Job Description

Agent(e) des r\xc3\xa9servations et des communications

Division : Chambres

D\xc3\xa9partement : R\xc3\xa9servations et communications

Rel\xc3\xa8ve de : Responsable des r\xc3\xa9servations

Statut : Temps-plein

Taux horaire : 27,28$

*En raison des lois en vigueur, nous privil\xc3\xa9gions les candidats qui d\xc3\xa9tiennent la permission de travailler au Canada. Il est essentiel de pouvoir s\xe2\x80\x99exprimer en anglais et en fran\xc3\xa7ais, \xc3\xa0 l\xe2\x80\x99oral et \xc3\xa0 l\xe2\x80\x99\xc3\xa9crit.

L\xe2\x80\x99h\xc3\xb4tel Four Seasons Montr\xc3\xa9al recherche une personne qui partage notre passion pour l\xe2\x80\x99excellence et qui cherche \xc3\xa0 cr\xc3\xa9er une exp\xc3\xa9rience m\xc3\xa9morable chez nos employ\xc3\xa9s et nos invit\xc3\xa9s. Nous recherchons une personne poss\xc3\xa9dant une grande \xc3\xa9thique de travail, une grande int\xc3\xa9grit\xc3\xa9, un souci de la qualit\xc3\xa9, une sensibilit\xc3\xa9 aux diff\xc3\xa9rences culturelles et un penchant pour le service \xc3\xa0 la client\xc3\xa8le.

Sommaire du poste

Responsable de vendre les services de l\xe2\x80\x99h\xc3\xb4tel et de renseigner les invit\xc3\xa9s potentiels. Saisir les ventes provenant des appels entrants et coordonner les d\xc3\xa9tails de chaque r\xc3\xa9servation pour s\xe2\x80\x99assurer de satisfaire le client. Agir comme point de contact pour toutes les communications internes et externes \xc3\xa0 l\xe2\x80\x99h\xc3\xb4tel.

Responsabilit\xc3\xa9s principales

Saisir les ventes des appels de r\xc3\xa9servation entrants et coordonner les d\xc3\xa9tails de chaque r\xc3\xa9servation. Remplir les formulaires de r\xc3\xa9servation interne;

Produire les rapports quotidiens pour le d\xc3\xa9partement, les d\xc3\xa9partements d\xe2\x80\x99op\xc3\xa9rations, les ventes et le marketing, le directeur g\xc3\xa9n\xc3\xa9ral et le chef du d\xc3\xa9partement;

R\xc3\xa9pondre aux courriels g\xc3\xa9n\xc3\xa9raux de r\xc3\xa9servations, aller chercher le courrier et le distribuer;

Traiter les demandes/plaintes des invit\xc3\xa9s conform\xc3\xa9ment \xc3\xa0 la politique Four Seasons;

Traiter les r\xc3\xa9servations WRO, \xc2\xab Trust \xc2\xbb, les r\xc3\xa9servations internes et les r\xc3\xa9servations FIT;

Faire les appels pour confirmer ou garantir les r\xc3\xa9servations non garanties, traiter les r\xc3\xa9servations de la liste d\xe2\x80\x99attente;

Produire les rapports ad\xc3\xa9quats pour v\xc3\xa9rifier les demandes sp\xc3\xa9ciales et traiter manuellement les chambres qui ne sont pas trait\xc3\xa9es pour les demandes sp\xc3\xa9ciales, informer le gestionnaire de tout invit\xc3\xa9 VIP, demandant une attention sp\xc3\xa9ciale et aider le chef CIS \xc3\xa0 obtenir les heures d\xe2\x80\x99arriv\xc3\xa9e des invit\xc3\xa9s VIP ou demandant une attention sp\xc3\xa9ciale;

Faire le suivi des r\xc3\xa9servations effectu\xc3\xa9es \xc3\xa0 la r\xc3\xa9ception la nuit pr\xc3\xa9c\xc3\xa9dente, r\xc3\xa9soudre toute situation r\xc3\xa9currente;

Communiquer avec les invit\xc3\xa9s ou avec les planificateurs de voyage pour clarifier toute diff\xc3\xa9rence apparaissant dans les pr\xc3\xa9f\xc3\xa9rences ou demandes avant l\xe2\x80\x99arriv\xc3\xa9e de l\xe2\x80\x99invit\xc3\xa9;

Se conformer aux normes de Four Seasons en mati\xc3\xa8re de ventes et de marketing tout en travaillant dans l\xe2\x80\x99harmonie et le professionnalisme avec les coll\xc3\xa8gues et le comit\xc3\xa9 de planification;

R\xc3\xa9agir conform\xc3\xa9ment au plan de gestion de crise quand toute situation d\xe2\x80\x99urgence ou de s\xc3\xa9curit\xc3\xa9 se produit dans l\xe2\x80\x99h\xc3\xb4tel;

R\xc3\xa9pondre aux demandes t\xc3\xa9l\xc3\xa9phoniques de fa\xc3\xa7on aimable et efficace, en utilisant les noms des invit\xc3\xa9s quand cela est possible et acheminer les appels aux bons postes;

Traiter toutes les interactions avec les invit\xc3\xa9s (courriels, t\xc3\xa9l\xc3\xa9phone et autres types de messages \xc3\xa9lectroniques) avec la plus grande hospitalit\xc3\xa9 et le plus grand professionnalisme, en accommodant les demandes sp\xc3\xa9ciales quand c\xe2\x80\x99est possible et en acheminant les demandes au service appropri\xc3\xa9;

Aider les invit\xc3\xa9s avec toute demande en lien avec le service Internet haute vitesse, le t\xc3\xa9l\xc3\xa9phone et le service de t\xc3\xa9l\xc3\xa9copies, les services de l\xe2\x80\x99h\xc3\xb4tel, les horaires, les membres cl\xc3\xa9s du personnel, les \xc3\xa9v\xc3\xa9nements internes, les directions, etc;

Utiliser le syst\xc3\xa8me t\xc3\xa9l\xc3\xa9phonique de l\xe2\x80\x99h\xc3\xb4tel, les syst\xc3\xa8mes informatiques de l\xe2\x80\x99h\xc3\xb4tel (p. ex. Opera et Hotsauce), le syst\xc3\xa8me Internet haute vitesse et les t\xc3\xa9l\xc3\xa9copieurs en s\xe2\x80\x99assurant de leurs bons fonctionnements;

Respecter les r\xc3\xa8gles de travail et les normes de conduite de cat\xc3\xa9gorie un et cat\xc3\xa9gorie deux Four Seasons, tel qu\xe2\x80\x99\xc3\xa9nonc\xc3\xa9 dans le manuel de l\xe2\x80\x99employ\xc3\xa9 (EmPact);

Accepter et acheminer promptement les appels de r\xc3\xa9veil, les messages et les t\xc3\xa9l\xc3\xa9copies;

Se conformer aux r\xc3\xa8gles de travail et aux normes de conduite de Four Seasons;

Travailler harmonieusement et professionnellement avec les coll\xc3\xa8gues et les superviseurs.

Aptitudes d\xc3\xa9sir\xc3\xa9es

Doit pouvoir travailler lors de tous les quarts, y compris le matin, l\xe2\x80\x99apr\xc3\xa8s-midi, les fins de semaine et les jours f\xc3\xa9ri\xc3\xa9s ; les besoins op\xc3\xa9rationnels peuvent n\xc3\xa9cessiter de travailler de nuit;

Doit pouvoir analyser les situations dans lesquelles se trouvent les invit\xc3\xa9s et faire des suggestions qui d\xc3\xa9passent les attentes de l\xe2\x80\x99invit\xc3\xa9 par rapport \xc3\xa0 l\xe2\x80\x99h\xc3\xb4tel;

Doit \xc3\xaatre \xc3\xa0 l\xe2\x80\x99aise en anglais et en fran\xc3\xa7ais, \xc3\xa0 l\xe2\x80\x99oral comme \xc3\xa0 l\xe2\x80\x99\xc3\xa9crit.

Capacit\xc3\xa9 d\xe2\x80\x99analyser, de prioriser, d\xe2\x80\x99organiser et de faire le suivi avec un grand sentiment d\xe2\x80\x99urgence;

Excellentes aptitudes interpersonnelles et de communication, en personne comme au t\xc3\xa9l\xc3\xa9phone;

Bonne ma\xc3\xaetrise fonctionnelle de l\xe2\x80\x99informatique, notamment Windows et iOS;

Aptitudes et capacit\xc3\xa9s \xc3\xa0 apprendre et \xc3\xa0 ma\xc3\xaetriser plusieurs syst\xc3\xa8mes de logiciels;

Doit avoir de l\xe2\x80\x99organisation et la facult\xc3\xa9 de travailler en mode multit\xc3\xa2ches;

L\xe2\x80\x99exp\xc3\xa9rience dans un poste aux r\xc3\xa9servations, \xc3\xa0 l\xe2\x80\x99accueil ou aux ventes et marketing dans un h\xc3\xb4tel est un grand atout.

Avantages pour vous

Couverture maladie compl\xc3\xa9mentaire (soins dentaires, vision, assurance-vie, m\xc3\xa9dicaments sur ordonnance, etc.) apr\xc3\xa8s la p\xc3\xa9riode probatoire;

R\xc3\xa9ductions au restaurant MARCUS et \xc3\xa0 notre spa 5 \xc3\xa9toiles;

Journ\xc3\xa9es et \xc3\xa9v\xc3\xa9nements de reconnaissance du th\xc3\xa8me des employ\xc3\xa9s - Employ\xc3\xa9 du mois, c\xc3\xa9l\xc3\xa9brations des ann\xc3\xa9es de service, \xc3\xa9v\xc3\xa9nements d\'anniversaire, etc.;

Repas gratuit par quart de travail dans la salle \xc3\xa0 manger de nos employ\xc3\xa9s (Caf\xc3\xa9 1440);

Plan de retraite avec contribution de l\xe2\x80\x99employeur;

Cong\xc3\xa9s pay\xc3\xa9s, jours de vacances et 2 jours f\xc3\xa9ri\xc3\xa9s flottants suppl\xc3\xa9mentaires par an;

Excellent programme de formation et de d\xc3\xa9veloppement;

Programme de voyage des employ\xc3\xa9s, y compris les s\xc3\xa9jours gratuits au Four Seasons dans le monde (selon la dur\xc3\xa9e du service et sous r\xc3\xa9serve de disponibilit\xc3\xa9);

Et plus!

La liste des t\xc3\xa2ches indiqu\xc3\xa9es ci-dessus n\xe2\x80\x99est pas compl\xc3\xa8te, le poste demande de savoir constamment s\xe2\x80\x99adapter \xc3\xa0 des situations de grande activit\xc3\xa9 et de g\xc3\xa9rer sp\xc3\xa9cifiquement des relations avec la client\xc3\xa8le.

*Notre organisation adh\xc3\xa8re aux principes d\xe2\x80\x99\xc3\xa9galit\xc3\xa9 d\xe2\x80\x99acc\xc3\xa8s \xc3\xa0 l\xe2\x80\x99emploi et s\xe2\x80\x99engage \xc3\xa0 embaucher une main-d\xe2\x80\x99\xc5\x93uvre diversifi\xc3\xa9e et \xc3\xa0 maintenir une culture inclusive. Nous n\xe2\x80\x99effectuons aucune discrimination reposant sur le sexe, l\xe2\x80\x99ethnie, la religion, l\xe2\x80\x99orientation sexuelle, l\xe2\x80\x99\xc3\xa2ge, l\xe2\x80\x99invalidit\xc3\xa9 ni tout autre facteur prot\xc3\xa9g\xc3\xa9 par les lois provinciales et f\xc3\xa9d\xc3\xa9rales.



Reservations & Communications Agent

Division: Rooms

Department: CORE

Reports to: CORE Manager

Status: Full-Time

Hourly Rate: 27,28$

*Due to local laws, we prioritize applicants who have permission to work in Canada, and it is essential in both English and French, both orally and in writing.

The Four Seasons Hotel Montreal is looking for someone who shares our passion for excellence and seeks to create a memorable experience for our employees and guests. We are looking for a person who has a strong work ethic, a high level of integrity, a concern for quality, a cultural sensitivity and a sense of customer service.

Job Summary

Responsible for selling the hotel and providing information to prospective guests. To capture sales from the incoming calls and coordinate details of each reservation to ensure the guest\xe2\x80\x99s satisfaction. Acts as the point of contact for all external and internal communications at the hotel.

Core responsibilities

Capture sales from in-coming reservations calls and coordinate details of each reservation. Complete internal reservation forms;

Run daily reports for department, operational departments, Sales & Marketing, General Manager, Department Head;

Answer General Reservations e-mail, retrieve and distribute mail;

Handle guest requests / complaints in accordance with Four Seasons policy;

Process WRO, Trust, Internal Reservations, and FIT reservations;

Call to confirm and/or guarantee non-guaranteed reservations, clear waitlisted reservations;

Run appropriate reports checking for special requests and hard blocking any rooms that are not hard blocked for special requests, inform Manager of any Special Attention, VIP guests and assist CIS Leader in obtaining arrival times for VIPs or Special Attention guests;

Monitor Front Desk reservations made night prior, address any reoccurring issues;

Contact guests or travel planners to clarify any discrepancies in the preferences or requests before guests\xe2\x80\x99 arrival;

Comply with Four Seasons standards for sales and marketing, while working harmoniously and professionally with co-workers and planning committee;

Respond according to the crisis management plan to any hotel emergency or safety situation;

Answers phone inquiries in an efficient and friendly manner, using guest names when possible and routing calls to proper extensions;

Handles all guest interactions (email, telephone and all other types of electronic communication) with the highest level of hospitality and professionalism, accommodating special requests whenever possible and forwards requests to the appropriate department;

Assists guests in all inquiries in connection with high-speed Internet service, telephone and facsimile services, hotel services, hours of operations, key hotel personnel, in-house events, directions, etc.;

Utilizes and ensures proper working condition of the telephone switchboard, the hotel computer systems (e.g. Opera and Hotsauce), high-speed Internet system and facsimile machines;

Comply with Four Seasons\xe2\x80\x99 Category One and Category Two Work Rules and Standards of Conduct as set forth in EmPact;

Accepts and delivers wake-up calls, messages and facsimiles in a timely manner;

Comply with Four Seasons\xe2\x80\x99 Work Rules and Standards of Conduct;

Work harmoniously and professionally with co-workers and supervisors;

Desired skills

Must be able to work all shifts including, AM\'s, PM\'s, weekends, and holidays \xe2\x80\x93 employees may be required to work overnight as per operational needs;

Must be able to analyze guest situations and make suggestions that meets and exceeds the guest\xe2\x80\x99s expectations of the hotel;

Must be fluent in English and French, both written and spoken;

Ability to analyze, prioritize, organize and follow up with a strong sense of urgency;

Excellent interpersonal and communication skills, both in person and by telephone;

Strong working knowledge of computers including but not limited to Windows and iOS;

Skills and Ability to learn and master multiple software systems;

Must be organized with the ability to handle multiple tasks;

Previous hotel experience in a Reservations, Front Office, Sales and Marketing is strongly preferred;

What\'s in it for you?

Extended Health Coverage (dental, vision, life insurance, prescription drugs, etc) after probationary period;

Discounts at MARCUS Restaurant and our 5- Star Spa;

Employee theme recognition days and events- Employee of the month, Years of service celebrations, birthday events, etc\xe2\x80\xa6 ;

Complimentary meal per shift in our employee dining room (Caf\xc3\xa9 1440) ;

Retirement plan with employer contribution;

Paid time off; vacation days and 2 additional floating holidays per year;

Excellent training and development program;

Employee Travel Program, including complimentary stays at Four Seasons globally (by length of service and subject to availability).

And more!

The list of tasks specified above is not exhaustive, the function will require a constant adaptation to situations of high activity and specific management of customer relations.

*Our organization is an equal opportunity employer committed to hiring a diverse workforce and sustaining an inclusive culture. We do not discriminate on the basis of gender, ethnicity, religion, sexual orientation, age, disability or any other basis protected under provincial or federal laws.

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