Job Description

Chez PwC, notre personnel en services-conseils sur les applications pour entreprises est specialise dans de nombreuses applications, afin d'aider nos clients a optimiser leurs operations. Il analyse les besoins des clients, met en place des solutions logicielles et offre de la formation et du soutien pour assurer une integration et une utilisation fluides des applications. Les clients peuvent ainsi atteindre leurs objectifs strategiques. Directeur(rice) Principal(e) au sein de l'equipe de services-conseils du Centre de contact omnicanal de PwC, se specialisant dans les operations, la technologie et la transformation des centres d'appels

Travail pertinent auquel vous contribuerez

En tant que Directeur(rice) Principal(e) du centre d'appel (Workforce), vous ferez partie d'une equipe de professionnels capables de resoudre des problemes. Vous aiderez a trouver des solutions aux enjeux d'affaires, a fournir un service client de haute qualite et une efficacite operationnelle. Les responsabilites de ce poste sont notamment les suivantes:

Fournir des conseils aux clients de PwC de tous les secteurs (secteur public, services financiers, telecommunications, commerce de detail, services publics) ainsi qu'aux equipes de services-conseils de PwC sur la transformation operationnelle et technologique des centres de contact. Travailler en equipe pour developper les activites par le biais de la prospection et diriger la mise en oeuvre des programmes (de la vente a l'execution).

Experience et competences que vous utiliserez pour resoudre des problemes

Plus de 10 ans d'experience en Centre de contact et en gestion du personnel. Vaste experience en gestion du personnel et comprehension du processus previsionnel, de la planification des capacites, de l'etablissement des horaires et de la gestion intrajournaliere. Experience eprouvee en matiere de strategies omnicanales et de deploiement. Experience du materiel et des logiciels d'autres centres d'appels, notamment la telephonie (Genesys, AWS Amazon Connect, NICE inContact), les systemes de reponse vocale interactif (SRVI), les outils de surveillance de la qualite, les outils de gestion de la relation client (GRC), les robots conversationnels, l'automatisation robotisee de processus, etc. Experience dans la transformation de centres de contact.
Bonne comprehension des operations commerciales et connaissance des tendances emergentes et des pratiques du secteur. Connaissance approfondie d'un ou de plusieurs outils de gestion du personnel (WFM) des centres d'appels tels que NICE WFM, Genesys WFM, Verint Impact 360, Alvaria Workforce (anciennement Aspect eWFM), Calabrio, Wisdom, etc. Experience demontree dans les tendances technologiques (IA generative, gestion du personnel, Centre de contact en tant que service (CcaaS)). Expertise de haut niveau en conception, mise en oeuvre et optimisation de centres de contact en tant que service (CCaaS). Bonne comprehension des indicateurs des centres d'appels, des ICP, des tableaux de bord, des cadres de responsabilite, des outils de gestion des connaissances et des pratiques exemplaires. Aptitude averee a travailler en equipe, tant avec des collegues qu'avec des clients. Capacite eprouvee a travailler de facon creative et analytique dans un environnement de resolution de problemes.
Volonte de gerer et de developper les relations avec les clients et de diriger et d'organiser des projets pluridisciplinaires. Experience dans la mise en oeuvre de technologies pour les centres d'appels, un atout .
Experience avec Salesforce Service Cloud, un atout. Connaissance de AWS, Google Cloud ou Azure, un atout. Pour les postes bases au Quebec, la maitrise du francais est exigee. Pour les postes dans les autres provinces la maitrise du Francais serait un atout.

Information sur l'echelle salariale de PwC en Colombie-Britannique

L'echelle salarialepour ce poste est de $162,200.00 - 216,200.00 - 270,200.00$. Le ou la titulaire du poste peut aussi etre admissible a une prime annuelle. La remuneration reelle a l'interieur de l'echelle salariale sera determinee en fonction des competences, de l'experience, des qualifications et du lieu de travail du ou de la titulaire du poste.

Veuillez noter que l'echelle salariale de ce poste reflete la remuneration prevue par PwC pour la region de la Colombie-Britannique

. Etant donne notre approche de recrutement nationale, nous recrutons (et pouvons embaucher) dans d'autres regions. L'echelle salariale peut donc varier selon le lieu de travail. PwC s'engage a offrir une remuneration concurrentielle et a divulguer les echelles salariales conformement aux lois sur la transparence salariale applicables.

Pourquoi vous aimerez PwC

Nous incitons notre personnel a changer le monde et le soutenons dans ses demarches. Vous ferez partie d'equipes diversifiees aidant des clients des secteurs public et prive a creer un climat de confiance et a produire des resultats durables. Grace a des mandats animes par une mission et a une culture de developpement continu, votre carriere prendra un tout nouvel envol. Pour recompenser votre impact et contribuer a votre bien-etre, nous vous offrons un regime de remuneration concurrentiel, des avantages sociaux inclusifs et des programmes axes sur la flexibilite qui vous aideront a vous epanouir au travail et dans votre vie personnelle. Pour en savoir plus sur notre processus de recrutement et remuneration globale, consultez :

https://jobs-ca.pwc.com/ca/fr/life-at-pwc

PwC Canada reconnait que nous travaillons et vivons sur l'ile de la Tortue, sur des terres aujourd'hui connues sous le nom de Canada qui sont des territoires ancestraux vises par des traites et non cedes des Premieres Nations, des Metis et des Inuits. Nous reconnaissons le racisme systemique, le colonialisme et l'oppression que les peuples autochtones ont subis et vivent encore, et nous nous engageons a etre des allies et a faire preuve de solidarite.



Chez PwC Canada, notre atout le plus precieux, c'est notre personnel. Et c'est en apprenant les uns des autres que nous devenons plus forts. Nous avons a coeur de creer une communaute equitable et inclusive de professionnels de la resolution de problemes, dans laquelle chacun se sent vraiment a sa place. Nous savons que l'experience peut prendre diverses formes et, pour nous, donner confiance au public et resoudre des problemes importants n'est possible que si notre milieu de travail reflete la diversite de la societe dans laquelle nous vivons.

Nous tenons a repondre a vos besoins tout au long du processus de demande d'emploi, d'entrevue et d'embauche. Si vous avez besoin de mesures d'adaptation pour etre parfaitement a l'aise, faites-le-nous savoir a l'etape de la demande d'emploi.