Job Description

Emplacement:
Vancouver, BC, CA Toronto, ON, CA Calgary, AB, CA Edmonton, AB, CA Montreal, QC, CA
Code d'identification: 51913
Emplois par categorie: Exploitation
Fonction: Service a la clientele
Etat de l'emploi: Temps plein
Horaire: Permanent

Description

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Joignez-vous a notre equipe et ce que nous accomplirons ensemble

Le vice-president ou la vice-presidente, Exploitation, Excellence du service a la clientele, est responsable de l'orchestration des systemes, des outils et des programmes qui permettent d'offrir une experience de premier ordre aux clients et aux membres de premiere ligne dans l'ensemble de l'organisation Livraison de solutions clients.





Ce role rassemblera nos activites d'exploitation de securite, de planification et de coordination des effectifs, de recours hierarchiques et de mise en oeuvre operationnelle dans une structure unifiee. Le ou la responsable de l'exploitation d'Excellence du service a la clientele veillera a ce que les principes du programme Les clients d'abord de TELUS soient integres a tous les processus (de la comprehension fondee sur les donnees a la mise en oeuvre sur le terrain), tout en mettant en place l'infrastructure dorsale qui soutient la croissance de notre marche et nos initiatives de transformation propulsees par l'IA.





Cette personne jouera un role essentiel dans l'evolution de la facon dont TELUS produit, mesure et ameliore continuellement les resultats en matiere d'experience client dans ses gammes de produits de securite, offerts sur le terrain et au grand public.

Voici comment

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Strategie et mise en oeuvre

Diriger le developpement et l'integration de programmes de mise en oeuvre de bout en bout soutenant les equipes sur le terrain, les partenaires et les equipes de services numeriques. Mettre sur pied des systemes, des guides et des outils numeriques evolutifs qui permettent aux responsables de l'exploitation d'offrir une experience de service coherente et de haute qualite. Collaborer avec les equipes Livraison de solutions clients, Experience client et Technologie pour integrer l'IA, l'analytique et l'automatisation aux operations axees sur les clients. Collaborer avec les unites d'affaires pour cerner et mettre en oeuvre des ameliorations de l'experience client en s'appuyant sur les commentaires des clients.

Experience client et comprehension

Superviser l'equipe responsable des recours hierarchiques et de la defense des interets des clients, en veillant a ce que les renseignements utiles sur les clients influencent directement les decisions operationnelles et strategiques. Se faire le porte-parole des clients, en tirant parti des commentaires et des donnees pour favoriser l'amelioration continue. Etablir une gouvernance a l'echelle de l'entreprise pour evaluer la satisfaction, la fidelite et le retablissement du service des clients.

Integration et transformation operationnelles

Unifier les principales fonctions de mise en oeuvre dans l'ensemble de l'entreprise pour creer un modele d'exploitation coherent et axe sur le client. Diriger des initiatives de transformation qui simplifient l'experience des membres de premiere ligne, reduisent les frictions et accelerent la resolution des problemes. Collaborer avec les responsables du programme Falcon et d'autres equipes responsables de la transformation pour harmoniser les capacites numeriques avec la preparation operationnelle.

Optimisation du rendement et des processus

Definir et gerer les indicateurs de reussite pour les activites de mise en oeuvre et d'experience, en veillant a ce qu'ils cadrent avec les resultats de l'entreprise. Assurer la coherence des processus, de la documentation et des communications entre les equipes et les regions. Collaborer avec les equipes Finances et Personnes et culture pour optimiser la planification des effectifs et veiller a ce que le developpement des capacites soit harmonise avec les priorites strategiques.

Vous possedez

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Experience a un poste de cadre superieur dans les domaines de l'experience client, de la mise en oeuvre des activites ou de la transformation dans les secteurs des telecommunications, de la technologie ou des services. Aptitude demontree a diriger de grandes equipes interfonctionnelles dans le cadre de changements structurels et culturels. Expertise en matiere de comprehension de la clientele, d'excellence des processus et de mise en oeuvre des programmes. Solide experience dans l'utilisation des donnees, des outils numeriques et de l'IA pour ameliorer les resultats en matiere d'experience client. Aptitude demontree a gerer la gouvernance a l'echelle de l'entreprise et a assurer la cohesion des parties prenantes.

Qualites de leadership

Stratege qui a toujours le client en tete et qui fonde ses decisions sur l'empathie, les donnees et les resultats mesurables. Capacite eprouvee a faconner une culture de changement, a moderniser les activites et a guider les equipes a travers des changements organisationnels complexes. Gestionnaire de personnel visionnaire qui batit des equipes hautement performantes et tres motivees au sein de grandes organisations dont les bureaux sont repartis. Personne ayant un raisonnement axe sur l'entreprise et les systemes, et une capacite a fonctionner de maniere transparente a la croisee des technologies, des gens et des processus pour obtenir des resultats evolutifs et durables. Fourchette salariale:
Prime de rendement ou Programme d'incitatif a la vente:
La remuneration totale effective sera determinee en fonction de facteurs tels que les connaissances, les competences, la performance et l'experience. De plus, TELUS offre des avantages attractifs, qui peuvent varier en fonction de la fonction du poste, tels que :


Un ensemble complet de remuneration globale mettant en evidence des structures de salaires et de primes competitives, un minimum de 3 semaines de vacances, ainsi qu'un regime d'avantages sociaux flexible pour repondre a vos besoins et a ceux de votre famille Regime de retraite et regime d'actionnariat des employes avec cotisations genereuses de l'employeur Possibilite de travailler au bureau, virtuellement ou les deux Possibilite de rendre service aux communautes dans lesquelles nous travaillons, vivons et servons Possibilites d'evolution de carriere, d'apprentissage et de developpement Et bien plus encore ...

A propos de nous

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Nous sommes une equipe axee sur les personnes, les clients et les objectifs, qui collabore, innove et cree des retombees positives au quotidien. Nous ameliorons des vies grace a nos solutions technologiques. Nous favorisons une culture d'innovation qui permet aux membres de l'equipe de resoudre des problemes complexes et de produire des resultats exceptionnels sur le plan humain dans un monde numerique.


Vous trouverez notre culture de haut rendement stimulante et gratifiante sur les plans personnel, professionnel et financier. A TELUS, nous avons a coeur la diversite et l'acces equitable aux possibilites d'emploi en fonction des aptitudes. Votre apport et vos talents uniques seront prises et respectes au sein de l'equipe. Lorsque vous vous joignez a nous, vous nous aidez a creer un futur meilleur.


Remarque aux candidats du Quebec : si la connaissance de l'anglais est requise, c'est parce que le/la membre d'equipe qui occupera ce poste sera appelee, sur une base reguliere, a interagir en anglais avec des parties externes ou internes ou encore a travailler dans un environnement informatique anglais dans le cadre de ses taches.