Job Description

Job purpose:
In either a field or contact center based capacity, the Patient Support Solutions (PSS) Specialist DEDICATE acts as a central source patient support program liaison and resource and responds to PSS program incoming calls and communications within quality standards and specifications for specific pre-established program end users (health care practitioners, patients, etc.). Performs outbound calling as it applies to specific PSS program requirements. The Patient Support Solutions Specialist DEDICATE delivers a seamless service and support to the pre-established list of end users of the STI Patient Support Solutions programs by leveraging an advanced ability to facilitate drug insurance navigation on behalf of patients according to patient\xe2\x80\x99s province of residence.

Duties and responsibilities:

Service Delivery

• Practices within the scope, process and policy frameworks of the program and the role defined for Patient Support Solutions according to the DEDICATE service delivery model.
• Perform an instrumental function providing telephone, email and web-based clinical support, product inquiry, treatment best practices, treatment administration trouble shooting services to patients, pharmacists, physicians, and other health care professionals(HCP) accordingly.
• Delivers counselling to patients according to pharmaceutical manufacturer requirements.
• Provides adherence and compliance support to patients.
• Handles all internal program clinical referrals.
• Retrieves and acts upon voice messages as per established policy.
• When contact center based, manages the call queue in accordance with established policy.
• Reports Adverse Events or Adverse Drug Reactions within a 24-hour period or as per the manufacturer\xe2\x80\x99s specifications.
• Responsible for performing financial means testing of patients (if applicable) within their designated support program
• Responsible for the provision, management and completion of advanced reimbursement navigation and administrative services on behalf of patients in parallel with coordination of program logistics with all stakeholders in order to ensure the best patient outcomes.
• Identify the need for compassionate, bridging, and copay support according to program scope and make arrangments accordingly on all.
• Act as an internal patient assistance program exceptional case reviewer and provide approval on behalf of pharmaceutical manufacturer clients for cases according to predetermined permissions and standards.
• Direct communication with pharmaceutical manufacturers relating to exceptional cases beyond predetermined permissions and standards requiring support.
• Completes other administrative support activities as required by gathering patient chart information including facilitating the completion and submission of drug plan special authorization forms and appeals when necessary.

Service Excellence and Development

• Respects quality standards and contributes to service excellence.
• Implements continuous quality improvement principles by serving callers in a respectful, courteous, confidential, and caring manner.
• Provides service in a manner that adheres to STI and STI client privacy policies.
• Contributes to maintaining a healthy workplace.
• Participates in and enhances unit function through team meeting attendance, effective team communication, support for changes to improve service and morale and contributions to work discussions.
• Participates in staff orientation and continuing education sessions as required.
• Represents STI Technologies Limited in external activities as appropriate.
• Contributes to team development and maintains professional conduct at all times.
• Embrace change and thrive on being part of the team\xe2\x80\x99s success through communication, dedication and commitment to the company\xe2\x80\x99s goals.

Qualifications:

• University degree, including advanced or equivalent active healthcare practitioner professional designation (nurse, pharmacist, pharmacy technician, social worker, etc.) preferred coupled with a patient assistance, health insurance and/or drug reimbursement background.
• Minimum of 1 year of relevant experience, with work experience in pharmacy, patient assistance, nursing, specialty pharma and a call center are considered strong assets.
• Fluently bilingual in French and English.
• Detailed knowledge of health insurance and health plan coverage as well as an understanding of pharmacy transactions and claims review.
• Strong computer and telecommunication skills with an advanced ability to establish rapport through telephone contact.
• Advanced knowledge of computer environments and basic computer programs (Excel, Word and Outlook).
• Strong communication skills, excellent telephone etiquette, a keen eye for accuracy and the ability to quickly evaluate and respond to an array of inquiries; ability to approach a high volume of requests with a positive attitude and an ability to resolve the issue at hand.
• Able to organize workflow, have high time management skills to meet client and customer deadlines with accurate transaction and process documentation.
• Possess a strong ability to coordinate various patient services in a timely manner resulting in quick and continued access to therapy.
• Capacity to work in a team environment and support co-workers.
• Ability to identify opportunities for personal, team and service improvement and recommend workable solutions.
• Willingness to seek opportunities to advance professional development, such as volunteering for special projects or participating as a committee member.
• Ability and willingness to work rotating shifts, 9am-9pm AST, Monday to Friday.
• The ability to multitask is vital to this role along with flexibility on support hours.

IQVIA is proud to be an equal opportunity employer and we are committed to creating a diverse and inclusive environment. We do not discriminate on the basis of any applicable prohibited ground of discrimination, including but not limited to race, religion, colour, national origin, gender, sexual orientation, age, marital status, or disability. Accommodations for applicants with disabilities are available at all stages of the recruitment process upon request. If you have a physical impairment or a disability that requires an accommodation, we encourage you to disclose this during the recruiting process so that IQVIA can appropriately accommodate you.

Objet de l\xe2\x80\x99emploi :
Dans une capacit\xc3\xa9 sur le terrain ou dans un centre de contact, le sp\xc3\xa9cialiste des solutions de soutien aux patients (PSS) DEDICATE agit en tant que liaison et ressource centrale du programme de soutien aux patients et r\xc3\xa9pond aux appels et aux communications entrants du programme PSS dans le respect des normes et des sp\xc3\xa9cifications de qualit\xc3\xa9 pour des utilisateurs finaux pr\xc3\xa9\xc3\xa9tablis sp\xc3\xa9cifiques du programme (praticiens de la sant\xc3\xa9, patients, etc.). Effectue des appels sortants tels qu\xe2\x80\x99ils s\xe2\x80\x99appliquent aux exigences sp\xc3\xa9cifiques du programme PSS. Le sp\xc3\xa9cialiste des solutions de soutien aux patients DEDICATE offre un service et un soutien continus \xc3\xa0 la liste pr\xc3\xa9\xc3\xa9tabli des utilisateurs finaux des programmes de solutions de soutien aux patients sti en tirant parti d\xe2\x80\x99une capacit\xc3\xa9 avanc\xc3\xa9e pour faciliter la navigation de l\xe2\x80\x99assurance m\xc3\xa9dicaments au nom des patients selon la province de r\xc3\xa9sidence du patient.

Devoirs et responsabilit\xc3\xa9s :

Prestation de services

• Pratiques dans la port\xc3\xa9e, les processus et les cadres strat\xc3\xa9giques du programme et le r\xc3\xb4le d\xc3\xa9fini pour les solutions de soutien aux patients selon le mod\xc3\xa8le de prestation de services DEDICATE.
• Remplir une fonction instrumentale en fournissant un soutien clinique par t\xc3\xa9l\xc3\xa9phone, par courriel et sur le Web, des demandes de produits, des pratiques exemplaires de traitement, des services de d\xc3\xa9pannage d\xe2\x80\x99administration de traitement aux patients, aux pharmaciens, aux m\xc3\xa9decins et \xc3\xa0 d\xe2\x80\x99autres professionnels de la sant\xc3\xa9 (HCP) en cons\xc3\xa9quence.
• Fournit conselling aux patients selon les exigences du fabricant pharmaceutique.
• Fournit un soutien \xc3\xa0 l\xe2\x80\x99observance et \xc3\xa0 la conformit\xc3\xa9 aux patients.
• S\xe2\x80\x99occupe de toutes les r\xc3\xa9f\xc3\xa9rences cliniques internes du programme.
• R\xc3\xa9cup\xc3\xa8re et agit sur les messages vocaux conform\xc3\xa9ment \xc3\xa0 la politique \xc3\xa9tablie.
• Lorsqu\xe2\x80\x99il est bas\xc3\xa9 sur le centre de contact, g\xc3\xa8re la file d\xe2\x80\x99attente des appels conform\xc3\xa9ment \xc3\xa0 la strat\xc3\xa9gie \xc3\xa9tablie.
• Signale des effets ind\xc3\xa9sirables ou des effets ind\xc3\xa9sirables d\xe2\x80\x99un m\xc3\xa9dicament dans un d\xc3\xa9lai de 24 heures ou selon les sp\xc3\xa9cifications du fabricant.
• Responsable d\xe2\x80\x99effectuer des tests de ressources financi\xc3\xa8res pour les patients (s\xe2\x80\x99il y a lieu) dans le cadre de leur programme de soutien d\xc3\xa9sign\xc3\xa9
• Responsable de la fourniture, de la gestion et de l\xe2\x80\x99ach\xc3\xa8vement des services avanc\xc3\xa9s de navigation et d\xe2\x80\x99administration du remboursement au nom des patients parall\xc3\xa8lement \xc3\xa0 la coordination de la logistique du programme avec tous les intervenants afin d\xe2\x80\x99assurer les meilleurs r\xc3\xa9sultats pour les patients.
• D\xc3\xa9terminer le besoin de soutien compatissant, de transition et de quote-part en fonction de la port\xc3\xa9e du programme et prendre des dispositions en cons\xc3\xa9quence sur tous.
• Agir \xc3\xa0 titre d\xe2\x80\x99examinateur de cas exceptionnels interne du programme d\xe2\x80\x99aide aux patients et fournir une approbation au nom des clients des fabricants de produits pharmaceutiques pour les cas selon des autorisations et des normes pr\xc3\xa9d\xc3\xa9termin\xc3\xa9es.
• Communication directe avec les fabricants de produits pharmaceutiques concernant des cas exceptionnels au-del\xc3\xa0 des autorisations pr\xc3\xa9d\xc3\xa9termin\xc3\xa9es et des normes n\xc3\xa9cessitant un soutien.
• Effectuer d\xe2\x80\x99autres activit\xc3\xa9s de soutien administratif au besoin en recueillant des renseignements sur les dossiers des patients, y compris en facilitant la pr\xc3\xa9paration et la pr\xc3\xa9sentation des formulaires d\xe2\x80\x99autorisation sp\xc3\xa9ciale et des appels du r\xc3\xa9gime d\xe2\x80\x99assurance-m\xc3\xa9dicaments, au besoin.

Excellence et perfectionnement du service

• Respecte les normes de qualit\xc3\xa9 et contribue \xc3\xa0 l\xe2\x80\x99excellence du service.
• Met en \xc5\x93uvre les principes d\xe2\x80\x99am\xc3\xa9lioration continue de la qualit\xc3\xa9 en servant les appelants d\xe2\x80\x99une mani\xc3\xa8re respectueuse, courtoise, confidentielle et attentionn\xc3\xa9e.
• Fournit le service d\xe2\x80\x99une mani\xc3\xa8re qui respecte les politiques de confidentialit\xc3\xa9 des clients STI et STI.
• Contribue au maintien d\xe2\x80\x99un milieu de travail sain.
• Participer et am\xc3\xa9liorer la fonction de l\xe2\x80\x99unit\xc3\xa9 gr\xc3\xa2ce \xc3\xa0 la participation aux r\xc3\xa9unions d\xe2\x80\x99\xc3\xa9quipe, \xc3\xa0 une communication efficace de l\xe2\x80\x99\xc3\xa9quipe, \xc3\xa0 un soutien aux changements visant \xc3\xa0 am\xc3\xa9liorer le service et le moral et \xc3\xa0 des contributions aux discussions de travail.
• Participer aux s\xc3\xa9ances d\xe2\x80\x99orientation et de formation continue du personnel, au besoin.
• Repr\xc3\xa9sente STI Technologies Limited dans le cadre d\xe2\x80\x99activit\xc3\xa9s externes, le cas \xc3\xa9ch\xc3\xa9ant.
• Contribue au d\xc3\xa9veloppement de l\xe2\x80\x99\xc3\xa9quipe et maintient une conduite professionnelle en tout temps.
• Embrassez le changement et vous \xc3\xa9panouissez en faisant partie du succ\xc3\xa8s de l\xe2\x80\x99\xc3\xa9quipe gr\xc3\xa2ce \xc3\xa0 la communication, au d\xc3\xa9vouement et \xc3\xa0 l\xe2\x80\x99engagement envers les objectifs de l\xe2\x80\x99entreprise.

Qualifications requises :

• Dipl\xc3\xb4me universitaire, y compris un titre de professionnel de la sant\xc3\xa9 actif avanc\xc3\xa9 ou \xc3\xa9quivalent (infirmi\xc3\xa8re, pharmacien, technicien en pharmacie, travailleur social, etc.) de pr\xc3\xa9f\xc3\xa9rence, associ\xc3\xa9 \xc3\xa0 une formation en assistance aux patients, en assurance maladie et / ou en remboursement de m\xc3\xa9dicaments.
• Minimum de 1 an d\xe2\x80\x99exp\xc3\xa9rience pertinente, avec une exp\xc3\xa9rience de travail en pharmacie, assistance aux patients, soins infirmiers, pharmacie sp\xc3\xa9cialis\xc3\xa9e et un centre d\xe2\x80\x99appels sont consid\xc3\xa9r\xc3\xa9s comme des atouts solides.
• Parfaitement bilingue en fran\xc3\xa7ais et en anglais.
• Connaissance d\xc3\xa9taill\xc3\xa9e de l\xe2\x80\x99assurance maladie et de la couverture du r\xc3\xa9gime de soins de sant\xc3\xa9 ainsi qu\xe2\x80\x99une compr\xc3\xa9hension des transactions pharmaceutiques et de l\xe2\x80\x99examen des r\xc3\xa9clamations.
• Solides comp\xc3\xa9tences en informatique et en t\xc3\xa9l\xc3\xa9communications avec une capacit\xc3\xa9 avanc\xc3\xa9e d\xe2\x80\x99\xc3\xa9tablir des relations par contact t\xc3\xa9l\xc3\xa9phonique.
• Connaissance avanc\xc3\xa9e des environnements informatiques et des programmes informatiques de base (Excel, Word et Outlook).
• De solides comp\xc3\xa9tences en communication, une excellente \xc3\xa9tiquette t\xc3\xa9l\xc3\xa9phonique, un \xc5\x93il attentif \xc3\xa0 l\xe2\x80\x99exactitude et la capacit\xc3\xa9 d\xe2\x80\x99\xc3\xa9valuer rapidement un \xc3\xa9ventail de demandes de renseignements et d\xe2\x80\x99y r\xc3\xa9pondre; capacit\xc3\xa9 d\xe2\x80\x99aborder un grand nombre de demandes avec une attitude positive et une capacit\xc3\xa9 \xc3\xa0 r\xc3\xa9soudre le probl\xc3\xa8me \xc3\xa0 l\xe2\x80\x99\xc3\xa9tude.
• Capable d\xe2\x80\x99organiser le flux de travail, avoir des comp\xc3\xa9tences \xc3\xa9lev\xc3\xa9es en gestion du temps pour respecter les d\xc3\xa9lais des clients et des clients avec une documentation pr\xc3\xa9cise des transactions et des processus.
• Poss\xc3\xa9der une forte capacit\xc3\xa9 \xc3\xa0 coordonner divers services aux patients en temps opportun, ce qui se traduit par un acc\xc3\xa8s rapide et continu \xc3\xa0 la th\xc3\xa9rapie.
• Capacit\xc3\xa9 de travailler dans un environnement d\xe2\x80\x99\xc3\xa9quipe et de soutenir les coll\xc3\xa8gues.
• Capacit\xc3\xa9 d\xe2\x80\x99identifier les opportunit\xc3\xa9s d\xe2\x80\x99am\xc3\xa9lioration personnelle, d\xe2\x80\x99\xc3\xa9quipe et de service et de recommander des solutions r\xc3\xa9alisables.
• Volont\xc3\xa9 de chercher des occasions de faire progresser le perfectionnement professionnel, comme faire du b\xc3\xa9n\xc3\xa9volat pour des projets sp\xc3\xa9ciaux ou participer en tant que membre d\xe2\x80\x99un comit\xc3\xa9.
• Capacit\xc3\xa9 et volont\xc3\xa9 de travailler par quarts rotatifs, 9h-21h AST, du lundi au vendredi.
• La capacit\xc3\xa9 de multit\xc3\xa2che est essentielle \xc3\xa0 ce r\xc3\xb4le ainsi que la flexibilit\xc3\xa9 sur les heures de support.

IQVIA est fi\xc3\xa8re d\'\xc3\xaatre un employeur offrant l\'\xc3\xa9galit\xc3\xa9 des chances et nous nous engageons \xc3\xa0 cr\xc3\xa9er un environnement diversifi\xc3\xa9 et inclusif. Nous ne pratiquons aucune discrimination fond\xc3\xa9e sur la base de tout motif de discrimination interdit applicable, y compris, mais sans s\'y limiter, la race, la religion, la couleur, l\'origine nationale, le sexe, l\'orientation sexuelle, l\'\xc3\xa2ge, l\'\xc3\xa9tat civil ou le handicap. Des accommodements pour les candidats avec un handicap sont disponibles \xc3\xa0 toutes les \xc3\xa9tapes du processus de recrutement, sur demande. Si vous souffrez d\'une d\xc3\xa9ficience ou d\xe2\x80\x99un handicap physique n\xc3\xa9cessitant un accommodement, nous vous encourageons \xc3\xa0 le divulguer lors du processus de recrutement afin qu\'IQVIA puisse vous accommoder de mani\xc3\xa8re appropri\xc3\xa9e.

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