Job Description

Victoria Park offre le meilleur des services medispa a partir de nos 24 emplacements a travers le Canada. Chacune de nos cliniques est dirigee par des chirurgiens-plasticiens et/ou des dermatologues, ou nous offrons les derniers technologies, pratiques et produits de classe mondiale. Nos equipes sont composees de medecins et de techniciens competents, qualifies et compatissants. Nous offrons un service a la clientele sans egal dans un environnement serein, a la pointe de la technologie et securitaire. Nous sommes fiers d'avoir ete nommes, pour la deuxieme annee consecutive, meilleur medispa au Canada et d'avoir remporte le prix du Choix des consommateurs decerne par les Prix canadiens du spa & du bien-etre. Nous etions egalement finalistes pour Les societes les mieux gerees au Canada.



Victoria Park Medispa est a la recherche d'un(e)

Responsable du centre d'appels

dynamique, experimente et axe sur les resultats pour assumer un role de leadership cle pendant. Il s'agit d'une occasion unique d'avoir un impact significatif a l'intersection de l'experience client, de l'education et des ventes, tout en dirigeant une equipe qui est souvent le tout premier point de contact dans le parcours d'un patient avec nous.



En tant que responsable du centre d'appels, vous serez charge de guider et d'inspirer une equipe performante qui traite les demandes des patients avec empathie, clarte et professionnalisme. Votre leadership influencera directement la facon dont les patients percoivent nos services, en veillant a ce que chaque interaction reflete l'excellence et l'attention qui definissent notre marque. Nous recherchons une personne ayant fait ses preuves dans la direction d'un centre d'appels, qui s'epanouit dans des environnements rapides et centres sur le client.



Sous la responsabilite de la directrice du Marketing, le candidat ideal pour ce poste est avenant, analytique et passionne par l'utilisation des donnees pour stimuler les performances, ameliorer les flux de travail et renforcer l'engagement de l'equipe. Vous savez comment fixer des objectifs ambitieux, encadrer pour reussir et transformer les idees en actions.

Principales responsabilites :

Leadership strategique et gestion des performances:

Definir et mettre en oeuvre la vision globale, les objectifs et les indicateurs cles de performance pour le centre d'appels. Diriger et inspirer une equipe performante, en favorisant une culture de collaboration et de responsabilisation. Controler les indicateurs de performance et utiliser les donnees pour ameliorer en permanence la qualite des services, l'efficacite et l'experience des clients. Optimiser la gestion des prospects et l'engagement des clients grace a une utilisation efficace des outils de gestion de la relation client (CRM) Collaborer de maniere transversale pour soutenir les campagnes de marketing, les initiatives de vente et les programmes de formation.

Optimisation et surveillance des performances

Executez des rapports mensuels analysant les indicateurs cles de performance du centre d'appels tels que le cout moyen par contact, le temps moyen de traitement des appels, le taux d'abandon, l'accord de niveau de service, l'utilisation, et bien plus encore.

Supervision de l'experience client

Se faire le porte-parole du patient en identifiant les points problematiques et les possibilites d'ameliorer le parcours du client. Utiliser les informations sur les performances pour ameliorer le flux d'appels, les niveaux de personnel et la prestation de services. Assurer un traitement professionnel et harmonieux de toutes les demandes de renseignements des patients, aucun appel ou message n'etant manque.

Alignement du marketing et des services

Collaborer avec la directrice du marketing pour aligner les strategies du centre d'appels sur les campagnes et les efforts promotionnels. Rester a jour sur les services medispa et les promotions en cours afin d'engager et de convertir les clients potentiels en toute confiance. Soutenir les actions de sensibilisation en veillant a ce que l'equipe dispose des outils et des messages adequats pour representer la marque avec precision.

Competences cles:

Leadership et developpement d'equipe:

Capacite averee a diriger, encadrer et developper des equipes tres performantes. Competences en matiere de gestion des performances, de mentorat et de promotion d'une culture de la responsabilite, de l'engagement et de la croissance.

Gestion de l'experience client:

Comprehension approfondie des principes de service des centres d'appels, avec un engagement fort a fournir une experience client exceptionnelle qui stimule la satisfaction, la fidelite et la retention, idealement dans les secteurs de la sante, de la beaute ou du bien-etre.

Pensee analytique et prise de decision fondee sur des donnees:

Excellente maitrise de l'analyse des mesures de performance et des indicateurs cles de performance afin d'eclairer les decisions strategiques, d'ameliorer l'efficacite operationnelle et de renforcer les performances de l'equipe.

Maitrise des technologies et des systems:

Vous etes a l'aise avec la technologie et organise, avec une experience pratique de l'utilisation des plateformes CRM, des systemes de telephonie et des outils de reportage afin de rationaliser les operations et de soutenir l'engagement des clients.

Qualifications:

Baccalaureat en commerce, en communication, en operations ou dans un domaine connexe. 5 ans ou plus d'experience de direction dans le domaine du service a la clientele ou des operations de centre d'appels Experience averee dans la direction d'equipes importantes dans des environnements a fort volume. Connaissance approfondie des operations des centres d'appels, de la planification des effectifs et de l'assurance qualite. Vous maitrisez les systemes CRM, les logiciels de telephonie et les outils d'analyse des performances. Vous etes un decideur motive, dote de solides competences en matiere de resolution de problemes. Competences pour convertir le retour d'information et les idees en ameliorations operationnelles Excellent communicateur en francais et en anglais, capable d'influencer et de collaborer de maniere transversale. Passion pour l'experience client, en particulier dans les secteurs de la beaute, du bien-etre ou de la sante, est un atout majeur.

Pourquoi rejoindre notre equipe ?

Il s'agit d'une opportunite passionnante de faire partie d'une organisation avant-gardiste qui valorise l'innovation, le travail d'equipe et le developpement professionnel. Vos contributions joueront un role essentiel dans la reussite de nos operations et dans la garantie des plus hauts niveaux d'excellence du service.

Nos Avantages et Benefices :

Rabais Employe :

Profitez de reductions sur notre gamme complete de services medicaux esthetiques et de produits de soins de la peau pour vous sentir et paraitre au meilleur de votre forme.

Sante et Bien-etre

: Notre regime d'assurance collective couvre la sante, les soins dentaires et visuels, pour que vous soyez protege a tous les niveaux.

Formation Continue :

Beneficiez d'opportunites de formation continue et de developpement, ainsi que de l'acces a notre Kindle d'entreprise et aux fonds de formation disponibles chaque annee.

Bourse d'etudes :

Chaque annee, nous offrons des bourses pour des cours axes sur l'amelioration personnelle et le developpement personnel.




Nous vous remercions de l'interet que vous portez a ce poste. En tant qu'employeur offrant l'egalite des chances, nous celebrons la diversite et nous nous engageons a creer un environnement inclusif pour tous les employes. Seuls les candidats eligibles seront contactes pour un entretien.

Note : Le masculin est utilise pour alleger le texte, et ce, sans prejudice pour la forme feminine.



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Victoria Park offers the finest Medispa services at our 24 locations across Canada. We are led by specialists, plastic surgeons, and dermatologists, and strive to provide the latest technology, treatments, and products. We offer unparalleled customer service in a serene, state-of-the-art, and safe environment. We are proud to have been named, for the third year in a row, the best Medispa in Canada, and to have won the Consumers' Choice Award from the Canadian Spa & Wellness Awards. We were also finalists for Canada's Best Managed Companies.



Victoria Park Medispa is seeking a dynamic, experienced, and results-driven

Head of Call Center

to step into a key leadership role. This is a unique opportunity to make a meaningful impact at the intersection of customer experience, education, and sales while leading a team that is often the very first touchpoint in a patient's journey with us.



As Head of Call Center, you'll be responsible for guiding and inspiring a high-performing team that handles patient inquiries with empathy, clarity, and professionalism. Your leadership will directly shape how patients experience our services ensuring every interaction reflects the excellence and care that defines our brand. We're looking for someone with a proven track record in call center leadership, who thrives in fast-paced, customer-centric environments.



Reporting to the Director of Marketing, the idea candidate for this role is personable, analytical, and passionate about using data to drive performance, improve workflows, and enhance team engagement. You know how to set ambitious goals, coach for success, and turn insights into action.

Key Responsibilities:

Strategic leadership and performance management

Set and execute the overall vision, goals, and KPIs for the call center Lead and inspire a high-performing team, fostering a collaborative and empowered culture Monitor performance metrics and use data-driven insights to drive continuous improvement in service quality, efficiency, and client experience Optimize lead management and client engagement through effective use of CRM tools Collaborate cross-functionally to support marketing campaigns, sales initiatives, and educational programs

Performance Monitoring & Optimization

Run monthly reports analyzing Call Center KPIs such as AVG Cost per Contact, Avg Call Handle Time, Abandon Rate, SLA, Utilization, and more.

Customer Experience Oversight

Champion the voice of the patient by identifying pain points and opportunities to enhance the customer journey Use performance insights to inform improvements in call flow, staffing levels, and service delivery Ensure seamless, professional handling of all patient inquiries, no call or message is missed

Marketing & Service Alignment

Collaborate with the Marketing Director to align call center strategies with campaigns and promotional efforts Stay up to date on medispa services and current promotions to confidently engage and convert potential clients Support educational outreach by ensuring the team has the right tools and messaging to represent the brand accurately

Core Competencies

Team Leadership & Development

Proven ability to lead, coach, and develop high-performing teams. Skilled in performance management, mentoring, and fostering a culture of accountability, engagement, and growth.

Customer Experience Management

Deep understanding of call center service principles, with a strong commitment to delivering outstanding customer experiences that drive satisfaction, loyalty, and retention, ideally in the health, beauty, or wellness sectors.

Analytical Thinking & Data-Driven Decision-Making

Highly proficient in analyzing performance metrics and KPIs to inform strategic decisions, improve operational efficiency, and enhance team performance.

Technology & Systems Proficiency

Tech-savvy and organized, with hands-on experience using CRM platforms, telephony systems, and reporting tools to streamline operations and support customer engagement.

Qualifications:

Bachelor's degree in business, Communications, Operations, or related field 5+ years of leadership experience in customer service or call center operations Proven track record leading large teams in high-volume environments Strong knowledge of call center operations, workforce planning, and quality assurance Proficient with CRM systems, telephony software, and performance analytics tools Data-driven decision-maker with strong problem-solving skills Skilled at translating feedback and insights into operational improvements Excellent communicator in both French and English with the ability to influence and collaborate cross-functionally Passion for customer experience especially in beauty, wellness, or healthcare sectors is considered a strong asset.

Why join our team?

This is an exciting opportunity to be part of a forward-thinking organization that values innovation, teamwork, and professional growth. Your contributions will play a pivotal role in supporting the success of our operations and ensuring the highest levels of service excellence.

Benefits:

Employee Discounts:

Enjoy discounts on our full range of medispa services and skincare products to look and feel your best.

Health and Wellness:

Our group insurance plan includes health, dental, and vision care, ensuring you're covered inside and out!

Continuous Learning:

Take advantage of ongoing training and development opportunities, along with access to our company Kindle account.

Learning Matching Fund:

Each year, we provide matching funds for courses focused on self-improvement and personal development.




We appreciate your interest in the position. As an equal opportunity employer, we celebrate diversity and are committed to creating an inclusive environment for all employees. Only eligible candidates will be contacted for an interview.