Gerer les activites quotidiennes, surveiller le rendement des agents, offrir de l'encadrement et de la formation, gerer les problemes signales par les clients, assurer le respect des politiques et produire des rapports sur les indicateurs cles pour ameliorer la productivite et la satisfaction de la clientele. Faire le pont entre les agents et la direction; veiller a la motivation de l'equipe, a l'embauche et a l'optimisation des processus pour atteindre les objectifs operationnels.
Vos futures taches
Suivi du rendement de l'equipe : faire le suivi des indicateurs de rendement cles (IRC), comme les taux d'abandon d'appels, les resultats de satisfaction de la clientele et la productivite des agents, afin de cerner les points a ameliorer.
Encadrement et formation : Offrir de l'encadrement, de la retroaction et des occasions de perfectionnement continus pour aider les agents a ameliorer leurs competences et a offrir un excellent service a la clientele. Formation des nouveaux employes :
Evaluations du rendement : effectuer regulierement des evaluations du rendement pour cerner les forces et les faiblesses et creer des plans de perfectionnement des competences.
Motivation et moral : maintenir la motivation de l'equipe, maintenir un moral eleve et creer un environnement de travail productif.
Activites quotidiennes : Gerer les activites quotidiennes de l'equipe du centre d'appels, y compris la planification et l'assiduite des employes, et veiller au respect des procedures etablies.
Embauche et integration : Participer au recrutement, a l'embauche et a l'integration des nouveaux agents du centre d'appels pour s'assurer que l'equipe est dotee du personnel necessaire.
Se deplacer occasionnellement a notre bureau de Toronto.
Experience necessaire
Minimum de 5 ans d'experience en service a la clientele dont de 2 a 3 ans dans un poste de direction ou de supervision.
Capacite eprouvee a diriger et a motiver des equipes dans un environnement multimarque ou multidivisionnel.
Excellentes aptitudes en communication et en relations interpersonnelles.
Excellentes capacites de resolution de problemes, de gestion du temps et de prise de decisions.
Connaissance de Gmail, Google Worksheet et Microsoft Office.
Bilinguisme (anglais et francais).
Ce qui vous distingue des autres
Connaissance de la plateforme du projet CCAI.
Experience en matiere de fraude et d'enquetes.
Synopsis of the Role
Managing daily operations, monitoring agent performance, providing coaching and training, handling escalated customer issues, ensuring policy adherence, and reporting on key metrics to improve productivity and customer satisfaction. Act as a bridge between agents and management, responsible for team motivation, hiring, and process optimization to achieve business goals.
What you'll do
Monitoring Performance on the team: track key performance indicators (KPIs) such as call abandonment rates, customer satisfaction scores, and agent productivity to identify areas for improvement.
Coaching and Training: Provide ongoing coaching, feedback, and development opportunities to help agents enhance their skills and provide excellent customer service. Provide training to new hires
Performance Evaluations: conduct regular performance evaluations to identify strengths and weaknesses, creating plans for skill development.
Motivation and Morale: keep the team motivated, ensuring high morale and a productive work environment
Daily Operations: Manage the day-to-day activities of the call center team, including scheduling, attendance, and ensuring proper adherence to established procedure
Hiring and Onboarding: Involved in recruiting, hiring, and onboarding new call center agents to ensure the team is properly staffed
Travel to our Toronto office occasionally
What experience you need
Minimum 5 years of customer service experience, including 2-3 years in a leadership or supervisory role.
Proven ability to lead and motivate teams in a multi-brand or multi-division environment.
Strong communication and interpersonal skills.
Excellent problem-solving, time management, and decision-making abilities.
Knowledge of Gmail, Google worksheet and Microsoft Office
Bilingual - English & French
What could set you apart
Knowledge or CCAI Platform
* Experience in Fraud & Investigations
Beware of fraud agents! do not pay money to get a job
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