Job Description

Version francaise disponible ci-bas.



We're looking for a

Customer Success Manager

to manage a select portfolio of customers. In this role, you will collaborate with internal stakeholders to onboard customers and ensure that they have the tools and resources to achieve their business goals on social. You will guide customers to success on their social journey and support business outcomes while being responsible for user adoption, revenue retention and growth, and customer advocacy. You will actively engage in periodic dialogues and quarterly business reviews, providing regular product release updates, and metrics. This is a hybrid role and is open to applicants located within commuting distance of one of Hootsuite's offices in Canada (Montreal or Toronto). In this role, you will report to the Senior Manager, Customer Success.

WHAT YOU'LL DO:

Own the day to day relationship management for a book of business, guiding customers to success on their social journey with Hootsuite's Enterprise and partner products. Partner with Professional Services to onboard customers, develop and maintain Mutual Account Plans, lead success reviews, and ensure success plan development and delivery against customer goals by leveraging tools and analytics Develop relationships with customers in assigned vertical(s). Gauge customer progress and preferences by actively engaging in periodic dialogues and quarterly business reviews, providing regular product release updates, and metrics Demonstrate expertise in Hootsuite's products and social media by keeping up with industry trends and best practices. Actively monitor account health and adoption throughout the length of the relationship, and ensure high uptake of Hootsuite and partner products by analyzing data/metrics/industry trends, and intervening with adoption strategies that showcase how customers can enhance their workflows and better use our products to derive further value. Collaborates with Account Manager to develop account strategies and to identify qualified leads (CSQL) for account expansion. Log feature requests and update customer account notes in Salesforce. Identify and escalate potential account risks, as required Collaborate with Customer Success teammates to meet and exceed quarterly regional targets, while being accountable for individual quarterly metrics including Personal Net Renewal Rate, CSQL, Customer Health, Adoption, and Advocacy. Perform other related duties as assigned.

WHAT YOU'LL NEED:

Intermediate customer-facing / account management experience, preferably in the technology (SaaS) industry; proven success managing a customer portfolio with record of successful adoption Demonstrated knowledge of social media and/or social marketing and business use of social Tech Savvy: Ability to quickly learn new technologies and explain software features and social media concepts to customers in a simple, succinct manner Customer Focus: demonstrates a desire to proactively help and serve internal/external customers meet their needs Collaboration and Teamwork: works with others to deliver results, meaningfully contributing to the team and prioritizing group needs over individual needs Open Communication: clearly conveys thoughts, both written and verbally, listening attentively and asking questions for clarification and understanding, support new owls with internal training & collaboration sessions Priority Setting: focuses time/energy on the most important issues/opportunities. Clearly understand how to assess importance of tasks and decisions Commitment to Results: consistently achieves results, demonstrating high performance, and challenging self and others to deliver results Problem Solving: uses an organized and logical approach to find solutions to complex problems. Looks beyond the obvious to understand the root cause of problems Negotiation: successfully obtain commitment to a solution or idea, while maintaining integrity and relationships

WHO YOU ARE:

Solution seeker: You're focused on tackling new challenges, solving problems, and moving the business forward--and you don't wait to be asked. Lifelong learner: You have a growth mindset - you're here to learn, experiment, seek, apply, and provide feedback, share what works with your team, and move on from what doesn't. Resilient adapter: In the face of change and challenges, you bring a thoughtful, calm approach, and a focus on finding the new opportunity. Intentional collaborator. You build positive working relationships across the business, bringing people together to foster new opportunities and to facilitate the efficient flow of information. Critical challenger: You have the trust in your team to ask difficult questions in order to get to the best end result. Active communicator: You listen actively and communicate ideas and information clearly, inclusively, and proactively. Integrated thinker: You look beyond your role and responsibilities to understand how your team's work drives broader organizational goals. Accountable owner: You take pride in the work you're responsible for with a mindset of ultimate accountability and reliability for the outcomes. Bar-raiser: You step up to help your team grow and succeed, even when that means going beyond what might be expected.






Nous recherchons une

Responsable du Succes Client

pour gerer un portefeuille de clients strategiques. Au sein de l'equipe Customer Success de Hootsuite, vous collaborerez avec les equipes internes pour assurer une integration fluide des clients et leur fournir les ressources necessaires a l'atteinte de leurs objectifs sur les reseaux sociaux.



Vous accompagnerez vos clients tout au long de leur parcours, en favorisant l'adoption de notre plateforme, la retention et la croissance des revenus, ainsi que la promotion de notre solution. En developpant une relation d'affaires de confiance, vous soutiendrez leur succes a travers un engagement regulier, en veillant a la sante des comptes tout en representant leurs interets au sein de l'entreprise. Vous participerez activement aux echanges periodiques et aux revues d'activite trimestrielles, en partageant des mises a jour produits et en suivant des indicateurs cles de performance. Ce poste hybride est ouvert aux candidates basees a proximite de l'un des bureaux de Hootsuite au Canada (Montreal, Toronto ou Vancouver). A ce titre, vous releverez du ou de la Manager, Customer Success.

CE QUE VOUS FEREZ :

Assurer la gestion quotidienne de la relation client pour un portefeuille de comptes, en guidant les clients vers la reussite de leur strategie sociale grace aux solutions Entreprise de Hootsuite et aux produits partenaires. Collaborer avec l'equipe Services professionnels pour integrer les clients, developper et maintenir des plans de compte partages, mener les revues d'affaires et assurer la mise en oeuvre des plans de reussite en fonction des objectifs clients, en s'appuyant sur les outils et l'analyse de donnees. Developper des relations solides avec les clients des secteurs attribues. Evaluer leur progression et leurs preferences via des echanges reguliers et des revues trimestrielles, tout en fournissant des mises a jour produit et des indicateurs de performance. Faire preuve d'expertise sur les produits Hootsuite et les reseaux sociaux en se tenant informe(e) des tendances et meilleures pratiques du secteur. Surveiller activement la sante des comptes et l'adoption des produits tout au long de la relation client. Utiliser les donnees, metriques et tendances du marche pour identifier les opportunites et deployer des strategies d'adoption mettant en valeur les benefices concrets de la plateforme. Collaborer avec le/la Charge.e de compte pour elaborer des strategies de compte et identifier des opportunites qualifiees (CSQLs) pour soutenir l'expansion. Documenter les demandes de fonctionnalites et mettre a jour les notes de compte dans Salesforce. Identifier et faire remonter tout risque potentiel lie aux comptes, le cas echeant. Travailler en collaboration avec les autres membres de l'equipe Customer Success pour atteindre et depasser les objectifs trimestriels regionaux, tout en etant responsable de ses propres indicateurs trimestriels : taux de renouvellement net personnel, nombre de CSQLs, sante des clients, taux d'adoption et niveau de promotion (advocacy). Realiser toute autre tache connexe, selon les besoins.

CE DONT VOUS AUREZ BESOIN :

Experience intermediaire en gestion de clientele/gestion de compte, de preference dans le secteur des technologies (SaaS) ; reussite averee dans la gestion d'un portefeuille de clients avec un historique d'adoption reussie. Bonne connaissance des reseaux sociaux et/ou du marketing social, ainsi que de leurs usages en entreprise. Aisance technologique : capacite a apprendre rapidement de nouveaux outils, a vulgariser les fonctionnalites logicielles et a expliquer des concepts lies aux reseaux sociaux de maniere claire et concise. Orientation client : volonte d'aider proactivement les clients internes et externes a atteindre leurs objectifs. Collaboration et esprit d'equipe : travailler avec les autres pour obtenir des resultats concrets, en contribuant activement au succes collectif. Communication ouverte : capacite a s'exprimer clairement a l'oral comme a l'ecrit, a ecouter avec attention, a poser des questions pertinentes, et a appuyer les nouveaux employes a travers des formations internes et des sessions de collaboration. Definition des priorites : capacite a concentrer son temps et son energie sur ce qui a le plus d'impact, avec une bonne lecture de l'importance relative des taches et des decisions. Orientation resultats : capacite constante a atteindre et depasser les objectifs, en se challengeant soi-meme et les autres. Resolution de problemes : approche logique et structuree pour resoudre des problemes complexes en identifiant la cause racine. Competences en negociation : savoir obtenir l'adhesion a une solution ou une idee tout en preservant l'integrite des relations.

QUI ETES-VOUS :

Vous etes orientes vers les solutions: vous etes determine a relever de nouveaux defis, a resoudre des problemes et a faire avancer l'entreprise - et vous n'attendez pas qu'on vous le demande. Vous visez un apprentissage en continu: vous avez un etat d'esprit de croissance - vous etes ici pour apprendre, experimenter, rechercher, appliquer et fournir un retour d'information, partager ce qui fonctionne avec votre equipe et surmonter ce qui ne fonctionne pas. Adaptateur resilient: face aux changements et aux defis, vous adoptez une approche reflechie et calme et vous vous concentrez sur la recherche de nouvelles opportunites. Un collaborateur determine: vous etablissez des relations de travail positives dans l'ensemble de l'entreprise, en rassemblant les gens pour favoriser de nouvelles opportunites et faciliter la circulation efficace des informations. Defi critique: vous faites confiance a votre equipe pour poser des questions difficiles afin d'obtenir le meilleur resultat final. Communicateur actif: vous ecoutez activement et communiquez vos idees et vos informations de maniere claire, inclusive et proactive. Penseur integre: Vous allez au-dela de votre role et de vos responsabilites pour comprendre comment le travail de votre equipe contribue aux objectifs plus larges de l'organisation. Proprietaire responsable: vous etes fier du travail dont vous etes responsable, pronant un etat d'esprit de responsabilite et de fiabilite ultimes pour les resultats. Le bar-raiser : vous vous mobilisez pour aider votre equipe a se developper et a reussir, meme si cela implique d'aller au-dela de ce qui est attendu.




In all we do, our six guiding principles light the way:

Step Up:

Dare to go beyond the expected to achieve greatness. #StepUp

One Team:

Make Hootsuite a place we soar together by respecting each other's individuality, building trust, and showing up for the team. #OneTeam #FreeToBeMe

Customer Obsessed:

Focus relentlessly on helping our customers succeed. #CustomerObsessed

Go Fast, Be Agile:

Widen our competitive advantage by committing to speed and simplicity over perfection and complexity. #GoFastBeAgile

Play to Win:

Commit to building an incredible, profitable company for our customers, our employees, and our stakeholders. #PlayToWin #NoExcuses

Neighbours & Allies:

Give back to our communities and be an ally. #SocialForGood #Allies



Accommodations will be provided as requested by candidates taking part in all aspects of the selection process.





#LI-NS1