Job Description

Nous recrutons actuellement un

Analyste du service d'assistance bilingue

pour rejoindre notre equipe travaillant a distance de chez vous au

Canada.

L'emplacement est flexible, et nous pouvons offrir des arrangements de travail en presentiel, hybrides ou entierement a distance.



Sous la direction du chef d'equipe du Service aux utilisateurs finaux, l'analyste du service d'assistance joue un role essentiel en tant que premier point de contact pour le support des utilisateurs internes et externes de l'organisation.


Le role de l'analyste du service d'assistance consiste a fournir un support technique exceptionnel a nos utilisateurs tout en favorisant un environnement d'equipe collaboratif grace a la methode swarm. Cette approche met l'accent sur la resolution rapide des problemes, le partage des connaissances et un fort engagement envers le service a la clientele, afin d'assurer le bon fonctionnement et l'efficacite de nos operations de support informatique.


Le poste necessite d'entretenir des interactions frequentes des relations de travail en anglais avec la direction, les collegues et d'autres secteurs fonctionnels de l'entreprise et necessite la lecture et la preparation frequentes de documents en anglais.

(English)

We are currently recruiting for a

Bilingual Service Desk Analyst

to join our team remotely in

Canada.

The position location is flexible, and we can offer in-office, hybrid or fully remote working arrangements.


Under direction of the Manager, End User Services, the Service Desk Analyst plays a critical role as our internal and external end user's first point of contact for support in the organization.


The Service Desk Analyst's role is to provide exceptional technical support to our users while fostering a collaborative team environment through the swarm method. This approach emphasizes rapid issue resolution, knowledge sharing, and a strong commitment to customer service, ensuring that our IT support operations run smoothly and efficiently.


The role will require interactions in English working relationships with management, peers and other functional areas within the business, and requires reading and preparing documents in English on a frequent basis.



Gestion des relations - Maintient la communication avec les principales parties prenantes concernant tous les incidents en cours afin de s'assurer que les utilisateurs finaux concernes soient informes de l'etat d'avancement. Gestion des escalades - Responsable d'agir comme point d'escalade principal pour les analystes de premier niveau, de gerer efficacement les problemes complexes et de collaborer avec les equipes du departement a l'echelle mondiale ou avec les fournisseurs lorsque necessaire. Resolution d'incidents - Recueille les donnees et applique des techniques de depannage avancees pour tous les problemes lies aux ordinateurs et aux logiciels. Capacite a utiliser des competences analytiques avancees et a presenter les faits afin d'assurer une determination appropriee des problemes. Resout toutes les demandes de support technique, assure le suivi et la documentation des informations pertinentes en temps opportun, conformement aux procedures. Gouvernance - Veille a ce que toutes les activites soient menees en conformite avec les politiques de securite informatique de l'organisation (y compris les audits internes), les exigences mondiales de conformite (ex. SOX) et les meilleures pratiques de l'industrie. Documentation - S'assure que toutes les etapes de depannage, les informations sur le systeme et les procedures de resolution soient documentees avec exactitude. Responsable de la creation d'articles de base de connaissances pour soutenir l'equipe. Rapports - Fournit les rapports d'avancement requis a la direction

Orientation client

- Se concentre sur la comprehension et la satisfaction des besoins des clients. Cela implique de rechercher activement des informations pour comprendre les circonstances, les problemes, les attentes et les besoins des clients internes et externes.

Organisation / Gestion du temps

- Etablit efficacement les priorites et respecte les delais. Cela implique d'allouer le temps et les ressources de maniere efficiente et efficace, et de gerer plusieurs taches ou missions simultanement.

Qualite

- Produit constamment un travail de haute qualite. Cela implique une presentation professionnelle des documents, avec un haut niveau de precision.

Communication / Competences interpersonnelles

- Communique de maniere claire et professionnelle avec les clients internes et externes. Cela comprend la transmission d'informations, tant a l'ecrit qu'a l'oral, de facon claire et concise.

Reactivite

- Repond rapidement et professionnellement aux demandes d'informations, aux courriels et aux appels telephoniques.

Adaptabilite

- Fait preuve de tolerance face a l'incertitude ; reagit aux changements de circonstances en faisant preuve d'innovation et en adaptant son comportement pour mieux s'ajuster a differentes situations ; apprend de nouvelles competences et execute son travail de differentes manieres ; fait preuve de flexibilite.

Esprit d'equipe

- Travaille en collaboration avec les autres et etablit des relations de travail efficaces pour atteindre les objectifs et buts communs de l'equipe. Cela implique de comprendre la dynamique de groupe, de favoriser la collaboration, de contribuer de maniere concrete tout en ecoutant et tenant compte des apports des autres, afin de creer un climat de confiance et de respect mutuels. Fait preuve de volonte de partager ses connaissances et competences lorsque cela est approprie. Utilisateurs internes a tous les niveaux de l'organisation Analystes du service d'assistance de premier niveau Equipes de gestion de l'infrastructure locales et globales Utilisateurs externes Fournisseurs et experts externes

Responsibilities (English)

Relationship Management - Maintains communication with key stakeholders on all open incidents to ensure impacted end users are aware of status. Escalation Management - Accountable for acting as the primary escalation point for first-level analysts, managing complex issues efficiently, and working with global department teams or vendors when necessary. Incident Resolution - Gathers data and provides advanced troubleshooting techniques for all computer and software issues. Ability to apply advanced analytical skills and present facts to ensure proper problem determination. Resolves all technical support issues, tracks and documents pertinent information in a timely manner according to procedure. Governance - Ensures that all activities are conducted in line with the organization's IT security policies (including internal audit), global compliance requirements (ie SOX), and industry best practices. Documentation - Ensure all troubleshooting steps, system information, and resolution procedures are documented accurately. Accountable for creating knowledge base articles to support the team. Reporting - Provide status reporting as required to management.

Customer Focus:

Focus on understanding and meeting the customer's needs. Involves actively seeking information to understand internal and external customers' circumstances, problems, expectations, and needs

Organizational/Time Management:

Effectively prioritizes work and meets deadlines. Involves allocating time and resources efficiently and effectively; managing multiple assignments or tasks effectively.

Quality:

Consistently produces high quality work. Involves professional presentation of documents, with high level of accuracy.

Communication/Interpersonal Skills:

Communicates clearly and professionally with both internal and external clients. Involves conveying information, both written and verbal, in a clear and concise manner.

Responsiveness:

Responds to requests for information, emails and returns telephone calls promptly and professionally

Adaptability:

Demonstrates tolerance for uncertainty; responds to changing circumstances by being innovative and altering behavior to better fit different situations; learn new skills, perform work in different ways; willing to be flexible.

Teamwork

: Works cooperatively with others and build effective working relationships to accomplish common team goals and objectives. Involves understanding team dynamics, fostering collaboration, providing a tangible contribution while listening and responding to the input of others in a manner that creates an environment of mutual trust and respect. Willingness to transfer knowledge and skills as appropriate. Internal end users at all levels of the organization First-Level Service Desk Analysts Global & Local Infrastructure Management External end users Suppliers and external experts Bilingue,

francais et anglais

Exige une formation postsecondaire

dans un college ou une ecole technique, ou une combinaison equivalente d'education et d'experience. Certifications:

CompTIA A+, ITIL Foundation

, ou equivalent.

Plus de 2 ans d'experience progressive

dans le support des utilisateurs finaux, soit via un service desk, soit par le support poste de travail Maitrise des systemes d'exploitation (Windows, macOS) Connaissance des applications logicielles courantes et des outils de support a distance Connaissances en depannage materiel et notions de base en reseaux: Capacite a prioriser et executer efficacement les taches dans un environnement a haute pression afin d'obtenir des resultats. Haut niveau d'integrite et souci du detail, car des erreurs dans ce role peuvent entrainer des perturbations significatives des services informatiques, impactant les operations commerciales ainsi que la productivite et le chiffre d'affaires. Excellentes competences en gestion de projets et connaissance des cadres/processus alignes sur ITIL. Capacite a faire preuve d'initiative et d'autonomie pour prendre rapidement des decisions eclairees lorsque les informations sont limitees, dans le but de minimiser les interruptions des services informatiques ayant un impact sur l'activite. Excellentes competences en service a la clientele, incluant une communication tres developpee sous toutes ses formes. Competences demontrables en resolution de problemes et en analyse, permettant de soutenir efficacement les operations et la productivite de l'entreprise. Solide experience en analyse et resolution de problemes, capable de traiter des problemes metiers complexes et de proposer des solutions. Capacite demontree a travailler en equipe et a gerer plusieurs taches simultanement pour respecter les delais critiques. Excellentes competences en communication, avec la capacite de communiquer efficacement avec le personnel technique, operationnel et executif (propositions, communications commerciales, redaction marketing). Competences essentielles en organisation, analyse, gestion de projet et relations clients. Doit etre attentif aux details, analytique et capable de reflexion independante. Connaissance de Microsoft Windows, Office 365, Active Directory, protocoles reseau et autres technologies pertinentes. Capacite a resoudre des problemes complexes sans supervision. Solides connaissances et experience dans le support des technologies et environnements suivants : + Windows 10 & 11
+ Windows Server 2019 et versions ulterieures
+ Office 365
+ VDI (AWS ou VMware)
+ Microsoft Intune
+ Trellix Encryption, Zscaler & Antivirus
+ Reseaux TCP/IP & VPN
+ Active Directory & connaissances des strategies de groupe
+ Competences en materiel PC
+ Outils ITSM de gestion des tickets
+ RingCentral ou autre solution de telephonie logicielle
+ Support pour smartphones

Qualifications (English)

Bilingual,

French and English

Requires post-secondary college or technical school training or the equivalent combination of education and experience. Certifications such as

CompTIA A+, ITIL Foundation

, or equivalent

2+ years of progressive experience

supporting end users either by a service desk or through desktop support Proficiency in operation systems (Windows, macOS) Familiarity with common software applications and remote support tools Knowledge of hardware troubleshooting and basic networking concepts Ability to effectively prioritize and execute tasks in a high-pressure environment to drive results. High level of integrity and attention to detail as errors in this role can lead to significant disruptions in IT services, impacting business operations and productivity/revenue. Excellent project management, ITIL aligned frameworks/processes skills. The ability to use initiative and self-govern to make strong decisions quickly where limited information is provided with a view to minimize disruption in IT services which impacts business operations and productivity/revenue. Excellent customer service skills, including highly developed communication skills in all forms. Demonstrable problem solving and analytical skills Strong analytical/problem solving experience to deal with complex business problems and suggest solutions. Demonstrated ability to work in a team environment and multi-task to meet critical deliverable dates. Outstanding communication skills and ability to communicate effectively with technical, business and executive staff (proposals, business communication, marketing writing). Excellent organizational, analytical, project management and client relation skills are essential. Must be a detail oriented, analytical and an independent thinker. Knowledge of Microsoft Windows, Office 365, Active Directory, networking protocols, and other relevant technologies Ability to resolve complex issues without supervision. Solid knowledge and experience supporting the following technologies & productions:Strong analytical/problem solving experience to deal with complex business problems and suggest solutions. Demonstrated ability to work in a team environment and multi-task to meet critical deliverable dates. Outstanding communication skills and ability to communicate effectively with technical, business and executive staff (proposals, business communication, marketing writing). Excellent organizational, analytical, project management and client relation skills are essential. Must be a detail oriented, analytical and an independent thinker. Knowledge of Microsoft Windows, Office 365, Active Directory, networking protocols, and other relevant technologies Ability to resolve complex issues without supervision. Solid knowledge and experience supporting the following technologies & productions: + Windows 10 & 11
+ Windows Server 2019+
+ Office 365
+ VDI (AWS or VMware)
+ Microsoft Intune
+ Trellix Encryption, Zscaler & Antivirus
+ TCP/IP Networks & VPN
+ Active Directory & Group Policy Knowledge
+ PC Hardware Skills
+ ITSM Ticketing Tools
+ RingCentral or other softphone
+ Smartphone support







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