Job Description

Position: Bilingual Customer Support Supervisor
Reports to: Manager, Customer Support, Retail & Web
Department: Web Reservations
Location: Remote The Opportunity This position is accountable for offering support and responding to Web Reservations staff inquiries while also assisting clients and third party vendors with travel bookings and related inquiries through our call centre, the internet and email. The Customer Support Supervisor will process customer air only, package vacations and travel insurance purchases. How You Will Be Spending Your Time

• Coach and mentor staff as required
• Communicate statistics and inspire/motivate staff to meet targets
• Work with employees to improve their sales, customer service level, and team working skills
• Respond to agent inquiries received from the Ask Us form
• Identify and execute training requirements to resolve gaps in performance
• Responsible for staff disciplinary action (liaising with Human Resources & Manager)
• Approve timesheets when required
• Create weekly break and task schedules for the team
• Process all internet bookings and re-book clients if required
• Respond to customer inquiries through email and telephone and assist customers with questions including baggage, documentation required and seat selection
• Sell insurance and vendor products
• Provide assistance in troubleshooting website issues/problems
• Advise and assist clients with payment options such as deposits, full payment, future travel credit, gift cards and direct deposit
• Assist clients in purchasing travel products
• Input, confirm and modify as necessary credit card payments and invoices in Clientlinq software
• Handle escalated calls
• Resolve all issues with files returned due to price or credit card discrepancies, contacting clients as necessary
• Assist agents and managers with finding solutions to problem files
• Communicate with 3rd party vendors and tour operators as necessary
• Other duties and projects as assigned

The Skills, Experience and Requirements You Need to be Successful

• Travel and Tourism Diploma preferred
• 5+ years\xe2\x80\x99 experience in a related role
• Must be TICO/OPC certified
• Interpersonal and leadership skills
• Superior coaching and customer service skills
• Excellent communication skills (verbal and written)
• Strong knowledge of MS Office
• Exceptional problem solving, organizational and prioritizing skills
• Attention to detail, data entry accuracy and speed
• Experience with Sabre, GDS and Clientlinq an asset
• Ability to work rotating shifts including weekends and holidays
• Bilingualism English and French

Crew Advantages

• One paid day off for your birthday
• Two paid persoanl days
• Five paid sick days
• RRSP Employer Match program
• Travel perks for you and your friends and family
• Several corporate benefits and discounts provided by our partners such as auto and home insurance and gym memberships
• Comprehensive medical and dental packages
• Employee Assistance Program for you and your family members

Who We Are Red Label Vacations Inc., a division of the H.I.S. Group, is one of Canada\xe2\x80\x99s largest travel companies. Incorporated in 2004, Red Label Vacations owns and operates multiple wholesale and retail travel brands. The retail division; including redtag.ca, itravel2000.com, Sunquest, The Travel Experts, Flights.ca and Cruises.ca; offers diverse products to travelers including destination packages, flights and hotels worldwide, excursions and more. The wholesale travel business, TravelBrands, provides a full range of travel products including air, hotel, car rental, cruise and specialty to travel agents and retail agencies throughout Canada. Red Label Vacations is a comprehensive one-stop shop for agents and travelers alike. Are You Ready to Make Travel Legendary ou will be contacted if you are selected for an interview. The Company values diversity in the workplace and is committed to employment equity. In accordance with the Accessibility for Ontarians with Disabilities Act (AODA), the company will provide accommodation, accessible formats and communication supports for the interview upon request and we will work with you to meet your accessibility needs. Poste : Superviseur bilingue du service \xc3\xa0 la client\xc3\xa8le
Rel\xc3\xa8ve de : Gestionnaire, Service \xc3\xa0 la client\xc3\xa8le, Commerce de d\xc3\xa9tail et Web
D\xc3\xa9partement : R\xc3\xa9servations en ligne
Lieu de travail : A distance L\'opportunit\xc3\xa9 Le titulaire de ce poste est charg\xc3\xa9 de fournir une assistance et de r\xc3\xa9pondre aux demandes du personnel du service des r\xc3\xa9servations en ligne, tout en aidant les clients et les vendeurs tiers \xc3\xa0 r\xc3\xa9server des voyages et \xc3\xa0 r\xc3\xa9pondre aux demandes connexes par l\'interm\xc3\xa9diaire de notre centre d\'appel, d\'Internet et des courriels. Le superviseur du service \xc3\xa0 la client\xc3\xa8le traitera les r\xc3\xa9servations de billets d\'avion, de forfaits vacances et d\'assurance voyage des clients. Comment vous allez passer votre temps

• Encadrer et guider le personnel en fonction des besoins
• Communiquer les statistiques et inspirer/motiver le personnel pour qu\'il atteigne les objectifs fix\xc3\xa9s.
• Travailler avec les employ\xc3\xa9s pour am\xc3\xa9liorer leurs ventes, leur niveau de service \xc3\xa0 la client\xc3\xa8le et leurs comp\xc3\xa9tences en mati\xc3\xa8re de travail d\'\xc3\xa9quipe.
• R\xc3\xa9pondre aux demandes de renseignements des agents re\xc3\xa7ues par le biais du formulaire "Demandez-nous".
• Identifier et mettre en \xc5\x93uvre les besoins en formation afin de combler les lacunes en mati\xc3\xa8re de performances.
• Prendre des mesures disciplinaires \xc3\xa0 l\'encontre du personnel (en liaison avec les ressources humaines et le directeur).
• Approuver les feuilles de temps si n\xc3\xa9cessaire
• Cr\xc3\xa9er des calendriers hebdomadaires de pauses et de t\xc3\xa2ches pour l\'\xc3\xa9quipe
• Traiter toutes les r\xc3\xa9servations sur Internet et refaire des r\xc3\xa9servations pour les clients si n\xc3\xa9cessaire.
• R\xc3\xa9pondre aux demandes des clients par courriel et par t\xc3\xa9l\xc3\xa9phone et les aider \xc3\xa0 r\xc3\xa9pondre aux questions concernant les bagages, les documents requis et le choix des si\xc3\xa8ges.
• Vendre des produits d\'assurance et des produits de fournisseurs
• Fournir une assistance dans le d\xc3\xa9pannage des questions/probl\xc3\xa8mes li\xc3\xa9s au site web
• Conseiller et aider les clients sur les options de paiement telles que les acomptes, le paiement int\xc3\xa9gral, le cr\xc3\xa9dit de voyage futur, les cartes-cadeaux et le d\xc3\xa9p\xc3\xb4t direct
• Aider les clients \xc3\xa0 acheter des produits de voyage
• Saisir, confirmer et modifier si n\xc3\xa9cessaire les paiements par carte de cr\xc3\xa9dit et les factures dans le logiciel Clientlinq
• Traiter les appels de niveau sup\xc3\xa9rieur
• R\xc3\xa9soudre tous les probl\xc3\xa8mes li\xc3\xa9s aux dossiers rejet\xc3\xa9s en raison de divergences de prix ou de cartes de cr\xc3\xa9dit, en contactant les clients si n\xc3\xa9cessaire.
• Aider les agents et les gestionnaires \xc3\xa0 trouver des solutions aux probl\xc3\xa8mes des dossiers.
• Communiquer avec les vendeurs tiers et les voyagistes si n\xc3\xa9cessaire.
• Autres t\xc3\xa2ches et projets en fonction des besoins.

Les comp\xc3\xa9tences, l\'exp\xc3\xa9rience et les exigences n\xc3\xa9cessaires pour r\xc3\xa9ussir

• Dipl\xc3\xb4me en voyage et tourisme de pr\xc3\xa9f\xc3\xa9rence
• 5 ans d\'exp\xc3\xa9rience ou plus dans une fonction connexe
• Doit \xc3\xaatre certifi\xc3\xa9 TICO/OPC
• Comp\xc3\xa9tences interpersonnelles et de leadership
• Comp\xc3\xa9tences sup\xc3\xa9rieures en mati\xc3\xa8re de coaching et de service \xc3\xa0 la client\xc3\xa8le
• Excellentes aptitudes \xc3\xa0 la communication (orale et \xc3\xa9crite)
• Solide connaissance de MS Office
• Comp\xc3\xa9tences exceptionnelles en mati\xc3\xa8re de r\xc3\xa9solution de probl\xc3\xa8mes, d\'organisation et d\'\xc3\xa9tablissement de priorit\xc3\xa9s
• Souci du d\xc3\xa9tail, pr\xc3\xa9cision et rapidit\xc3\xa9 de la saisie des donn\xc3\xa9es
• Exp\xc3\xa9rience avec Sabre, GDS et Clientlinq un atout
• Capacit\xc3\xa9 \xc3\xa0 travailler en rotation, y compris les week-ends et les jours f\xc3\xa9ri\xc3\xa9s.
• Bilinguisme anglais et fran\xc3\xa7ais

Avantages

• Un jour de cong\xc3\xa9 pay\xc3\xa9 pour votre anniversaire
• Deux jours de cong\xc3\xa9 personnel r\xc3\xa9mun\xc3\xa9r\xc3\xa9s
• Cinq jours de maladie pay\xc3\xa9s
• Programme de cotisation au REER de l\'employeur
• Des avantages en mati\xc3\xa8re de voyage pour vous, vos amis et votre famille
• Plusieurs avantages sociaux et r\xc3\xa9ductions offerts par nos partenaires, tels que l\'assurance automobile et habitation et l\'abonnement \xc3\xa0 un centre de conditionnement physique.
• Des forfaits complets pour les soins m\xc3\xa9dicaux et dentaires
• Programme d\'aide aux employ\xc3\xa9s pour vous et les membres de votre famille

Qui sommes-nous? Red Label Vacations Inc, une division du groupe H.I.S., est l\'une des plus grandes entreprises de voyage du Canada. Incorpor\xc3\xa9e en 2004, Red Label Vacations poss\xc3\xa8de et exploite plusieurs marques de voyages en gros et au d\xc3\xa9tail. La division de vente au d\xc3\xa9tail, qui comprend redtag.ca, itravel2000.com, Sunquest, The Travel Experts, Flights.ca et Cruises.ca, offre divers produits aux voyageurs, notamment des forfaits \xc3\xa0 destination, des vols et des h\xc3\xb4tels dans le monde entier, des excursions et bien plus encore. L\'entreprise de vente en gros de produits de voyage, TravelBrands, fournit une gamme compl\xc3\xa8te de produits de voyage, notamment des billets d\'avion, des chambres d\'h\xc3\xb4tel, des locations de voiture, des croisi\xc3\xa8res et des produits sp\xc3\xa9cialis\xc3\xa9s aux agents de voyage et aux agences dans tout le Canada. Red Label Vacations est un guichet unique complet pour les agents et les voyageurs. \xc3\x8ates-vous pr\xc3\xaat \xc3\xa0 rendre des voyages l\xc3\xa9gendaires? Vous serez contact\xc3\xa9(e) si vous \xc3\xaates s\xc3\xa9lectionn\xc3\xa9(e) pour un entretien. L\'entreprise appr\xc3\xa9cie la diversit\xc3\xa9 sur le lieu de travail et s\'engage \xc3\xa0 respecter l\'\xc3\xa9quit\xc3\xa9 en mati\xc3\xa8re d\'emploi. Conform\xc3\xa9ment \xc3\xa0 la loi sur l\'accessibilit\xc3\xa9 pour les personnes handicap\xc3\xa9es de l\'Ontario (AODA), l\'entreprise fournira, sur demande, des am\xc3\xa9nagements, des formats accessibles et des supports de communication pour l\'entretien, et nous travaillerons avec vous pour r\xc3\xa9pondre \xc3\xa0 vos besoins en mati\xc3\xa8re d\' Job Type: Full-time Benefits:

• Dental care
• Disability insurance
• Employee assistance program
• Extended health care
• Life insurance
• Paid time off
• RRSP match
• Vision care
• Wellness program
• Work from home

Schedule:

• 8 hour shift
• Day shift
• Evening shift
• Weekend availability

Experience:

• Travel Industry: 5 years (preferred)
• Supervising: 1 year (preferred)

Language:

• French (preferred)

Licence/Certification:

• TICO / OPC (preferred)

Work Location: Remote