Job Description

Company DescriptionMomentum Financial Services Group est un principal fournisseur de services Financiers en Amxc3xa9rique du Nord. Depuis plus de 40 ans, nous nous engageons xc3xa0 fournir des solutions financixc3xa8res qui rxc3xa9pondent aux besoins changeants des consommateurs et des proprixc3xa9taires dxe2x80x99entreprises. Soutenu par un rxc3xa9seau de vente au dxc3xa9tail de 428 succursales et de solides plateformes numxc3xa9riques et mobiles, nous fournissons un accxc3xa8s xc3xa0 des espxc3xa8ces et des produits connexes pour aider nos clients xc3xa0 atteindre leurs objectifs.Notre main-d'xc5x93uvre hautement qualifixc3xa9e place les clients au premier plan dans tout ce que nous faisons. Nous servons 2 millions de personnes chaque annxc3xa9e avec des produits financiers diversifixc3xa9s et innovants tels que des prxc3xaats, l'encaissement de chxc3xa8ques, le transfert d'argent et les cartes prxc3xa9payxc3xa9es. Grxc3xa2ce xc3xa0 cette suite de services en constante xc3xa9volution, nous donnons aux clients les moyens de gxc3xa9rer leurs finances et d'amxc3xa9liorer leur vie. Partout oxc3xb9 les clients sont sur leur parcours financier, les services financiers dxe2x80x99Insta Chxc3xa8ques fournissent des solutions.FONCTION Gxc3x89Nxc3x89RALEL'agent du service dxe2x80x99assistance relxc3xa8ve des responsables du service d'assistance et est chargxc3xa9 de fournir un niveau xc3xa9levxc3xa9 d'assistance aux utilisateurs de l'entreprise et de la vente au dxc3xa9tail, en veillant xc3xa0 ce que toutes les demandes et problxc3xa8mes des clients soient traitxc3xa9s de manixc3xa8re opportune et professionnelle. Ce rxc3xb4le inclut la gestion des appels et des conversations en ligne, la rxc3xa9solution des problxc3xa8mes des clients, la prise en charge de la mobilitxc3xa9 et des pxc3xa9riphxc3xa9riques de bureau, la maxc3xaetrise du dxc3xa9pannage, de la configuration et de la gestion des pxc3xa9riphxc3xa9riques rxc3xa9seau tels que les routeurs, les commutateurs pour assurer le bon fonctionnement du rxc3xa9seau et la conformitxc3xa9 aux indicateurs de performance par rapport aux indicateurs de performance clxc3xa9s et lxe2x80x99ANS xc3xa9tablis. L'agent du service d'assistance collabore xc3xa9galement avec les xc3xa9quipes des TI et les PME pour dxc3xa9panner et rxc3xa9soudre les problxc3xa8mes techniques et fonctionnels et aide xc3xa0 crxc3xa9er des solutions basxc3xa9es sur les connaissances .DEVOIRS/RESPONSABILITxc3x89

• Gestion d'un volume xc3xa9levxc3xa9 de discussions (gestion des discussions simultanxc3xa9es)
• Gestion des courriels
• Gestion des appels txc3xa9lxc3xa9phoniques (multilingue franxc3xa7ais, anglais, espagnol - anglais/espagnol 1 ETP chacun pendant 17 heures (au moins 4-5 ressources), M-F 0700-2300 et, S-S 0700-2200 et)
• Dxc3xa9pannage de base de l'imprimante (impression rxc3xa9seau)
• Diagnostics rxc3xa9seau de base
• Dxc3xa9pannage des applications (copies dxe2x80x99xc3xa9cran de de journaux de bord du PDV, effacement du cache, Office, Adobe, etcxe2x80xa6)
• Installations du Centre logiciel SCCM
• Dxc3xa9pannage du navigateur
• Office 365
• Connaissance de base du systxc3xa8me d'exploitation Windows 10 (confirmation de l'espace disque, de la consommation de ressources, de l'effacement des fichiers temporaires, de la RAM, etc.)
• Gestion et installation des certificats de sxc3xa9curitxc3xa9 Western Union
• Compxc3xa9tences d'xc3xa9valuation : analyse de systxc3xa8mes et de problxc3xa8mes complexes, analyse des tendances. (Repxc3xa9rage des tendances de clavardage et de billets)
• Minutie pour les demandes de service
• Installations logicielles
• Rxc3xa9initialisations de mots de passe
• Demandes d'utilisateurs du systxc3xa8me de PDV CORE (configuration DM, SM ou CSR (Certificate Signing Request), problxc3xa8mes d'accxc3xa8s/de connexion)
• Administrateur principal dxe2x80x99arrixc3xa8re-plan pour la nouvelle configuration de RSC, code NIP, configuration de la carte Bingo pour les approbations, etc.
• Fournir des niveaux xc3xa9levxc3xa9s d'assistance aux utilisateurs d'entreprise et de dxc3xa9tail.
• xc3x89tablir des procxc3xa9dures pour rxc3xa9soudre les problxc3xa8mes des clients de manixc3xa8re prxc3xa9cise et cohxc3xa9rente.
• S'approprier les incidents de haute prioritxc3xa9 et les faire remonter si nxc3xa9cessaire.
• Rxc3xa9pondre aux questions et fournissez des indications relatives aux produits et services.
• Planification et planification du temps avec tous les domaines du support INFORMATIQUE pour respecter les accords de niveau de service.
• Gestion des files d'attente d'appels et de clavardage pour hixc3xa9rarchiser les problxc3xa8mes entrants en fonction des prioritxc3xa9s de l'entreprise.
• Coordonner avec les autres services pour rxc3xa9soudre les problxc3xa8mes.
• Acheminer xc3xa0 un xc3xa9chelon supxc3xa9rieur les problxc3xa8mes critiques aux xc3xa9quipes de support et de dxc3xa9veloppement.
• Documenter les problxc3xa8mes signalxc3xa9s et les activitxc3xa9s dans le systxc3xa8me ITSM.
• Conserver des enregistrements des interactions avec les clients pour les articles de la base de connaissances
• Fournir des mises xc3xa0 jour aux responsables du service d'assistance.
• Collaborer avec les xc3xa9quipes des TI et interfonctionnelles.
• xc3x89tablir une relation de confiance avec les parties prenantes.
• Identifier les opportunitxc3xa9s d'amxc3xa9lioration de l'efficacitxc3xa9 de l'xc3xa9quipe.
• Support de l'xc3xa9quipement de salle de rxc3xa9union et des logiciels de confxc3xa9rence (Cisco, Logitech, Microsoft Teams)
• Prise en charge des appareils mobiles (iOS/iPhone/iPads) pour les utilisateurs VIP et de bureau xc3xa0 domicile (HBO).
• Fournir une assistance logicielle et matxc3xa9rielle aux points de vente.
• Support utilisateur final (logiciel/matxc3xa9riel) :

• Support de compte AD/O365
• Microsoft Authenticator - MFA
• Ordinateurs de bureau, ordinateurs portables, imprimantes multifonctions, tablettes (Android/iPads), pxc3xa9riphxc3xa9riques de vente au dxc3xa9tail (scanners de chxc3xa8ques, appareils photo, imprimantes de rexc3xa7us), VDI (bureaux virtuels)
• Gestion du matxc3xa9riel (mises xc3xa0 jour des pilotes de pxc3xa9riphxc3xa9riques, installation)
• Gestion des stocks.
• Prise en charge des systxc3xa8mes d'exploitation, de la suite MS Office et d'autres applications d'entreprise.
• Rxc3xa9soudre les problxc3xa8mes d'accxc3xa8s lixc3xa9s au mot de passe, xc3xa0 la sxc3xa9curitxc3xa9, xc3xa0 la configuration des applications, au dxc3xa9pannage et aux questions gxc3xa9nxc3xa9rales.
• Suivre les procxc3xa9dures de sxc3xa9curitxc3xa9 des TI et EUS standard et consigner les interactions.
• Gestion des actifs BDGC
• Gxc3xa9rer, maintenir et dxc3xa9ployer des images de postes de travail.
• Acheminer les problxc3xa8mes complexes ou urgents aux xc3xa9quipes TI concernxc3xa9es.
• Soutien du rxc3xa9seau :

• Gxc3xa9rer les problxc3xa8mes de topologie rxc3xa9seau.
• Identification et configurations du routeur
• Basculer le rxc3xa9seau pour sauvegarder les connexions.
• Dxc3xa9pannez les problxc3xa8mes SDWAN (Software Defined WAN).
• Envoyer des techniciens ISP dans les magasins
• Gxc3xa9rer la liste des fournisseurs d'accxc3xa8s Internet (FAI)
• Dxc3xa9panner et acheminer xc3xa0 un xc3xa9chelon supxc3xa9rieur les problxc3xa8mes de connectivitxc3xa9 des alarmes du magasin (Tyco) au besoin.
• Effectuer dxe2x80x99autres txc3xa2ches assignxc3xa9es.

• Diplxc3xb4me d'associxc3xa9 ou baccalaurxc3xa9at en gxc3xa9nie logiciel, en informatique, en TI, en gxc3xa9nie informatique, ou formation ou expxc3xa9rience professionnelle similaire.
• Certification ITIL et/ou certifications sectorielles pertinentes prxc3xa9fxc3xa9rxc3xa9es.

• Minimum de deux ans dans un poste au sein dxe2x80x99un service dxe2x80x99assistance/bureau de service, service de livraison de TI ou soutien technique.
• Expxc3xa9rience avec les systxc3xa8mes de TI en contact direct avec les clients avec des intxc3xa9grations dxe2x80x99arrixc3xa8re-plan complexes.
• Connaissance approfondie des opxc3xa9rations de TI (rxc3xa9seau, txc3xa9lxc3xa9communications, infrastructure, sxc3xa9curitxc3xa9, support de bureau)
• Expxc3xa9rience avec les outils de dxc3xa9ploiement (SCCM, PDQ, Altiris, etc.) et PowerShell est un plus.
• Expxc3xa9rience de la gestion des environnements utilisateurs Active Directory, Azure hybride.
• Expxc3xa9rience de la gestion et de la maintenance des images du poste de travail.
• Expxc3xa9rience du dxc3xa9pannage du matxc3xa9riel et des logiciels de bureau d'entreprise.
• Connaissance fonctionnelle des instruments financiers et des domaines de l'industrie dans un plus.
• Comprxc3xa9hension des principes de base et du dxc3xa9pannage des rxc3xa9seaux tels que TCP/IP, DHCP et les protocoles DNS.
• Familiaritxc3xa9 avec le dxc3xa9pannage de divers types de matxc3xa9riel rxc3xa9seau tels que les routeurs et les commutateurs.
• Maxc3xaetrise de la configuration et de la gestion des pxc3xa9riphxc3xa9riques pour assurer le bon fonctionnement du rxc3xa9seau.
• Expxc3xa9rience dans l'identification et les configurations de routeurs, le basculement vers les connexions de sauvegarde.
• Connaissance du SDWAN (Software Defined WAN)

• La certification Microsoft 365 admin ou Office 365 est un plus.
• Expxc3xa9rience dans les environnements Active Directory hybrides.
• Excellentes compxc3xa9tences en communication (interaction avec le client, mises xc3xa0 jour, analyse)
• Capacitxc3xa9 xc3xa0 articuler des informations techniques complexes en termes simples xc3xa0 comprendre.
• Compxc3xa9tences en rxc3xa9solution de problxc3xa8mes.
• Excellente communication xc3xa9crite (documentation des problxc3xa8mes du systxc3xa8me, analyse, solutions dans le systxc3xa8me ITSM et retour d'information pour l'amxc3xa9lioration des procxc3xa9dures du service d'assistance)
• Gestion du temps
• Connaissance des logiciels de service dxe2x80x99assistance, des systxc3xa8mes de billetterie et des bases de donnxc3xa9es
• Expxc3xa9rience de l'exploitation d'xc3xa9quipes de soutien des TI gxc3xa9ographiquement diversifixc3xa9es.

• Les compxc3xa9tences linguistiques en franxc3xa7ais sont un plus.
• La maxc3xaetrise de la langue anglaise est requise.

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