Job Description

Overview:

Analyste, service a la clientele

Permanent, Temps plein

Hybride, 1 journee bureau, Montreal

L'analyste, Service a la clientele a la responsabilite de produire et de tenir a jour tous les outils permettant de mesurer la performance du service. Il ou elle met a jour et developpe des rapports pour le groupe du Service a la clientele afin que nous puissions partager la retroaction des consommateurs avec differents services. L'analyste, Service a la clientele offre un soutien aux gestionnaires du groupe par l'analyse des indicateurs de rendement et la proposition de solutions afin de maintenir ou d'ameliorer les resultats.

RESPONSABILITES

Developper des outils informatiques qui nous permettent d'analyser divers indicateurs de rendement du service pour les agents de premiere et deuxieme ligne. Analyser les donnees sur la performance du service de l'equipe (nombre d'appels, appels abandonnes, nombre de commandes, types d'appels, etc.) et formuler des recommandations pour ameliorer le service. Analyser la qualite de l'information recueillie par les agents de premiere et deuxieme ligne. Travailler en etroite collaboration avec les differents services dans le but de partager et d'analyser l'information disponible. Formuler des recommandations et assurer l'utilisation optimale des pratiques exemplaires pour gerer et tenir a jour les donnees du service. Preparer des rapports et des presentations concues pour presenter nos resultats a diverses parties prenantes au sein de l'entreprise. Assumer un role de soutien pour les gestionnaires du groupe par la preparation d'analyses et de rapports au besoin.

COMPETENCES

Diplome collegial ou universitaire en administration, en informatique, ou une combinaison d'experience et de formation pertinentes Minimum de trois annees d'experience dans un role ou le candidat ou la candidate a developpe des outils informatiques pour analyser divers indicateurs de rendement Maitrise de MS Excel incluant, mais sans s'y limiter, les recherches a criteres multiples et les formules logiques imbriquees/SI Talent pour la conservation, l'analyse, le traitement et la presentation des donnees afin de faciliter la prise de decisions Fiabilite, courtoisie et habilete a travailler dans un environnement en constante evolution Capacite a travailler sous pression Connaissance de l'industrie des centres d'appels, consideree comme etant un atout important Connaissance de CISCO Reporting, Oracle, Hybris, CSAT et SAP, un atout
Keurig Dr Pepper Canada est une importante societe multinationale de boissons, avec des bureaux partout dans le monde et au Canada. D'un ocean a l'autre, Keurig Dr Pepper Canada offre une boisson pour chacun et pour chaque occasion, et ce, pour tous les Canadiens. En raison de la portee mondiale et nationale du role pour lequel nous recrutons ci-dessus, ainsi que des besoins interfonctionnels requis pour ce role, nous avons determine que le francais et l'anglais (ecrit et parle) sont requis. De plus, nous avons evalue que la connaissance de l'anglais deja exigee des autres employes est insuffisante pour l'execution des taches necessitant la connaissance de l'anglais et que le nombre de postes pour lesquels nous exigeons cette connaissance est le plus restreint possible pour assurer la realisation efficace de notre mission.

Responsibilities:

Customer Service Analyst

Permanent, Full-Time

Hybrid, 1 day office, Montreal

The Customer Service Analyst is tasked with producing and maintaining all service performance measurement tools. He or she updates and develops reports for the Customer Service group so we can share consumer feedback with the various departments. The Customer Service Analyst provides support to the group's managers by analyzing performance indicators and proposing solutions to maintain or improve our results.

RESPONSIBILITIES

Develop computer tools that allow us to analyze various service performance indicators for both Corporate and frontline agents. Analyze the department service performance data (number of calls, abandoned calls, number of orders, type of calls, etc.) and make recommendations to improve service. Analyze the quality of the information gathered by both Corporate and frontline agents. Work in close cooperation with the various departments to share and analyze available information. Make recommendations and ensure optimal use of best practices to manage and maintain department data. Prepare reports and presentations designed to present our results to various company stakeholders. Fulfill a support role for the group's managers by preparing analyses and reports as needed.

COMPETENCIES

College or university diploma in administration, computer science or a combination of relevant experience and training. Minimum three years' professional experience in a role where the candidate developed computer tools to analyze various performance indicators. Proficiency with MS Excel including, but not restricted to, multiple criteria lookups and Nested logical/If formulas. Keen ability to store, analyze, process and present data to facilitate decision making. Reliability, courtesy, and ability to work in a constantly changing environment. Ability to work under pressure. Knowledge of the call center industry will be considered as a strong asset.

Knowledge of CISCO Reporting, Oracle, Hybris, CSAT and SAP an asset;

Keurig Dr Pepper Canada is a leading multi-national beverage company, with offices all over the world and across Canada. From coast to coast, Keurig Dr Pepper Canada offers a beverage for everyone, for every occasion and for all Canadians. Because of the global and national scope of the role we are recruiting for above, as well as the cross functional needs required of this role, we have determined that French & English language (written and spoken) are required. We have further evaluated that the English knowledge already required from other employees is insufficient for the performance of the duties requiring the knowledge of English and that the number of positions for which we require such knowledge is the smallest possible to ensure the effective accomplishment of our mission.

Qualifications:

Keurig Dr Pepper (NASDAQ : KDP) est une entreprise de boissons moderne ayant une vision audacieuse qui vise a offrir croissance et opportunite. Nous operons avec un modele d'affaires differencie et un portefeuille de marques de classe mondiale, alimentes par une equipe talentueuse, engagee et ancree dans nos valeurs. Chez KDP, nous travaillons avec de grandes et passionnantes marques de boissons ainsi que le systeme d'infusion de cafe une tasse a la fois no 1 en Amerique du Nord, et nous prenons plaisir a le faire!



Ensemble, nous avons cree une entreprise chef de file dans le domaine des boissons en Amerique du Nord, qui offre des boissons chaudes et froides a grande echelle. Quel que soit votre domaine d'expertise, chez KDP, vous pouvez faire partie d'une equipe fiere de ses marques, de ses partenariats, de son innovation et de sa croissance. Aimeriez-vous vous joindre a nous?



Nous nous efforcons d'etre un employeur de choix, en offrant une culture et des opportunites qui permettent a nos quelque 28 000 employes de grandir et de se developper. Nous offrons de solides avantages sociaux qui appuient votre sante et votre mieux-etre, et qui assurent votre bien-etre personnel et financier. Nous offrons aussi a nos employes des programmes concus pour vous permettre d'ameliorer votre croissance et votre developpement professionnels, et ce, tout en nous assurant que vous vous sentez valorises, inspires et apprecies au travail.






Keurig Dr Pepper (NASDAQ: KDP) is a leading beverage company in North America, with a portfolio of more than 125 owned, licensed and partners brands and powerful distribution capabilities to provide a beverage for every need, anytime, anywhere. We operate with a differentiated business model and world-class brand portfolio, powered by a talented and engaged team that is anchored in our values. We work with big, exciting beverage brands and the #1 single-serve coffee brewing system in North America at KDP, and we have fun doing it!



Together, we have built a leading beverage company in North America offering hot and cold beverages together at scale. Whatever your area of expertise, at KDP you can be a part of a team that's proud of its brands, partnerships, innovation, and growth. Will you join us?



We strive to be an employer of choice, providing a culture and opportunities that empower our team of ~28,000 employees to grow and develop. We offer robust benefits to support your health and wellness as well as your personal and financial well-being. We also provide employee programs designed to enhance your professional growth and development, while ensuring you feel valued, inspired and appreciated at work.



Keurig Dr Pepper is an equal opportunity employer and affirmatively seeks diversity in its workforce. Keurig Dr Pepper recruits qualified applicants and advances in employment its employees without regard to race, color, religion, gender, sexual orientation, gender identity, gender expression, age, disability or association with a person with a disability, medical condition, genetic information, ethnic or national origin, marital status, veteran status, or any other status protected by law.

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