Job Description

La communaut\xc3\xa9 que vous rejoindrez:On est \xc3\xa0 la recherche d\'une personne d\xc3\xa9vou\xc3\xa9e et enthousiaste pour fournir un service \xc3\xa0 la client\xc3\xa8le exceptionnel \xc3\xa0 la communaut\xc3\xa9 Airbnb comme Premium Support Senior Associate. La personne id\xc3\xa9ale est accueillante, poss\xc3\xa8de un esprit analytique et est d\xc3\xa9termin\xc3\xa9e \xc3\xa0 respecter les normes de service les plus \xc3\xa9lev\xc3\xa9es. Il s\'agit d\'un poste \xc3\xa0 temps plein situ\xc3\xa9 \xc3\xa0 Montr\xc3\xa9al, Canada.La diff\xc3\xa9rence que vous ferez:La personne occupant le poste de Premium Support Senior Associate travaille en premi\xc3\xa8re ligne et interagit directement avec les clients et les parties prenantes internes. En tant que Premium Support Senior Associate, vous serez responsable de fournir un soutien de bout en bout aux principaux membres de notre communaut\xc3\xa9 qui rencontrent un probl\xc3\xa8me avec leur r\xc3\xa9servation, notamment le segment Luxe. Vous assumerez la responsabilit\xc3\xa9 des dossiers en vous assurant de les r\xc3\xa9gler tout en entretenant de bonnes relations avec nos utilisateurs.En tant que Premium Support Senior Associate, vous aurez besoin de tr\xc3\xa8s bonnes comp\xc3\xa9tences en communication, d\'une aptitude \xc3\xa0 la r\xc3\xa9solution de probl\xc3\xa8mes et d\'une expertise en service \xc3\xa0 la client\xc3\xa8le. La personne candidate devra \xc3\xaatre tr\xc3\xa8s autonome, \xc3\xaatre en mesure d\'\xc3\xa9valuer un dossier et de rechercher constamment la bonne solution pour les h\xc3\xb4tes, les utilisateurs et les parties prenantes internes.Une journ\xc3\xa9e typique:

• Gestion de dossiers complexes : fournir le plus haut niveau de service \xc3\xa0 notre communaut\xc3\xa9 \xc3\xa0 chaque fois.

• Interagir avec les clients d\'Airbnb et les membres de la communaut\xc3\xa9 en utilisant tous les canaux actuels et futurs, qu\'il s\'agisse des outils Airbnb ou d\'outils externes.
• Assumer la responsabilit\xc3\xa9 de bout en bout de tous les dossiers assign\xc3\xa9s : veiller \xc3\xa0 ce qu\'une r\xc3\xa9solution finale compl\xc3\xa8te soit atteinte sur la base des flux de travail, des directives de gestion et d\'une \xc3\xa9valuation personnelle de la situation du dossier.
• Devenir sp\xc3\xa9cialiste des politiques et proc\xc3\xa9dures d\'Airbnb.
• Fonctionner avec peu ou pas de soutien de la direction.
• Expliquer et simplifier des informations complexes, fournir un contexte appropri\xc3\xa9 et r\xc3\xa9pondre \xc3\xa0 des questions difficiles avec assurance.
• Capacit\xc3\xa9 \xc3\xa0 n\xc3\xa9gocier et \xc3\xa0 servir de m\xc3\xa9diateur entre les h\xc3\xb4tes et les voyageurs pour r\xc3\xa9gler les probl\xc3\xa8mes li\xc3\xa9s aux r\xc3\xa9servations \xc3\xa0 enjeu \xc3\xa9lev\xc3\xa9 et de grande valeur.
• Anticiper de mani\xc3\xa8re proactive les attentes des utilisateurs en ce qui concerne la r\xc3\xa9solution des dossiers et travailler \xc3\xa0 l\'obtention du meilleur r\xc3\xa9sultat pour toutes les parties concern\xc3\xa9es, en r\xc3\xa9fl\xc3\xa9chissant de mani\xc3\xa8re cr\xc3\xa9ative et en recherchant constamment des compromis.
• Combiner efficacit\xc3\xa9 et qualit\xc3\xa9 sur mesure : fournir une assistance client personnalis\xc3\xa9e et exceptionnelle aux voyageurs et aux h\xc3\xb4tes, en veillant \xc3\xa0 ce que leurs besoins et pr\xc3\xa9f\xc3\xa9rences uniques soient satisfaits avec le plus grand soin et la plus grande attention.

• R\xc3\xa9gler les probl\xc3\xa8mes des utilisateurs rapidement et \xc3\xa0 un haut niveau de satisfaction mutuelle, en tenant compte du contexte et des circonstances particuli\xc3\xa8res.
• Avoir la capacit\xc3\xa9 d\'effectuer plusieurs t\xc3\xa2ches \xc3\xa0 la fois et de traiter plusieurs questions en m\xc3\xaame temps avec efficacit\xc3\xa9 et rapidit\xc3\xa9.
• Savoir formuler un raisonnement et prendre des d\xc3\xa9cisions quant au moment et \xc3\xa0 la mani\xc3\xa8re de faire des exceptions au flux de travail.
• Personnaliser les communications avec les utilisateurs en respectant les normes d\'hospitalit\xc3\xa9 les plus \xc3\xa9lev\xc3\xa9es.
• Participer \xc3\xa0 l\'am\xc3\xa9lioration de l\'\xc3\xa9quipe : tirer parti de vos connaissances op\xc3\xa9rationnelles fonctionnelles pour soutenir de mani\xc3\xa8re proactive la r\xc3\xa9ussite de l\'\xc3\xa9quipe.

• Fournir des donn\xc3\xa9es sur l\'exp\xc3\xa9rience de la communaut\xc3\xa9 et les possibilit\xc3\xa9s d\'am\xc3\xa9lioration \xc3\xa0 la direction.
• Collaborer avec la direction pour relever les incoh\xc3\xa9rences dans les processus et les politiques et recommander des am\xc3\xa9liorations pour le segment particulier d\'utilisateurs.
• Pouvoir soutenir la direction dans des initiatives qui vous sont confi\xc3\xa9es, comme am\xc3\xa9liorer la performance, soutenir la direction dans le cadre de consultations, agir en tant que sp\xc3\xa9cialiste, etc.
• Communication avec les parties prenantes : gagner la confiance des parties prenantes internes et externes gr\xc3\xa2ce \xc3\xa0 une gestion efficace des relations et \xc3\xa0 l\'obtention de r\xc3\xa9sultats.

• Faire preuve d\'une grande disponibilit\xc3\xa9 et d\'int\xc3\xa9grit\xc3\xa9 dans la r\xc3\xa9solution de probl\xc3\xa8mes de nature d\xc3\xa9licate ou complexes, en s\'appuyant sur la direction en cas de doute.
• \xc3\x8atre de garde pour g\xc3\xa9rer les situations d\'urgence le soir et la fin de semaine.
• Encourager une culture o\xc3\xb9 la qualit\xc3\xa9 est un principe fondamental.

Votre expertise:

• Avoir plus de quatre ans d\'exp\xc3\xa9rience pertinente dans des \xc3\xa9quipes multiculturelles de service \xc3\xa0 la client\xc3\xa8le, de pr\xc3\xa9f\xc3\xa9rence dans le domaine de l\'hospitalit\xc3\xa9 (l\'exp\xc3\xa9rience avec une client\xc3\xa8le influente et de premier plan est pr\xc3\xa9f\xc3\xa9rable) et dans un r\xc3\xb4le consistant \xc3\xa0 passer des appels et \xc3\xa0 g\xc3\xa9rer les contacts clients.
• De l\'exp\xc3\xa9rience dans le domaine de l\'hospitalit\xc3\xa9 est un atout, en particulier le travail sur des plateformes technologiques. Une exp\xc3\xa9rience ant\xc3\xa9rieure de l\'emploi d\'un t\xc3\xa9l\xc3\xa9phone, de messagerie ou de clavardage en direct pour \xc3\xa9changer avec des utilisateurs ou clients est pr\xc3\xa9f\xc3\xa9rable.
• Exp\xc3\xa9rience de la communication avec des parties prenantes de la direction pour r\xc3\xa9gler des conflits de mani\xc3\xa8re efficace, exhaustive et en temps voulu. Capacit\xc3\xa9 av\xc3\xa9r\xc3\xa9e d\'expliquer des id\xc3\xa9es complexes simplement et clairement.
• Capacit\xc3\xa9 \xc3\xa0 travailler pendant la fin de semaine et les jours f\xc3\xa9ri\xc3\xa9s au besoin, et le soir. L\'horaire peut changer pour r\xc3\xa9pondre aux besoins de l\'entreprise.
• Excellentes comp\xc3\xa9tences en communication orale et \xc3\xa9crite pour offrir un service \xc3\xa0 la client\xc3\xa8le exceptionnel aux voyageurs et h\xc3\xb4tes, et pour communiquer avec les parties prenantes.
• Comp\xc3\xa9tences d\'\xc3\xa9coute active.
• Empathie et patience dans les relations avec les clients, en particulier dans les situations tr\xc3\xa8s tendues.
• Solides comp\xc3\xa9tences organisationnelles, y compris l\'\xc3\xa9tablissement de priorit\xc3\xa9s, la capacit\xc3\xa9 \xc3\xa0 mener plusieurs t\xc3\xa2ches de front, le souci du d\xc3\xa9tail et le respect des objectifs et des engagements.
• Passion pour la prestation d\'un service \xc3\xa0 la client\xc3\xa8le exceptionnel et l\'atteinte de normes \xc3\xa9lev\xc3\xa9es.
• Capacit\xc3\xa9 \xc3\xa0 \xc3\xa9voluer dans un environnement ambigu, rapide et complexe en agissant de mani\xc3\xa8re proactive pour r\xc3\xa9agir rapidement et de mani\xc3\xa8re d\xc3\xa9cisive.
• Capacit\xc3\xa9 \xc3\xa0 \xc3\xa9valuer les risques avec pr\xc3\xa9cision, \xc3\xa0 comprendre le degr\xc3\xa9 d\'urgence, \xc3\xa0 faire preuve de discernement et \xc3\xa0 partager les informations les plus pertinentes avec les parties prenantes, y compris la direction.
• Comp\xc3\xa9tences informatiques avanc\xc3\xa9es, notamment Apple/Mac OS et Google Suite, connaissance des syst\xc3\xa8mes de gestion des relations clients et capacit\xc3\xa9 \xc3\xa0 ma\xc3\xaetriser rapidement de nouveaux outils.
• Ma\xc3\xaetrise de l\'anglais. D\'autres langues sont un atout.

Votre emplacement :En raison de la nature de ce poste, le candidat retenu devra \xc3\xaatre bas\xc3\xa9 au Canada pour pouvoir effectuer son travail. Actuellement, les employ\xc3\xa9s peuvent \xc3\xaatre situ\xc3\xa9s dans : la Colombie-Britannique, l\'Ontario, le Qu\xc3\xa9bec, l\'Alberta ou le Saskatchewan. Cette liste est continuellement mise \xc3\xa0 jour, veuillez v\xc3\xa9rifier avec nous si les provinces dans lesquelles vous vivez figurent sur la liste. Si votre poste est employ\xc3\xa9 par une autre entit\xc3\xa9 Airbnb, votre recruteur vous informera des provinces dans lesquelles vous \xc3\xaates \xc3\xa9ligible pour travailler.Notre engagement envers l\'inclusion et l\'appartenance :Airbnb s\'engage \xc3\xa0 travailler avec le vivier de talents le plus large possible. Nous pensons que la diversit\xc3\xa9 des id\xc3\xa9es favorise l\'innovation et l\'engagement, et nous permet d\'attirer des personnes cr\xc3\xa9atives et de d\xc3\xa9velopper les meilleurs produits, services et solutions. Toutes les personnes qualifi\xc3\xa9es sont encourag\xc3\xa9es \xc3\xa0 postuler.Nous nous effor\xc3\xa7ons \xc3\xa9galement de proposer un processus de candidature et d\'entretien inclusif pour les personnes handicap\xc3\xa9es. Si vous \xc3\xaates un candidat handicap\xc3\xa9 et avez besoin d\'am\xc3\xa9nagements raisonnables pour soumettre une candidature, veuillez nous contacter \xc3\xa0 l\'adresse : raisonnableaccommodations@airbnb.com. Veuillez inclure votre nom complet, le poste pour lequel vous postulez et les am\xc3\xa9nagements n\xc3\xa9cessaires pour vous aider dans le processus de recrutement.Nous vous demandons de nous contacter uniquement si vous \xc3\xaates un candidat dont le handicap vous emp\xc3\xaache de remplir notre candidature en ligne.

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