Job Description

Qui est Manmade?

Nous sommes un detaillant en ligne de produits essentiels de premiere qualite base a Montreal, connu particulierement jusqu'a present pour nos boxer pour hommes. Nous avons connu une croissance rapide depuis notre lancement en 2021, et la marque est veritablement a un tournant pour devenir un nom familier au Canada, et elle se developpe deja en parallele sur le marche americain.

Qui recherchons-nous ?

Le directeur du service clientele dirigera et supervisera le service clientele, en veillant a l'excellence des normes de service, a l'efficacite operationnelle et a la satisfaction des clients. Ce role implique la planification strategique, la gestion du personnel, le suivi des performances et des initiatives d'amelioration continue.

Ce poste est-il fait pour vous ?

Nous nous developpons rapidement, les choses changent vite et une presence en interne est necessaire.

Ce que nous offrons ?

Outre une remuneration competitive, l'opportunite en elle-meme est ce que vous en ferez. L'entreprise ayant connu une croissance de plus de 250 % d'une annee sur l'autre au cours des trois dernieres annees, et la croissance devant se poursuivre a un rythme eleve au cours des deux ou trois prochaines annees, il y aura de nombreuses facons d'evoluer au sein de l'entreprise a mesure qu'elle penetrera de nouveaux marches, de nouveaux canaux de distribution, etc.



Nous offrons des prestations de sante et de soins dentaires etendues, entierement prises en charge par l'employeur. Nous offrons des dejeuners traiteur tous les jours et toutes les collations, boissons, cafes et fruits que vous pouvez souhaiter.

Principales responsabilites

Diriger, encadrer et soutenir nos equipes de support et d'experience client afin qu'elles donnent le meilleur d'elles-memes. Elaborer et mettre en oeuvre des strategies de service a la clientele qui s'alignent sur les objectifs globaux de l'entreprise. Fixer des objectifs clairs, des KPI et des attentes en matiere de niveau de service afin de maintenir l'equipe sur la bonne voie et de satisfaire les clients. Gerer le planning pour s'assurer que notre equipe est prete a aider les clients sur tous les canaux en cas de besoin et construire une equipe coherente de jour et de soir, en soulignant l'importance de la coordination entre les equipes. Maintenir des normes de qualite elevees afin de s'assurer que chaque interaction avec le client est coherente et de grande qualite. Ameliorer et rationaliser en permanence nos processus afin de rendre le service a la clientele plus efficace. Superviser les technologies du service a la clientele, comme les systemes de gestion de la relation client, afin que tout fonctionne sans heurts. Suivre les reactions des clients et les tendances du secteur pour trouver des moyens d'ameliorer notre service. Travailler en etroite collaboration avec les equipes de l'entreprise (produits, ventes, marketing) pour creer une experience client homogene. Vous vous faites le champion du point de vue du client au sein de l'organisation afin de maintenir ses besoins au coeur des decisions de l'entreprise. Partager des rapports reguliers et des informations avec la direction afin de la tenir informee des performances et des progres, et partager des informations et des problemes recurrents avec la production afin d'apporter des ameliorations. Proceder a des evaluations regulieres des performances et a des formations continues pour soutenir le developpement de l'equipe et maintenir des normes elevees. Exploiter les donnees pour trouver des possibilites d'offrir un service plus rapide et de meilleure qualite et d'accroitre la satisfaction des clients.

Merci beaucoup pour l'interet que vous portez a notre equipe ! Nous apprecions sincerement le temps et les efforts investis dans votre candidature. En raison d'un grand nombre de candidatures, nous communiquerons directement avec les personnes dont le profil correspond le mieux au poste.

Who is Manmade?

We're a Montreal-based online retailer of premium quality essentials, known particularly so far for our men's boxer briefs. We have been rapidly growing since launching in 2021, and the brand is truly at a turning point to becoming a household name in Canada, and already growing rapidly in parallel in the US market.

Who are we looking for?

The Director of Customer Service will lead and oversee the customer service department, ensuring excellent service standards, operational efficiency, and high customer satisfaction. This role involves strategic planning, staff management, performance monitoring, and continuous improvement initiatives.

Is this for you?

We are growing so rapidly so things are changing so quickly and an in-house presence is required

What are we offering?

Aside from a competitive compensation package, the opportunity in itself is what you make of it. With the company growing 250%+ year over year for the past 3 years, and with expected growth to continue at a high pace for the next 2-3 years, there will be many different ways to grow within the company as it enters new markets, channels, and so on.



We offer extended health and dental benefits, 100% fully paid by the employer. We offer catered lunches every day and all the snacks, drinks, coffee, and fruit you could want.

Key Responsibilities

Lead, mentor, and support our customer support and experience teams to bring out their best. Shape and implement customer service strategies that align with our overall company goals. Set clear targets, KPIs, and service level expectations to keep the team on track and customers happy. Manage scheduling to ensure our team is ready to assist customers across all channels whenever needed and build a cohesive daytime/evening shift team, emphasizing the importance of coordination between shifts. Keep quality standards high to ensure every customer interaction is consistent and high quality. Continuously improve and streamline our processes to make customer service more efficient and effective. Oversee customer service tech, like CRM systems, to keep everything running smoothly. Keep a pulse on customer feedback and industry trends to find ways to elevate our service. Work closely with teams across the company (Product, Sales, Marketing) to create a seamless customer experience. Champion the customer's perspective within the organization to keep their needs at the heart of business decisions. Share regular reports and insights with leadership to keep them updated on performance and progress and to share insights and recurring issues with production to drive improvements. Conduct regular performance reviews and ongoing training to support team development and maintain high standards. Leverage data to find opportunities for faster, better service and increased customer satisfaction.

Thank you so much for your interest in joining our team! We truly appreciate the time and effort you put into your application. Due to a high volume of applicants, we'll be reaching out directly to those whose qualifications closely match the role.

5 a 7 ans d'experience dans le service a la clientele, dont au moins 2 ans dans un role de direction. Baccalaureat en administration des affaires, en marketing, en communication ou dans un domaine connexe Connaissance approfondie des logiciels de service a la clientele, des systemes de gestion de la relation client (CRM) et des outils de retroaction des clients. Une connaissance approfondie de Shopify et de Gorgias est consideree comme un atout majeur. Experience averee dans l'elaboration et l'execution de strategies de service a la clientele. Excellentes competences en matiere de communication, de leadership et de relations interpersonnelles. Esprit analytique et strategique, capacite a gerer des problemes complexes.




Capacite averee a favoriser une culture d'equipe positive, inclusive et performante.

5-7 years of experience in customer service, with at least 2 years in a leadership role. Bachelor's degree in Business Administration, Marketing, Communications, or a related field Strong knowledge of customer service software, CRM systems, and customer feedback tools. Extensive knowledge of Shopify and Gorgias is considered a strong asset. Proven experience in developing and executing customer service strategies. Excellent communication, leadership, and interpersonal skills. Analytical and strategic thinker, with the ability to manage complex problems. * Demonstrated ability to foster a positive, inclusive, and high-performance team culture.