Job Description

Joignez-vous a une entreprise dont le siege social est situe a Montreal et qui aide les organisations du monde entier a creer un parcours personnalise d'impact et d'epanouissement pour leurs employes. Explorance offre des solutions novatrices de connaissance des personnes parce que nous croyons que chaque experience compte.



Explorance est une entreprise de logiciels en pleine croissance reconnue pour sa culture d'entreprise unique. Nous nous efforcons d'etre les meilleurs possibles pour nos employes, nos clients et la communaute. Nous sommes actuellement a la recherche d'un analyste du soutien a la clientele qui s'efforce toujours d'atteindre l'excellence en matiere de logiciels et de s'ameliorer continuellement.



L'analyste du support client est responsable du support des produits d'Explorance pour nos clients. Cela inclut l'interaction et la communication avec nos equipes internes pour resoudre les problemes. Le role comprend egalement une part de consultation avec les clients sur la meilleure facon d'integrer l'application d'Explorance a des systemes tiers pour repondre a leurs besoins d'automatisation et d'evolutivite.

Taches et responsabilites principales :

Servir de point de contact unique tout en fournissant, de maniere efficace et cooperative, une assistance de qualite superieure aux clients et en resolvant les problemes. Creer des demandes de service et documenter correctement toutes les interactions avec les clients et les actions de depannage dans le systeme de gestion des cas du departement. Fournir un support fonctionnel et technique de niveau 2/3 sur les solutions logicielles d'Explorance. Configurer et mettre en oeuvre de nouvelles fonctionnalites dans les solutions logicielles d'Explorance. Enregistrer, hierarchiser, rechercher et resoudre avec precision les demandes et les problemes complexes des clients dans les delais impartis, tout en respectant ou en depassant les accords de niveau de service. Fournir des rapports detailles, identifier les fonctionnalites et fournir des mises a jour sur le statut des problemes identifies en interne et avec le client jusqu'a ce que le cas d'assistance au client soit resolu. Aider a la mise en oeuvre, a l'installation, a la mise a niveau et a la migration des systemes des clients existants. Enqueter sur les problemes lies aux systemes informatiques des clients, tels que SSO, LMS, SIS. Fournir une formation technique de base et une formation aux applications web aux nouveaux clients, le cas echeant. Communiquer et coordonner avec les services internes lors de la resolution de bogues ou de nouvelles versions de logiciels. Effectuer occasionnellement des taches d'assurance qualite pour tester les nouvelles versions des logiciels. Suivre les procedures et ameliorer continuellement les processus internes pour la maintenance des solutions en cours de production. Collaborer avec les developpeurs et l'equipe d'assurance qualite pour assurer une qualite elevee et une livraison dans les delais.

Aptitudes et competences :

Orientation exceptionnelle vers le service a la clientele 3 a 5 ans d'experience dans un domaine lie a l'informatique Au moins 3 ans d'experience dans le domaine de l'assistance a la clientele ou de l'assistance technique pour les logiciels d'entreprise. Experience professionnelle technique pertinente, deploiement d'applications web dans IIS, y compris l'administration du serveur et du reseau. Experience de l'integration de systemes, bonne comprehension de l'architecture des produits, des composants d'infrastructure, des bases de donnees, des systemes cloud et de la virtualisation. Solides competences analytiques en matiere de resolution de problemes et de prise de decision Experience de travail avec plusieurs parties prenantes dans un environnement de resolution de problemes Competences exceptionnelles en matiere de communication, tant a l'oral qu'a l'ecrit, avec une experience de l'interaction avec les clients au niveau de la direction. Capacite a gerer des situations difficiles ou sensibles avec diplomatie et tact. Excellentes competences en matiere de gestion du temps et d'organisation Creatif, motive et dote de bonnes competences interpersonnelles Capacite a travailler de maniere independante et en equipe Le souci du detail

Competences techniques :

Experience de l'interrogation de bases de donnees SQL/Oracle et de MS Excel Competences en matiere d'installation et d'administration de serveurs MS Windows, d'installation et de configuration de MS SQL Server

Qualifications/exigences :

Competences en matiere de communication verbale et ecrite en francais et en anglais pour la communication avec les bureaux internationaux. L'espagnol est un atout. Passion pour l'aide aux clients avec de solides competences en matiere de service a la clientele Diplome technique ou commercial dans un domaine connexe Experience de travail avec Microsoft Server, MSSQL, IIS, certificats, depannage de livraison de courriels.

Bon a avoir :

Certifications techniques : Microsoft Experience avec HTML CSS, XML Experience de travail avec des API Connaissance/experience de l'utilisation d'offres cloud telles que Microsoft Azure ou AWS

Disponibilite :

Etre dispose a travailler en dehors des heures de travail normales (c'est-a-dire le soir, la nuit, le week-end) pour assurer l'assistance a nos clients internationaux. Rotation 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 des pagers/de l'appel Travail au bureau 5 jours par semaine

Autres exigences :

Ne postulez que si vous residez a Montreal (ou dans les environs) et que vous souhaitez faire partie d'une culture dynamique et tres engagee au bureau.



Chez Explorance, nous prenons l'inclusion a coeur et la vivons chaque jour. Nous mettons l'humain au premier plan dans tout ce que nous faisons et sommes fiers de notre authenticite et de notre culture de l'inclusion. Nous encourageons donc les personnes de toute race, religion, ethnie, identite de genre, orientation sexuelle, age, statut d'immigration, handicap ou autres caracteristiques protegees par la loi a postuler. Nous prenons nos decisions en matiere d'emploi sans tenir compte de ces caracteristiques. Et pour garantir un espace de travail sur a tous nos employes, tout emploi est subordonne a la reception d'une verification satisfaisante des antecedents et des references.

A propos d'Explorance

Explorance permet aux organisations de disposer d'analytique de donnees au service du feedback organisationnel nouvelle generation afin d'accelerer la transition de l'information a l'action, encourageant ainsi la philosophie du Feedback for the brave pour stimuler l'objectif, l'impact, et la croissance.

Forte de ses 20 ans d'expertise, Explorance, membre du Forum economique mondial et partenaire de confiance de 35 % des entreprises du Fortune 100 et de 25 % des meilleurs etablissements d'enseignement superieur au monde, a influence plus de 25 millions de personnes grace a des solutions primees telles que Blue, Metrics That Matter, et MLY.

Constamment parmi les meilleurs employeurs selon le Great Places to Work Institute, Explorance, laureat du prix Brandon Hall AI, est egalement deux fois leader mondial sur le marche du feedback a 360 degres selon Fortune Business Insights.

Pour plus d'informations, visitez explorance.com ou contactez-nous sur LinkedIn, Facebook et X.



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Join a Montreal headquartered company that helps organizations around the world create a personalized journey of impact and fulfillment for their people. Explorance offers innovative People Insight Solutions because we believe that each experience matters.



Explorance is a rapidly growing software company recognized for its unique workplace culture. We strive to be the best we can for our people, our customers, and the community. Currently, we are looking for a Customer Support Analyst who always strives for software excellence and continuous improvement.



The Customer Support Analyst is responsible for supporting Explorance's products for our customers. This includes interacting and communicating with our internal teams to solve problems. The role also includes some consulting with customers on how to best integrate Explorance's application to 3rd-party systems to meet their automation and scalability needs.

Primary Duties and Responsibilities:

Serve as a single point of contact while effectively and cooperatively providing superior customer support and problem resolution Create service requests and properly document all customer interactions and troubleshooting actions in the department's case management system Provide tier 2/3 functional and technical support on Explorance software solutions Configure and implement new functionality in the Explorance software solutions Log, prioritize, research, and accurately resolve complex customer inquiries and problems in a timely manner while meeting or exceeding SLAs Provide detailed reporting, identify functionalities, and provide status updates on identified issues internally and with the client until the customer support case is resolved Assist in new implementations, installations, upgrades and migrations of existing customers systems Investigate issues with customer IT systems such as , SSO, LMS, SIS Provide basic technical and web application training to new customers when required Communicate and coordinate with internal departments when addressing software bugs or new releases Occasionally perform Quality Assurance tasks for testing of new software versions Follow procedures, and continually improve internal processes for maintenance of solutions that are in production Collaborate with developers and QA team for high quality, delivery on time

Skills and Competencies:

Exceptional Customer Service Focus 3-5 years' experience in IT related field Minimum 3 years customer support/technical support experience with enterprise software Relevant technical work experience, deploying web applications in IIS including server and network administration. Experience with system integration, good understanding of product architecture, infrastructure components, databases, cloud systems, and virtualization Strong analytical problem solving and decision making skills Experience working with multiple stakeholders in a problem-solving environment Exceptional communication skills, both oral and written with client interaction experience at executive levels Ability to handle difficult or sensitive situations with diplomacy and tact Excellent time management and organizational skills Creative, self-motivated, with good interpersonal skills Ability to work independently and as part of a team Attention to detail

Technical Skills:

Experience with SQL/Oracle Database querying and with MS Excel Setup and administration skills for MS Windows servers, MS SQL Server installation and configuration

Qualifications/Requirements:

Verbal and written communication skills in both French and English for use in communication with global offices. Spanish is a plus. Passion for helping customers with strong customer service skills Technical or Business Diploma in related field Experience working with Microsoft Server, MSSQL, IIS, Certificates, Email delivery troubleshooting.

Nice to Have:

Technical certifications: Microsoft Experience with HTML CSS, XML Experience working with APIs Knowledge/Experience working with cloud offerings such as Microsoft Azure or AWS

Availability:

Must be willing to work outside of "normal" business hours (i.e. evenings, nights, weekends) to provide support coverage for our international customers 24/7 Pager/On-Call Rotation Working from the office 5 days

Other Requirements:

Only apply if you are a Montreal (or surroundings) resident that is interested in being part of a vibrant and highly engaged at-the-office culture.



At Explorance, we take inclusion to heart and live it each day. We put the 'human' first in everything we do and take pride in our authenticity and culture of inclusion. We therefore encourage persons of any race, religion, ethnicity, gender identity, sexual orientation, age, immigration status, disability or other applicable legally protected characteristics to apply. We make employment-related decisions without regard to any of these characteristics. And to ensure a safe workspace for all our employees, all employment is contingent upon receipt of a satisfactory background and reference check.

About Explorance

Explorance empowers organizations with next-generation feedback analytics to accelerate the insight-to-action cycle, encouraging the philosophy of "Feedback for the brave" to drive purpose, impact, and growth.

Bringing 20 years of expertise, Explorance, a member of the World Economic Forum and a trusted partner for 35% of Fortune 100 companies and 25% of the world's top higher education institutions, has influenced over 25 million individuals with award-winning solutions like Blue, Metrics That Matter, and MLY.

Consistently among the top employers by the Great Places to Work Institute, Explorance, a Brandon Hall AI award winner, is also a two-time Global Leader in the 360-degree feedback market by Fortune Business Insights.

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