Job Description

Resume du poste / Summary

A Technical Support Engineer provides technical product support to customers, partners and resellers using ESET products.


The Engineer validates incoming requests for known issues and documents previously unknown issues for escalation to higher levels of support.


The employee is an expert in several products about which he has in-depth knowledge. Work primarily on issues within area of expertise, but also has good knowledge of other products.
Description du poste / Job description

FUNCTIONAL RESPONSIBILITIES AND DUTIES

Provide technical support to customers, partners and resellers for ESET products. Be an expert for several ESET products, have a good knowledge of the rest as decided by the superior. Document, process and analyse incoming customer requests with higher priority through all communication channels. Reproduce reported issues and cooperate with Global Technical Support team while searching for solutions. Qualify and escalate undocumented issues to next level support teams according to defined processes and procedures. Perform scheduled callbacks to customers and stakeholders and respond to their requests. Perform enhanced troubleshooting. Become familiar with existing products and their components as well as with the tools, processes and procedures that are relevant for the team. Continuously develop technical knowledge and skills. Carry out other work according to the instructions of a managing employee in accordance with the activity of the department and the company.

REQUIREMENTS

Education:

Completed IT-related education or equivalent qualification

Experience:

Years of work experience: 5

Knowledge:

Outstanding theoretical and practical knowledge in the IT environment Advanced understanding of operating systems (Windows, macOS, Linux), network architecture and application software Outstanding analytical skills and structured way of working

Language:

English B2 French

Communication:

Outstanding verbal and written communication

Managerial skills:

N/A

Personal characteristics:

N/A OBJECTIF DU POSTE :


L'ingenieur support technique joue un role essentiel pour garantir que nos partenaires et clients sous SLA beneficient du plus haut niveau d'assistance pour nos solutions professionnelles. Il doit faire preuve d'une passion pour la resolution de problemes, posseder d'excellentes competences en communication ecrite et orale, et faire preuve de rigueur dans la documentation de ses interactions avec les clients.


DESCRIPTION DU POSTE :


L'ingenieur support technique est un expert des solutions professionnelles ESET et fournit un support technique de haut niveau a tous les clients professionnels d'ESET Amerique du Nord ainsi qu'au personnel interne. Il est attendu qu'il reste informe des evolutions et tendances afin de servir nos clients avec une capacite pointue de diagnostic technique, des competences avancees en resolution de problemes et un sens du service client irreprochable.


RESPONSABILITES :


Repondre et traiter toutes les demandes de support par telephone, messagerie vocale, e-mail et chat. Prendre en charge chaque probleme assigne et le resoudre ou l'escalader efficacement. Repondre aux questions des clients et resoudre des problemes complexes a l'aide de procedures standardisees et d'un diagnostic approfondi. Analyser et interpreter les journaux systeme, y compris ceux lies aux produits, antivirus, etc. Participer a un planning de support en dehors des heures ouvrables (soirees, week-ends, jours feries). Repondre aux demandes sur les reseaux sociaux transmises par les responsables de la communaute en ligne ESET (LinkedIn, Facebook, Spiceworks, Forum ESET, etc.). Documenter precisement toutes les interactions avec les clients. Contribue a ameliorer la fiabilite des produits en posant aux clients des questions pertinentes et efficaces afin de recueillir des informations permettant de determiner l'origine des problemes et les besoins du client. Utiliser les informations produits, outils clients, documentation specifique, connaissances techniques avancees et competences en service client pour diagnostiquer et resoudre les problemes complexes. Maintenir une image positive d'ESET lors des interactions externes. Enregistrer et soumettre avec precision les feuilles de temps et les demandes de conges payes. Resoudre les cas dans les delais definis par la direction du support technique. Collaborer avec les autres departements pour resoudre les problemes en suspens. Documenter et presenter du contenu technique ou de formation aux clients internes (support technique, ventes, etc.). Former les utilisateurs, clients ou revendeurs en individuel ou en groupe. Effectuer toute autre tache demandee par l'equipe de direction. Conseiller les revendeurs et utilisateurs finaux dans le choix des solutions adaptees a leur environnement. Suivre et enregistrer les demandes de support dans le CRM ou autres outils approuves. Assurer l'integration reussie des nouveaux partenaires, clients renouveles ou ayant mis a niveau leurs solutions. Promouvoir les produits et services ESET pertinents selon les besoins identifies lors des interactions de support. Collecter et transmettre les donnees pertinentes aux equipes concernees pour analyse, puis assurer le suivi aupres des clients. Documenter et signaler les problemes escalades aux equipes appropriees. Communiquer les problemes recurrents ou critiques aux autres equipes de support technique. Maintenir le contenu escalade/recurrent dans les sites SharePoint. Tester et reproduire les problemes signales dans un environnement de test, puis documenter les resultats. Servir de contact principal et expert pour les partenaires techniques d'ESET si necessaire. Contribuer a la creation et a la diffusion des processus internes et de la documentation.
OBJECTIFS :


Maintenir le plus haut niveau de qualite en resolvant les problemes avec precision et rapidite. Viser la resolution des problemes des le premier contact. Collaborer etroitement avec les membres de l'equipe pour garantir un service exceptionnel. Atteindre et depasser les objectifs semestriels fixes par la direction du support technique.
INDICATEURS DE PERFORMANCE :


Atteindre les objectifs de qualite des appels et des cas. Respecter les objectifs de gestion des appels et chats (temps de traitement, volume, etc.). Obtenir des resultats eleves en satisfaction client selon les enquetes. Respecter les exigences de responsabilite d'equipe. Adherer au planning assigne. Participer activement aux reunions d'equipe.
FACTEURS CLES DE SUCCES :


Capacite a travailler de maniere autonome dans un environnement de centre d'appels. Orientation client marquee. Pensee critique, capacite a resoudre des problemes et competences en matiere de recherche sont indispensables. Connaissances techniques des protocoles, systemes d'exploitation et standards actuels (TCP/IP, Windows, Android, Mac OSX). Capacite a communiquer avec les administrateurs de systemes d'entreprise ou gouvernementaux avec assurance. Gestion efficace de plusieurs projets et taches simultanees. Adaptabilite a tous types de clients, quel que soit leur niveau en informatique.
COMPETENCES :


Orientation client Prise de decision / Resolution de problemes / Organisation Resistance au stress Reactivite Orientation qualite / Standards de travail Travail d'equipe / Collaboration Adaptabilite Initiative
ADEQUATION AU POSTE :


Disponibilite pour travailler 24h/24, 7j/7, y compris soirs, week-ends et jours feries selon les besoins du service. Flexibilite pour effectuer des heures supplementaires a court preavis. Historique d'assiduite exemplaire.
COMPETENCES TECHNIQUES, QUALIFICATIONS ET FORMATION :


Diplome universitaire en informatique ou equivalent fortement souhaite. Certification A+ requise. Certifications supplementaires telles que Network+, Security+, MCP, CCNA fortement souhaitees. Experience de 2+ ans en support technique dans le secteur logiciel, incluant la gestion de malwares, diagnostic et depannage. Connaissances en infrastructure reseau (switches, routeurs, pare-feu). Connaissances en DNS, DHCP, Active Directory, strategies de groupe. Experience en bases de donnees (Microsoft SQL Server, etc.). Experience en securite des courriels ou Microsoft Exchange souhaitee. Capacite a gerer plusieurs projets et taches simultanement de maniere efficace.
Avantages du poste / Benefits

Sante et bien-etre

Plan medical de l'Empire Vie Regime de soins dentaires de l'Empire Vie Regime de soins de la vue de l'Empire Vie Assurance invalidite de longue duree de l'Empire Vie Compte de depenses de style de vie

Famille

Remboursement des frais de scolarite Prime de retour au travail en cas de conge de maternite Journee de benevolat

Bureau

Cafe et collations

Autres

REER (Regime enregistre d'epargne-retraite) Programme de reference
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Health & well-being

Empire Medical Plan Empire Dental Plan Empire Vision Plan Empire Long Term Disability Lifestyle Spending Account

Family

Tuition Reimbursement Maternity Leave Return to Work Bonus Volunteer Day off

Office

Coffee & Snacks

Other

RRSP (Registered Retirement Savings Plan) Referral Program
Emplacement principal / Primary location


Montreal
Autres lieux d'implantation / Additional locations


Type d'heure / Time type


Full time