Job Description

About Us:

Intrado se consacre a sauver des vies et a proteger des communautes, en les aidant a se preparer pour des evenements critiques, a intervenir lorsqu'ils surviennent, et a s'en retablir.


Aujourd'hui, notre entreprise de logiciels en tant que service (SaaS) de pointe est a l'avant-garde de la transformation du continuum des interventions d'urgence du service 911, grace a des logiciels fondes sur des donnees de prochaine generation. Les solutions d'Intrado permettent aux entreprises, aux preposes aux appels, aux repartiteurs et aux premiers intervenants de prendre des decisions plus eclairees, d'intervenir rapidement et de facon securitaire et, ultimement, de mieux desservir leurs communautes.



Intrado is dedicated to saving lives and protecting communities, helping them prepare for, respond to, and recover from critical events.


Today, our cutting-edge SaaS company is at the forefront of transforming the 911 emergency response continuum with next generation data-driven software. Intrado's solutions allow enterprises, call takers, dispatchers, and first responders to make more informed decisions, respond quickly and safely, and ultimately serve their communities better.


Responsibilities/Qualifications:

Le

gestionnaire de l'escalade des clients

est un defenseur essentiel de la clientele responsable de la gestion et de la resolution des problemes complexes et a fort impact qui necessitent une coordination au-dela des canaux de soutien standard. Ce role agit comme point de contact central pour les preoccupations des clients, travaillant de maniere interfonctionnelle avec les equipes techniques, de produits et de services pour assurer une resolution rapide et efficace. Le gestionnaire d'escalade retablit non seulement la confiance des clients dans les situations difficiles, mais favorise egalement l'amelioration continue en identifiant les causes profondes et en mettant en oeuvre des solutions a long terme.

Principales responsabilites :

Servir de principale personne-ressource pour les clients aux prises avec des problemes critiques ou non resolus, en assurant une communication claire et un soutien de haute qualite Coordonner avec les parties prenantes internes, telles que le soutien technique, l'ingenierie et les equipes de produits, pour resoudre rapidement et efficacement les cas transmis a l'escalade Assurer des mises a jour rapides et proactives a toutes les parties concernees concernant l'etat d'avancement, les mesures prises et le calendrier de resolution prevu pour chaque escalade Etablir, maintenir et ameliorer continuellement les procedures de gestion des renvois aux echelons, en assurant l'uniformite et la qualite de toutes les interactions de soutien Analyser les tendances des problemes et les donnees d'escalade pour determiner les causes profondes, en travaillant avec des equipes interfonctionnelles pour eviter qu'ils ne se reproduisent. Elaborer et offrir une formation au personnel de soutien et de service sur les techniques et les processus efficaces de gestion des escalades Diriger les efforts de negociation pour resoudre les plaintes des clients, en equilibrant l'empathie, la satisfaction de la clientele et les objectifs commerciaux Creer et fournir des rapports detailles d'escalade et des analyses des causes profondes pour les parties prenantes internes et les clients Faciliter les examens post-resolution pour saisir les lecons apprises et formuler des recommandations pour ameliorer les politiques, les processus ou les produits. Favorisez une culture de responsabilite, de transparence et d'amelioration continue tout au long du cycle de vie de l'experience client.

Formation :

Baccalaureat en affaires, technologie de l'information, communications ou dans un domaine connexe (ou experience equivalente)

Experience :

5+ ans d'experience en soutien a la clientele, en soutien technique ou en gestion de service, avec au moins 2 ans dans un role d'escalade ou de gestion d'incidents Capacite averee a gerer des situations complexes et a haute pression avec sang-froid et professionnalisme Solides competences en leadership, en communication et en relations interpersonnelles, avec un talent pour influencer a tous les niveaux d'une organisation Esprit analytique avec la capacite d'interpreter les donnees, d'identifier les tendances et de recommander des ameliorations concretes Experience de travail avec les systemes CRM/ticketing et les plateformes d'assistance (p. ex., Salesforce, Zendesk, ServiceNow) Solides competences en organisation et en gestion du temps, avec la capacite de prioriser les taches dans un environnement dynamique ITIL, PMP ou autre certification en gestion de services de preference Experience dans les secteurs SaaS, technologique ou en contact avec la clientele au rythme rapide Familiarite avec les methodologies et les outils d'analyse des causes profondes (ACR) de preference

The

Customer Escalation Manager

is a critical customer advocate responsible for managing and resolving high-impact, complex issues that require coordination beyond standard support channels. This role acts as the central point of contact for escalated customer concerns, working cross-functionally with technical, product, and service teams to ensure prompt and effective resolution. The Escalation Manager not only restores customer trust during challenging situations but also drives continuous improvement by identifying root causes and implementing long-term solutions.

Key Responsibilities:

Serve as the primary escalation contact for customers dealing with critical or unresolved issues, ensuring clear communication and high-quality support Coordinate with internal stakeholders--such as technical support, engineering, and product teams--to resolve escalated cases swiftly and efficiently Ensure timely and proactive updates to all relevant parties regarding the status, actions taken, and expected resolution timeline for each escalation Establish, maintain, and continuously improve escalation management procedures, ensuring consistency and quality across all support interactions Analyze issue trends and escalation data to determine root causes, working with cross-functional teams to prevent recurrence Develop and deliver training for support and service staff on effective escalation handling techniques and processes Lead negotiation efforts to resolve customer complaints, balancing empathy, customer satisfaction, and business objectives Create and deliver detailed escalation reports and root cause analyses for internal stakeholders and customer-facing purposes Facilitate post-resolution reviews to capture lessons learned and make recommendations for policy, process, or product improvements Drive a culture of accountability, transparency, and continuous improvement across the customer experience lifecycle.

Education:

Bachelor's degree in Business, Information Technology, Communications, or a related field (or equivalent experience)

Experience:

5+ years' experience in customer support, technical support, or service management, with at least 2 years in an escalation or incident management role Proven ability to manage complex, high-pressure situations with composure and professionalism Strong leadership, communication, and interpersonal skills, with a talent for influencing across all levels of an organization Analytical mindset with the ability to interpret data, identify trends, and recommend actionable improvements Experience working with CRM/ticketing systems and support platforms (e.g., Salesforce, Zendesk, ServiceNow) Strong organizational and time-management skills, with the ability to prioritize tasks in a dynamic environment ITIL, PMP, or other service management certification preferred Experience in SaaS, tech, or fast-paced, customer-facing industries preferred Familiarity with root cause analysis (RCA) methodologies and tools preferred
Total Rewards:

Vous voulez aimer la ou vous travaillez? Chez Intrado, nous offrons un regime complet d'avantages sociaux qui comprend ce que vous attendez (assurance medicale, assurance dentaire et assurance des soins de la vue, assurance-vie et assurance invalidite, conges payes, regime enregistre d'epargne-retraite (REER) avec cotisations egales de l'employeur et compte de gestion de depenses flexible), et plusieurs avantages qui excederont vos attentes, tels que le remboursement de frais de scolarite, des conges parentaux payes, l'acces a une bibliotheque complete de ressources de formation personnelle et professionnelle, des rabais d'employes, des assurances couvrant et plus encore! Postulez des aujourd'hui pour vous joindre a nous dans un travail qui en vaut la peine!

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