Job Description

Numero de la demande: 230278



Joignez une equipe gagnante, engagee et axee sur les resultats qui evolue dans une culture inclusive et de haut rendement.



En tant que membre de l'equipe Ventes et Partenariats, l'associe(e) au service des partenariats est le principal point de contact pour les partenaires de la Banque Scotia qui ont besoin d'assistance pour les clients de Scotia iTRADE. L'associe(e) au service des partenariats offre un service rapide, precis et professionnel aux partenaires des succursales et aux clients, tout en veillant au respect des normes de qualite des appels et en faisant preuve d'une grande attention au client.



De plus, il est responsable de l'acquisition de clients par le biais des canaux de vente entrants, des contacts telephoniques ou par courriel pour les nouveaux comptes et du financement des comptes, contribuant ainsi a la croissance de l'entreprise. Expert en integration de nouveaux clients, il offre une experience client professionnelle et personnalisee de haut niveau, conforme aux priorites de Scotia iTRADE.



L'associe est egalement charge de presenter a nos partenaires et clients des offres de services supplementaires en identifiant et en initiant des opportunites de vente croisee et de referencement.



Le titulaire adhere de maniere proactive a la strategie du secteur d'activite visant a promouvoir une culture axee sur le client, contribuant directement au succes global et a la rentabilite de l'entreprise.

Responsabilites:

Responsable de la resolution efficace et efficiente des demandes des partenaires et des clients, du maintien et du depassement des normes de service de Scotia iTRADE en :

Repondre de maniere autonome aux demandes telephoniques et prendre les mesures necessaires pour y repondre pleinement en proposant des solutions eclairees et en assurant un suivi rigoureux. Traiter les demandes des partenaires et des clients (demandes, transactions, dossiers, ouvertures de comptes, transferts d'actifs) avec rapidite et efficacite. Documenter et controler avec precision et efficacite tous les suivis ou escalades necessaires. Respecter scrupuleusement les plannings, garantissant ainsi un service client rapide et des delais de reponse rapides. Participer activement a la gestion des files d'attente des services de partenariat et des ventes grace a des temps de reponse efficaces, des appels apres le travail et une priorisation de la charge de travail. Acquerir et maintenir une connaissance approfondie des plateformes internes et une comprehension des politiques, des processus, des produits et des services.

Contribuer a l'integration et a l'acquisition de clients :

Expert en integration des clients iTRADE, il adopte une approche consultative et mene des conversations ciblees sur les produits, services et offres connexes pertinents pour le client. Responsable de la transition des clients, nouveaux et existants, vers un canal de service approprie pour la gestion continue de la relation client apres l'achevement des activites d'integration initiales. Assumer l'entiere responsabilite de toutes les demandes de renseignements, preoccupations et plaintes des clients qui lui sont adressees et les resoudre a sa discretion, a la satisfaction du client, conformement aux normes et procedures de resolution des plaintes de la Banque. Atteindre les objectifs des indicateurs cles de performance (ICP), cerner les besoins des clients et proposer des solutions par telephone ou par courriel aux clients selectionnes. Mettre en oeuvre le modele d'experience client et adherer aux principes de vente mondiaux lors des interactions avec les clients. Developper des competences de questionnement efficaces pour recueillir des informations clients precises et exhaustives afin de favoriser des relations durables avec les clients de Scotia iTRADE. Cela comprend poser des questions approfondies, ecouter, expliquer les caracteristiques et les avantages et gerer les objections conformement au modele d'experience client. Acquerir et maintenir une connaissance approfondie des produits et services Scotia iTRADE, ainsi que des politiques et procedures necessaires pour repondre adequatement aux demandes des clients. Assurer une gestion adequate des files d'attente afin que les transactions des clients soient traitees rapidement.

Dimensions:

La reussite sera determinee par la capacite du titulaire a atteindre les normes de qualite de service offertes aux partenaires et aux clients, ainsi que les objectifs de croissance des ventes des produits Scotia iTRADE sur l'ensemble des canaux de distribution internes et externes, conformement aux principes de vente mondiaux. Les indicateurs cles de performance (KPI) comprennent le volume d'appels, le temps de traitement moyen, l'acquisition de nouveaux comptes, l'acquisition d'actifs et la qualite du service. Le titulaire travaille dans un environnement de centre de contact standard, ce qui exige une flexibilite totale pour couvrir les quarts de soir. Le titulaire doit faire preuve de jugement dans la priorisation de sa charge de travail. Le titulaire doit travailler de maniere autonome, dans le respect des politiques et des directives commerciales en vigueur. Le titulaire doit atteindre les objectifs de qualite de service, de productivite et de nouvelles affaires. Les situations complexes et les problemes hors autorite doivent etre signales au gestionnaire dont il releve. Une interaction avec divers services est necessaire pour traiter efficacement les demandes de renseignements. Le titulaire doit etre capable de reagir rapidement aux problemes urgents qui necessitent une prise de decision rapide basee sur une connaissance des evenements majeurs survenant sur le marche, afin de repondre aux demandes de renseignements de maniere intelligente et eclairee.

Experience / Education:

1 a 2 ans d'experience dans le secteur, un atout. Capacite a identifier les opportunites de ventes croisees et de recommandation. Une experience prealable en courtage en ligne est un atout. Capacite a travailler dans un environnement dynamique. Excellente comprehension du secteur des placements Grand souci du detail et capacite a identifier les risques pour l'entreprise Capacite a fixer et a atteindre des objectifs, et a travailler de maniere autonome Excellentes competences en communication et en relations interpersonnelles Connaissance des fonctionnalites de back-office Capacite a apprendre de nouvelles taches rapidement et avec precision Capacite a s'adapter a un environnement et a des fonctions en constante evolution, en fonction de la situation actuelle et des directives de la direction Connaissance approfondie des procedures liees au reglement des operations sur titres Excellentes competences en gestion du temps et capacite a prioriser les charges de travail afin d'assurer une couverture telephonique optimale et le respect des normes de service etablies Grande attention portee a une experience client exceptionnelle Competences linguistiques considerees comme un atout : francais, cantonais, mandarin Etudes postsecondaires en commerce, en administration des affaires ou en planification financiere, un atout


La flexibilite des horaires est une exigence typique pour ce poste, en fonction des besoins et du volume de travail (y compris les quarts de soir et certains jours feries).



"Conformement a l'evaluation des besoins linguistiques effectuee par la Banque Scotia, le candidat retenu doit pouvoir communiquer en anglais et en francais pour les raisons suivantes : il devra collaborer etroitement avec d'autres groupes du siege social qui travaillent principalement en anglais et il servira une clientele anglophone. "



Emplacement(s): Canada : Ontario : Toronto || Canada : Quebec : Montreal



La Banque Scotia compte parmi les chefs de file du secteur bancaire au Canada et des fournisseurs de services financiers dans les Ameriques. Nous sommes la pour l'avenir de tous. Nous contribuons a la reussite de nos clients, de leur famille et de leur collectivite en offrant des conseils et une vaste gamme de produits et de services, dont des services bancaires aux particuliers, aux entreprises et aux societes, des services bancaires prives, d'investissement et de gestion de patrimoine ainsi que des services lies aux marches des capitaux.



Nous valorisons les competences et les experiences uniques que chacun apporte a la Banque et nous nous engageons a offrir un environnement inclusif et accessible pour tous. Si vous avez besoin de mesures d'adaptation durant le processus de recrutement et de selection (p. ex. un lieu d'entrevue accessible, des documents dans un autre format, un interprete de la langue des signes ou une technologie d'assistance), veuillez en informer notre equipe de recrutement. Pour obtenir du soutien technique, cliquez ici. Les candidats doivent postuler directement en ligne. Nous remercions tous les candidats de leur interet pour la Banque Scotia; cependant, nous communiquerons uniquement avec les personnes retenues pour une entrevue.