Job Description

Acuity Inc. (NYSE: AYI) is a market-leading industrial technology company. We use technology to solve problems in spaces, light and more things to come. Through our two business segments, Acuity Brands Lighting (ABL) and Acuity Intelligent Spaces (AIS), we design, manufacture, and bring to market products and services that make a valuable difference in people's lives.


We achieve growth through the development of innovative new products and services, including lighting, lighting controls, building management solutions, and an audio, video and control platform. We focus on customer outcomes and drive growth and productivity to increase market share and deliver superior returns. We look to aggressively deploy capital to grow the business and to enter attractive new verticals.


Acuity Inc. is based in Atlanta, Georgia, with operations across North America, Europe and Asia. The Company is powered by approximately 13,000 dedicated and talented associates. Visit us at www.acuityinc.com.

Sommaire du poste

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Le Responsable du support technique dirige la fonction de support technique pour les Ameriques, en veillant a fournir une assistance technique de haute qualite, rapide et coherente a nos clients. Ce role stimule la performance de l'equipe, favorise le developpement des collaborateurs et defend l'efficacite des processus ainsi que la collaboration interfonctionnelle afin de respecter les engagements de niveau de service et d'offrir une experience client exceptionnelle dans un environnement technique dynamique.

Taches et responsabilites principales (fonctions essentielles)

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Leadership et developpement des talents

Diriger, encadrer et developper l'equipe de soutien technique, en favorisant l'engagement, la collaboration et un service exceptionnel. Tenir des rencontres individuelles regulieres, des evaluations de performance et des plans de developpement pour renforcer l'expertise technique et l'efficacite aupres des clients. Mettre en oeuvre des initiatives tactiques liees a l'experience client (CX) concernant la fonction de soutien technique et le developpement de l'equipe.

Performance operationnelle et rapports

Etablir et suivre des objectifs clairs et des indicateurs de performance (KPI) alignes sur les priorites CX, en maintenant la visibilite sur la conformite aux SLA, les arrieres et la performance des reponses. Superviser les operations quotidiennes du soutien technique, en veillant au respect des niveaux de service, des mesures de performance et des objectifs globaux de satisfaction client. Analyser les donnees operationnelles pour formuler des recommandations basees sur les donnees afin d'ameliorer l'efficacite et la qualite du service.

Amelioration continue et optimisation des processus

Identifier les inefficacites operationnelles et proposer des ameliorations de processus en coherence avec les initiatives CX globales. Assurer la creation, la mise a jour et l'amelioration continue des procedures operationnelles normalisees (PON), de la documentation des processus et des guides de reference pour garantir la coherence et l'efficacite. Examiner les tendances des problemes recurrents et collaborer avec les equipes interfonctionnelles pour en resoudre les causes profondes.

Collaboration interfonctionnelle

Agir comme liaison operationnelle entre le soutien technique et les principaux partenaires internes, notamment le service a la clientele, la gestion des produits, le soutien avance et l'equipe de formation. Collaborer avec l'equipe de formation pour s'assurer que les lecons tirees des cas reels de soutien alimentent les documents de formation et le contenu d'habilitation. Travailler avec le soutien avance et la gestion des produits pour combler les lacunes en competences et preparer l'equipe aux lancements de nouveaux produits et aux mises a jour des fonctionnalites. Fournir des commentaires exploitables a la gestion des produits et a la R&D concernant les problemes recurrents et les opportunites d'amelioration.

Experience (experience minimale obligatoire)

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Formation et experience

Baccalaureat en genie, technologie ou domaine connexe (ou experience technique equivalente). 5 a 7 ans d'experience en soutien technique, systemes d'automatisation des batiments ou controles CVC. Minimum de 3 ans d'experience en gestion d'equipe. Experience dans un environnement manufacturier ou OEM, avec une exposition au soutien produit, aux garanties ou aux operations clients.

Competences techniques

Solide connaissance technique des systemes CVC, des systemes d'automatisation des batiments (BAS), des reseaux et des protocoles associes (BACnet, Modbus, LonWorks). La connaissance des produits Distech Controls ou du cadre Niagara constitue un atout.

Leadership et competences cles

Capacite demontree a diriger, encadrer et developper une equipe technique diversifiee. Aptitude a traduire des objectifs strategiques en plans operationnels concrets. Excellentes competences analytiques et organisationnelles; approche axee sur les donnees. Communicateur et collaborateur efficace avec des partenaires interfonctionnels. Defenseur d'une approche centree sur le client, garantissant que les operations de soutien technique offrent constamment valeur, fiabilite et confiance a nos clients
We value diversity and are an equal opportunity employer. All qualified applicants will be considered for employment without regards to race, color, age, gender, sexual orientation, gender identity and expression, ethnicity or national origin, disability, pregnancy, religion, covered veteran status, protected genetic information, or any other characteristic protected by law.



Accommodation for Applicants with Disabilities: As an equal opportunity employer, Acuity Inc. is committed to providing reasonable accommodations in its application process for qualified individuals with disabilities and disabled veterans. If you have difficulty using our online system due to a disability and need an accommodation, you may contact us at (770) 922-9000. Please clearly indicate what type of accommodation you are requesting and for what requisition.



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Knowledge of French is required for positions permanently located in Quebec so incumbents can communicate with their colleagues and suppliers in Quebec as necessary. French-language training is offered to all incumbents in permanent positions in Quebec who do not have a good knowledge of French.