Job Description

Description

Appartenir à Air Canada, c'est appartenir à un symbole canadien, Air Canada récemment élue meilleur transporteur aérien en Amérique du Nord. Faites décoller votre carrière en vous joignant à notre équipe novatrice et diversifiée à l'avant-garde du transport aérien de passagers.

Établir un cadre dans lequel les allégations de discrimination ou de harcèlement formulées par les clients et visant une prestation de service ou un employé de première ligne de la Société feront l'objet d'une enquête et seront résolues rapidement et de manière transparente dans l'ensemble du réseau.

Le titulaire du poste relève directement du directeur - Service au client et, pour certaines questions, du vice-président - Centres de services - Service clientèle, et travaille en étroite collaboration avec des parties prenantes de toute l'entreprise, notamment les Affaires juridiques, les Relations du travail, les Ressources humaines, la Formation, le Service en vol, les Aéroports et les Centres de services. Le titulaire du poste devra éventuellement travailler avec des tierces parties externes pour mener une enquête et tenter de résoudre rapidement une plainte afin d'empêcher qu'elle ne s'aggrave. Au besoin, il pourra également agir à titre de témoin en cas de poursuite.

Le titulaire du poste doit agir comme expert en la matière dans les situations où un échec lié à un service ou à un produit est signalé, donnant suite à des réclamations ou à des plaintes alléguées contre la marque. Il est également responsable de la présentation des rapports et doit collaborer avec les services internes concernés afin de remédier aux éventuelles lacunes, puis fournir des recommandations de formation pour les employés de première ligne ou des suggestions de changement concernant les procédures ou les processus liés aux produits.

Pour réussir à ce poste, le titulaire doit résoudre 90 % des plaintes à la satisfaction de la clientèle dans les 30 jours suivant leur réception, tout en traitant plusieurs plaintes en même temps. Le titulaire de ce poste peut être affecté aux bureaux de la direction à Montréal, à Toronto, à Calgary ou à Vancouver.

Ce poste est un élément clé de la réussite de la direction; on s'attend à ce qu'il ouvre la voie de l'avenir en permettant aux clients et à nos employés de réaliser ce qui est possible.

Rôles et responsabilités :

• 
  Assurer l'élaboration et la mise en œuvre des procédures, des pratiques, des prestations de services et des formations du service afin de recommander des changements stratégiques qui permettront d'améliorer la situation, de réduire au minimum l'impact des incidents ou de les empêcher de se produire et par conséquent, qui amélioreront la satisfaction de la clientèle.
• 
  Mettre en place et appliquer des pratiques et des procédures d'enquête, et réaliser des enquêtes sur des plaintes et des allégations complexes et de nature très délicate de clients contre des employés.
• 
  Assumer les responsabilités au nom de la franchise Air Canada concernant la réalisation complète d'enquêtes sur les plaintes des clients, notamment les plaintes portant sur les droits de la personne, le racisme ou les agressions physiques, ainsi que les allégations d'inconduite concernant un employé à la suite d'une interaction impliquant la marque.
• 
  Réaliser de manière rigoureuse, rapide, équitable, impartiale et cohérente des enquêtes portant sur des allégations et plaintes complexes formulées par des clients contre des employés d'Air Canada.
• 
  Encourager et soutenir une approche de résolution de problèmes axée sur la consultation qui contribuera à la réalisation des objectifs et des buts de la marque.
• 
  Effectuer des recherches pour réaliser des enquêtes sur les réclamations, en rédiger des résumés exacts et pertinents, et proposer des solutions efficaces à l'intérieur de paramètres définis.
• 
  Soutenir les communications et les présentations provenant de portefeuilles et, le cas échéant, apporter des changements à l'échelle de l'entreprise afin de réduire au minimum le nombre de réclamations.
• 
  Agir comme personne-ressource pour les questions et les préoccupations, et comme expert en la matière concernant les enquêtes sur les réclamations.
• 
  Élaborer des stratégies à court terme et à long terme propres au domaine de compétence pour le service et la direction.
• 
  Assurer la liaison avec les services internes de l'entreprise, au besoin, afin d'assurer le déroulement efficace et rapide de la procédure d'enquête et du mécanisme de règlement.
• 
  Mener des enquêtes à terme rapidement et de façon définitive.
• 
  Proposer des stratégies d'atténuation, et consulter l'équipe des Relations du travail ou toute autre équipe RH concernée, au besoin.
• 
  Voir à l'élaboration et à l'organisation de tout le matériel de formation et éducatif, et participer à des séances de formation et les diriger, au besoin.
• 
  Représenter la Société à titre de témoin lors de procédures judiciaires ou de poursuites, de temps à autre et au besoin.
• 
  Effectuer d'autres tâches connexes qui lui sont attribuées.

Attitudes de leadership :

LEADERSHIP ÉCLAIRÉ

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  Analyse et prise de décisions - Analyser des problèmes et des situations, ainsi que leurs répercussions sur l'entreprise et son réseau mondial. Prendre des décisions commerciales avant-gardistes et fondées sur des faits.
• 
  Pensée stratégique - Concrétiser notre ambition d'être reconnus dans tout ce que nous faisons comme l'un des 10 meilleurs transporteurs aériens du monde. Harmoniser les activités personnelles et les activités des groupes de travail avec les objectifs stratégiques de l'organisation et mettre à profit notre réseau mondial et notre force pour offrir de la valeur aux clients.

LEADERSHIP AXÉ SUR LES RÉSULTATS

• 
  Attitude axée sur la clientèle - Définir et mettre en œuvre des solutions pour les clients internes et externes qui répondent à leurs besoins ou les dépassent, cerner des occasions innovantes dont ils pourront tirer profit, créer des services à valeur ajoutée et travailler en partenariat avec les clients pour faire évoluer l'entreprise.
• 
  Orientation résultats - Gérer le rendement en assumant la responsabilité des tâches à accomplir de façon efficace et efficiente, tout en demandant aux autres d'en faire autant. Faire preuve d'initiative, s'engager fermement à obtenir des résultats importants et saisir les occasions de créer de la valeur.

LEADERSHIP PERSONNEL ET LEADERSHIP EN DIRECTION DE PERSONNEL

• 
  Établissement de partenariats collaboratifs - Encourager l'accomplissement personnel et l'excellence. Aider à attirer les meilleurs talents, à leur offrir des possibilités de perfectionnement et à les maintenir dans l'effectif. S'assurer que les talents reçoivent du mentorat, de la formation, de la rétroaction et des possibilités de perfectionnement.
• 
  Développement des talents - Établir des relations authentiques, sincères et ouvertes à l'intérieur et à l'extérieur de l'organisation afin d'établir une base d'influence. Favoriser une culture inclusive qui donne aux gens le sentiment d'être valorisés et respectés. Travailler efficacement avec d'autres personnes dans l'ensemble de l'organisation pour atteindre les objectifs. Veiller à ce que toutes les fonctions (attribution du travail, gestion du rendement, formation et perfectionnement, planification de la relève, détermination des besoins de perfectionnement, récompense et discipline) soient exécutées de façon juste et équitable.
• 
  Capacité d'adaptation - Réagir avec ingéniosité et faire preuve d'agilité face aux nouveaux défis et aux nouvelles exigences. Composer efficacement avec la pression et la complexité de diverses situations. Progresser de manière positive et productive dans des conditions de changement ou d'incertitude.

Qualifications

• 
  Diplôme universitaire ou collégial ou l'équivalent
• 
  De 5 à 10 ans d'expérience professionnelle en gestion au sein d'un environnement de service clientèle ou de récupération clientèle, un atout
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  Habileté avérée à travailler dans des situations stressantes et conflictuelles sur une longue période
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  Habileté à créer un modèle de professionnalisme et d'intégrité
• 
  Capacité à garantir une confidentialité stricte et à traiter des informations délicates
• 
  Capacité à porter une attention aux détails et à assurer l'exactitude et l'exhaustivité du matériel de l'enquête
• 
  Excellentes compétences en communication orale et écrite, et capacité à échanger efficacement avec les parties prenantes en anglais et en français
• 
  Sens de l'organisation et capacité à définir les tâches prioritaires dans un environnement de travail où le rythme est rapide et l'horaire chargé; équilibrer les priorités concurrentes et s'adapter aux besoins changeants de l'entreprise, tout en respectant les échéances
• 
  Connaissance éprouvée des pratiques d'enquête de cas ou réussite dans leur application, et fortes compétences et ingéniosité concernant la résolution de conflit et de problèmes
• 
  Habileté pour l'encadrement et le perfectionnement d'autrui
• 
  Disponibilité pour les déplacements
• 
  Compréhension des règlements et des lois inhérentes qui régissent le portefeuille qui lui est attribué
• 
  Maîtrise des applications Office de Microsoft

Conditions d'emploi :

• 
  Les candidats doivent avoir le droit de travailler dans le pays choisi au moment où un emploi leur est offert. Il incombe entièrement aux employés posant leur candidature d'obtenir les permis de travail, les visas ou toutes autres autorisationsrequises pour le poste.

Exigences Linguistiques

À compétences égales, la préférence sera accordée aux candidats bilingues.

Diversité et inclusion

Air Canada est résolument engagée en faveur de la diversité et de l'inclusion et vise à créer un milieu de travail sain, accessible et gratifiant qui met en valeur la contribution unique de nos employés au succès de notre entreprise.

En tant qu'employeur qui garantit l'égalité d'accès à l'emploi, nous encourageons les candidatures les plus diverses afin de pouvoir nous doter d'un effectif varié et représentatif de nos clients et des communautés où nous vivons et offrons nos services.

Air Canada remercie tous les candidats de leur intérêt, mais seules les personnes sélectionnées pour une entrevue seront contactées.