leader, motivateur et communicateur, il s'occupe de tous les aspects du rendement operationnel de l'equipe ou du lieu de travail designe, de maniere concertee et conformement aux mandats d'exploitation de l'entreprise. De plus, il etablit de solides relations de travail avec les equipes internes et externes a l'echelle de la direction ou de l'entreprise, afin d'aider les Centres de services - Service clientele a devenir un centre d'excellence du service clientele de premier plan dans l'industrie.

Responsabilites

Strategie et planification

Travailler en etroite collaboration avec les Services communs de la direction et les equipes de direction pour recommander et mettre en oeuvre l'orientation strategique et operationnelle de l'unite d'exploitation ou du lieu de travail designe des Centres de services - Service clientele. Devenir la voix du client; promouvoir le changement et les ameliorations touchant l'experience client, et influer sur le changement ou les projets a venir pour soutenir et ameliorer l'experience client. Definir et mettre en oeuvre des synergies et des gains d'efficacite a l'echelle des Centres de services. Soutenir les projets et en gerer la mise en oeuvre, au besoin. Soutenir les interventions d'urgence et d'autres initiatives de la Societe. Faire preuve de ponctualite et de fiabilite pour soutenir le succes global de l'equipe dans un milieu trepidant.

Gestion de l'exploitation

Gerer le rendement quotidien de l'exploitation ou de l'emplacement designe des Centres de services, afin d'offrir un service inegale, en atteignant ou en depassant tous les principaux indicateurs de rendement, ainsi qu'en respectant le budget. Mettre en oeuvre le reglement des problemes lies au Contact avec la clientele, du debut a la fin, ainsi que l'experience connexe des membres, en soutenant les initiatives interentreprises visant a favoriser les ameliorations et a reduire le nombre de plaintes. Ameliorer la qualite des interactions avec les clients; s'assurer que les normes de qualite, les exigences de conformite et les obligations reglementaires et juridiques sont respectees dans toutes les communications. Regler les plaintes des clients et les conflits necessitant un recours hierarchique. Assurer le leadership pendant les irregularites d'exploitation (IROP). Avec le soutien des Services communs de la direction, operationnaliser les orientations commerciales et les initiatives d'amelioration continue. Surveiller l'affectation des employes et les besoins en main-d'oeuvre. Travailler avec les Biens immobiliers et la direction du batiment local en ce qui concerne la maintenance des installations et les besoins de l'administration du bureau. Participer aux reunions des comites mixtes de sante et securite.

Encadrement et perfectionnement du talent

Diriger et inspirer le personnel; etablir une equipe motivee et unie de gestionnaires et d'agents. Retenir et former les meilleurs employes pour assurer l'excellence. Mettre en oeuvre le cycle de gestion du rendement, qui comprend l'encadrement, le mentorat et la cessation d'emploi. Collaborer etroitement avec les Services communs de la direction et les services de soutien de l'entreprise pour mettre en oeuvre et soutenir la strategie de recrutement, de formation, d'accueil et d'encadrement au sein des Centres de services; assumer la responsabilite du perfectionnement continu de tous les membres de l'equipe.

Relations du travail

Etablir des relations productives avec le president de district local, notamment en agissant a titre de personne-ressource pour les communications essentielles, les reunions a tenir, la resolution des problemes, les recours hierarchiques, ainsi que les audiences de grief et les reponses connexes (niveau 1 et soutien pour le niveau 2, au besoin). Gerer les employes tout au long du processus de mesures disciplinaires progressives, au besoin. Participer aux reunions syndicales-patronales mensuelles, trimestrielles et ponctuelles (p. ex. reunions locales en vertu du paragraphe 18.03 de la Convention collective, reunions SPDG nationales, reunions sur l'assiduite, etc.); travailler de concert avec les Relations du travail pour regler les problemes locaux.

Qualifications

Baccalaureat complete en administration des affaires ou l'equivalent, un atout. Au moins cinq annees d'experience en gestion du service clientele dans l'industrie du transport aerien Comprehension exhaustive de la culture, du fonctionnement et du Plan de vol d'Air Canada. Tres bonne comprehension de la mission strategique et operationnelle d'Air Canada et de la direction des Centres de services - Service clientele. Sens aigu de la diplomatie, discretion, professionnalisme et jugement; habilete a entretenir des relations d'affaires axees sur les clients, les employes et le syndicat. Competences averees en leadership et en gestion; excellentes habiletes pour la resolution de problemes et la prise de decision. Habiletes pour l'etablissement de budgets et l'analyse. Attitude positive, tenace et empathique a l'egard du travail, des clients et des employes. Grand sens de l'organisation; habilete a executer des taches multiples et a mener plusieurs projets jusqu'a leur achevement. Aptitude a effectuer plusieurs taches, sans sacrifier la qualite. Orientation client averee et habilete a travailler avec des clients de divers niveaux (internes et externes). Habilete a bien travailler sous pression tout en gardant son sang-froid, et a respecter les echeances, avec le minimum de supervision. Souplesse et disponibilite pour faire des heures supplementaires a l'occasion. Exposition aux activites de service et de recuperation clientele au sein de l'environnement du transport aerien, un atout. Excellentes habiletes pour la communication orale et ecrite et competences en matiere de presentation. Disponibilite pour des deplacements occasionnels. Connaissance approfondie et maitrise des outils informatiques, notamment de la suite Office de Microsoft (Word, Excel et PowerPoint) (requis) et de Teams et de Dynamics 365 (un atout). Connaissance des produits et des propositions de valeur pour les clients d'Air Canada, un atout. Faire preuve de ponctualite et de fiabilite pour soutenir le succes global de l'equipe dans un milieu trepidant.

Conditions d'emploi :

Les candidats doivent avoir le droit de travailler dans le pays choisi au moment ou un emploi leur est offert. Il incombe entierement aux employes posant leur candidature d'obtenir les permis de travail, les visas ou toutes autres autorisations requises pour le poste.

Exigences Linguistiques

A competences egales, la preference sera accordee aux candidats bilingues.

Diversite et inclusion

Air Canada est resolument engagee en faveur de la diversite et de l'inclusion et vise a creer un milieu de travail sain, accessible et gratifiant qui met en valeur la contribution unique de nos employes au succes de notre entreprise.



En tant qu'employeur qui garantit l'egalite d'acces a l'emploi, nous encourageons les candidatures les plus diverses afin de pouvoir nous doter d'un effectif varie et representatif de nos clients et des communautes ou nous vivons et offrons nos services.

Air Canada remercie tous les candidats de leur interet, mais seules les personnes selectionnees pour une entrevue seront contactees.