Job Description

Titre d'emploi :

Agent d'appel, service a la clientele et web

Service :

Service apres-vente

Sous la direction de :

Date de redaction :

Approuvee par :

Date d'approbation :

Date de revision :

Statut d'emploi :

Description sommaire du poste

Solliciter la clientele afin de fixer des rendez-vous pour l'entretien recommande par le constructeur ou pour promouvoir des speciaux ou autres services de l'apres-vente.

Repond aux appels des clients, effectue un suivi des demandes Internet et clavarde en ligne avec de clients potentiels, afin de combler le maximum de rendez-vous pour l'equipe des ventes. S'assure que la concession utilise son site Internet de maniere optimale, les medias sociaux ainsi que toutes les possibilites offertes par le Web.

Les taches principales sont enumerees ci-dessous, mais le titulaire

peut etre affecte a d'autres fonctions.

Taches reliees a la relance telephonique

Solliciter la clientele existante afin de promouvoir les services d'entretien recommandes par le constructeur et, s'il y a lieu, promouvoir aussi les autres services de l'apres-vente selon les consignes de la direction. Fixer et confirmer des rendez-vous. Participer activement a la gestion et la mise a jour de la base de donnees relatives aux clients. Consulter l'historique des dossiers des clients avant d'effectuer les appels telephoniques. Produire des rapports d'activite et conserver un dossier des realisations relatives a la relance telephonique. Participer activement a l'elaboration des scenarios d'appels afin d'atteindre les objectifs de prises de rendez-vous. Participer activement a la gestion des prises de rendez-vous du service. Assurer le suivi des dossiers sous sa responsabilite.

Taches reliees au service a la clientele telephonique et web

Cerner les besoins de la clientele a l'aide des divers modes de communication : telephone, courriel, message texte et clavardage en ligne. Communiquer rapidement et efficacement avec la clientele, selon le mode de communication choisi (telephone, courrier electronique, messagerie texte, etc.). Traiter individuellement toute demande internet concernant les ventes en
etablissant d'abord une relation de confiance avec le client.

Analyser le contenu des courriels ou des messages textes recus, identifier la strategie appropriee et y repondre, tout en cernant davantage les besoins du client pour mieux le servir et les inciter a se presenter en concession. Effectuer une veille quant aux nouveaux produits sur le marche (toutes marques confondues), caracteristiques, accessoires, etc., et de leurs avantages respectifs pour les clients.

Taches reliees au suivi de la satisfaction de la clientele

Faire le suivi telephonique des clients du service de l'apres-vente dans les 24 heures en vue d'assurer la satisfaction de la clientele. Recueillir aupres de la clientele toutes les informations necessaires pour controler la satisfaction de la clientele. Consulter l'historique des dossiers des clients avant d'effectuer les appels telephoniques. Produire des rapports mensuels sur l'etat de la satisfaction de la clientele. Informer immediatement son superieur de toutes les plaintes de clients. Maintenir un dossier contenant un historique des faits relatifs aux plaintes et aux problemes des clients, documente avec le nom du client, la marque du vehicule, la date de l'entretien, la nature du probleme, le personnel concerne et une description detaillee de la solution. Participer activement a la gestion et a la mise a jour de la base de donnees relatives aux clients. Discuter de l'etat de la satisfaction de la clientele avec son superieur en prenant note des changements importants. Conserver un dossier des realisations de l'entreprise a l'egard de la satisfaction de la clientele. Participer activement a l'elaboration du questionnaire relatif au suivi telephonique de la satisfaction de la clientele. Participer a l'elaboration des programmes de satisfaction de la clientele et proposer des suggestions en vue d'une amelioration, si necessaire. Peut etre appele a faire le suivi telephonique des clients du service des ventes dans les 48 heures en vue d'assurer la satisfaction de la clientele.

Taches diverses

Effectuer la correspondance requise, avant ou apres avoir effectue les appels telephoniques, selon les politiques de la direction. Repondre a plusieurs clients de maniere simultanee pendant les periodes de fort achalandage. Participer a des activites de formation de maniere continue sur la vente, le service
a la clientele et les produits offerts.

Agir en qualite de personne-ressource pour tous projets speciaux traitant de l'amelioration de la satisfaction de la clientele. Participer aux reunions du service de l'apres-vente ou des ventes, sur demande. Se presenter de maniere professionnelle. Executer d'autres taches selon les besoins et les consignes de la direction.
NOTA : Dans la presente publication, le masculin designant des personnes est employe

sans aucune discrimination.

Type d'emploi : Temps plein, Permanent

Remuneration: 19,00$ a 23,79$ par heure

Avantages:

Assurance Invalidite Assurance Maladie Complementaire Assurance Vie Conges payes Reductions Tarifaires Stationnement sur place
Formation:

Ecole Secondaire (Souhaite)
Experience:

Service a la clientele: 1an (Souhaite)
Lieu du poste : En presentiel