Job Description

Chez RONA, nos employe(e)s cultivent leur passion chaque jour. Nos equipes sont animees par la volonte d'aider nos clients a faire de leurs projets une realite, et engagees a faire une difference dans les communautes ou nous sommes etablis.


Nous exploitons ou desservons des magasins corporatifs et affilies. Grace a une offre unique de produits et de services et a des formats complementaires allant des quincailleries de quartier aux magasins de grande surface, nos enseignes RONA+, RONA et Dick's Lumber sont outillees pour repondre a tous les besoins des adeptes de la renovation amateure et des professionnels de la construction.


Vous avez le talent? Nous avons les outils! Chez nous, votre travail et vos idees contribuent a batir une organisation florissante. Votre voix sera toujours entendue et valorisee. Vous trouverez des possibilites de carriere a la mesure de vos ambitions et pourrez developper davantage l'ensemble de competences qui vous rend unique.


Si vous cherchez a faire ce que vous aimez, nous pourrions former l'equipe parfaite.

Apercu du poste:

A titre de Directeur(trice) principal(e), Experience Client chez RONA, vous serez responsable de definir la vision strategique et de concretiser les initiatives visant a ameliorer l'experience client dans tous les formats de magasins et canaux. Votre role consiste a enrichir le parcours d'achat, renforcer la fidelite des clients et instaurer une culture centree sur le client a l'echelle de l'organisation. Vous travaillerez en etroite collaboration avec diverses equipes pour assurer l'excellence operationnelle, optimiser la performance grace aux donnees et mobiliser les equipes en magasin afin de garantir un service exceptionnel. Vous aurez egalement la responsabilite de superviser les centres d'appels externes inclus dans votre perimetre.

Le poste:

Responsabilites cles :

Strategie et mise en oeuvre de l'experience client

Elaborer et deployer une strategie nationale CX alignee sur la promesse de marque et les objectifs d'affaires de RONA. Traduire la vision strategique en programmes et outils concrets pour l'execution en magasin. Soutien et formation en magasin Collaborer avec l'equipe Apprentissage et Developpement pour evaluer les besoins de formation et offrir un coaching efficace, tant sur les competences techniques que relationnelles. Assurer des standards de service uniformes dans tous les magasins grace a un accompagnement pratique et au suivi de la performance. Gestion de la performance et analyse Suivre et analyser les principaux indicateurs CX, dont NPS, VoC, panier moyen, taux d'attachement et indicateurs de productivite. Diriger des initiatives basees sur les donnees afin d'ameliorer la satisfaction client et l'efficacite operationnelle.

Excellence operationnelle

Veiller a ce que les magasins disposent des outils necessaires pour offrir une experience fluide (caisses libre-service, signalisation, outils de localisation des stocks, capacites omnicanales). Collaborer avec les equipes des operations, du marketing et du marchandisage pour optimiser l'environnement physique et numerique d'achat. Culture et leadership Promouvoir une mentalite centree sur le client a tous les niveaux de l'organisation. Influencer les leaders et les equipes de premiere ligne pour prioriser l'engagement et la satisfaction des clients.

Gestion des enjeux clients

Superviser les processus d'escalade et soutenir les equipes corporatives et en magasin dans la resolution efficace et empathique des plaintes. Mettre en place des boucles de retroaction pour ameliorer contiuellement la qualite du service. Assurer la supervision des centres d'appels externes et veiller a la conformite des standards de service.

Indicateurs de performance cles (KPIs) :

Score Net Promoter (NPS) Taille moyenne du panier Taux d'attachement Productivite des caissiers et des ventes Conformite SLA Web Optimisation des heures de vente Indicateurs specifiques aux centres d'appels

Formation et Experience

Baccalaureat en administration des affaires, marketing, gestion du commerce de detail ou domaine connexe (maitrise souhaitee). 10 ans et plus d'experience progressive en leadership dans les operations de detail, l'experience client ou des fonctions similaires. Antecedents demontres dans la conception et la mise en oeuvre de strategies d'experience client a l'echelle nationale dans un environnement multi-sites. Experience dans la gestion de grandes equipes et la capacite a influencer des parties prenantes interfonctionnelles. Connaissance des operations de centres d'appels et de la gestion de la performance.

Competences et Aptitudes

Solides competences en reflexion strategique et capacite a traduire une vision en plans d'action concrets. Excellentes aptitudes en leadership et en gestion du changement pour instaurer une culture axee sur le client. Competences analytiques avancees avec maitrise de l'interpretation des indicateurs CX (NPS, VoC, taille du panier, taux d'attachement, indicateurs de productivite). Excellentes competences en communication et en presentation pour influencer la haute direction et les equipes de premiere ligne. Capacite a gerer des projets complexes et a obtenir des resultats dans un environnement dynamique. Connaissance du commerce omnicanal, des outils numeriques et des processus operationnels.

En travaillant chez RONA, vous beneficierez de nombreux avantages comme :

Un centre de conditionnement physique, des activites sportives et des douches (A retirer si non applicable) Un centre de la petite enfance pouvant accueillir 78 enfants Une cafeteria avec un menu de qualite cuisine par un chef dedie, des options sante, ainsi que des stations de cafe Bruleries FARO et Tim Hortons Des bornes de recharge pour voitures electriques Des rabais exclusifs aux employe(e)s, en plus d'un rabais de 10 % en magasin (dans toutes les enseignes de RONA) Des avantages sociaux : regime de retraite, primes annuelles, programme d'encouragement aux etudes, etc. La possibilite d'evoluer au sein de l'organisation Un environnement de travail inclusif et securitaire Une sensibilite a l'equilibre travail-vie personnelle Un employeur engage dans sa communaute Et plus encore!

Si vous etes selectionne pour une entrevue, veuillez informer notre equipe des ressources humaines pour vos besoins d'amenagements durant le processus d'entrevue. Nous ferons le maximum afin de repondre a vos besoins en matiere d'accessibilite.


RONA est determinee a encourager la diversite et l'inclusion. Nous etudions la demande d'emploi de l'ensemble des candidat(e)s qualifie(e)s, sans egard a leur race, couleur, religion, orientation sexuelle, genre, nationalite d'origine, age, handicap ou tout autre statut protege.