Job Description

La difference que vous ferez:
Nous sommes a la recherche d'une personne devouee et enthousiaste pour assurer une gestion exceptionnelle de l'assistance utilisateurs fournie a la communaute Airbnb en tant que Manager. La personne ideale est accueillante, dotee de capacites d'analyse et determinee a assurer un service optimal en encadrant et en motivant son equipe.
Le ou la Superviseur(e) s'occupe d'un ou de plusieurs services internes de l'assistance utilisateurs. Le ou la Superviseur(e) doit assurer un role de leadership operationnel qui necessite une solide experience dans l'assistance utilisateurs et la gestion d'equipe. Les Superviseurs supervisent des equipes d'environ 10 a 15 ambassadeurs et doivent etre en mesure de les guider et de les motiver, en demontrant des competences optimales en matiere d'assistance utilisateurs. De solides competences organisationnelles et la capacite a equilibrer le travail en temps reel et le travail planifie sont egalement necessaires. Les futurs responsables doivent aussi etre reactifs et capables de s'adapter a notre environnement dynamique, parfois sous pression, tout en restant flexibles, proactifs, ingenieux, efficaces et dotes d'un haut niveau de professionnalisme et de confidentialite.
Une journee typique:

• Offrir un environnement operationnel solide pour vos equipes et assurer une assistance de haute qualite pour tous les membres de votre equipe.

• Gerer l'equipe dans la resolution de problemes complexes, delicats ou urgents qui pourraient poser un risque important pour notre marque ou nos utilisateurs, en etant notamment le point de remontee hierarchique le plus eleve pour les consultations relatives a des dossiers et les remontees hierarchiques de haut niveau provenant d'autres parties prenantes.
• Rencontrer regulierement vos subordonnes directs pour examiner leur travail et leur fournir un encadrement de haute qualite base sur le coaching comportemental, et etre en mesure de creer une strategie/un plan de developpement des performances pour votre ou vos services.
• Donner des consignes a votre equipe sur les pratiques recommandees en matiere de traitement des dossiers et des situations, et s'assurer que les methodes de travail sont documentees et suivies.
• S'assurer que l'equipe est toujours composee de personnes competentes, et que les formations d'integration et continues sont bien suivies.
• Lorsque les dossiers impliquent des parties prenantes internes, indiquer aux ambassadeurs les mesures a prendre pour les clore et les aider dans les rares cas de surcharge de travail.
• Collaborer avec les personnes en charge de la gestion de la capacite et de la gestion previsionnelle des emplois et des competences pour definir l'effectif minimum, assurer une dotation suffisante, determiner les impacts des changements sur la planification d'urgence et preconiser les besoins en personnel en fonction du volume de travail.
• Stimuler les performances des ambassadeurs, de l'equipe et du service.

• S'assurer que les membres de l'equipe puissent rendre compte des objectifs de performance atteints, de maniere juste et equitable, en definissant des attentes claires, en assurant un suivi individuel et en les encadrant de facon constructive pour developper et ameliorer leurs competences de facon personnalisee.
• Gerer les performances des ambassadeurs et de l'equipe, notamment en identifiant les tendances en matiere de performances, en proposant des actions correctives et des commentaires globaux positifs, et en redigeant des rapports de fin d'annee ainsi que des plans d'amelioration.
• Etre en capacite de definir et d'indiquer correctement les objectifs trimestriels en faisant des reunions d'equipe.
• Faire part de commentaires et de recommandations sur la definition des objectifs du service.
• Assurer la supervision des performances globales du service, et pouvoir donner les tendances et une description globale du service au directeur des prestations.
• Constituer et garder une equipe engagee et diversifiee.

• Gerer de bout en bout les strategies en matiere de personnel et les operations au sein de votre equipe d'ambassadeurs afin de favoriser une ambiance de travail performante et durable. Cette responsabilite comprend l'embauche, l'integration, le developpement des talents, ainsi que la motivation et le bien-etre des employes.
• Favoriser la reussite professionnelle de l'equipe et de chacun de ses membres en la soutenant et en l'incitant a atteindre, voire a depasser les attentes grace a des objectifs clairs, des feedbacks, des entretiens individuels et de l'accompagnement.
• Soutenir le developpement professionnel de l'equipe en trouvant et en creant des opportunites de developpement, et en tirant parti des ressources a l'echelle de l'entreprise afin de la motiver regulierement.
• Etre a jour des taches de gestion quotidiennes telles que les approbations de conges, les reunions d'equipe et les entretiens individuels, et la gestion des talents.
• Entretenir une culture d'ouverture et de transparence, incitant chacun a prendre ses responsabilites, afin d'aider nos equipes a donner le meilleur d'elles-memes, tout en preservant leur personnalite.
• Faire preuve d'une solide competence en leadership sur des questions importantes comme la diversite et l'acceptation, l'engagement solidaire, l'ethique, la conformite et le maintien d'une qualite de service elevee au sein de l'entreprise.
• Soutenir les initiatives strategiques pour les prestations et au sein de votre service.

• Aider l'equipe a atteindre les objectifs et a s'adapter aux changements strategiques, qu'ils viennent de l'entreprise ou non, au sein de votre service en repercutant les mises a jour et les modifications, en transmettant les nouvelles exigences et en fournissant un feedback.
• Soutenir, au besoin, les projets internes d'amelioration des operations et des performances des prestations, en collaboration avec l'equipe d'excellence des prestations et les partenaires interdisciplinaires.
• Avoir un oeil critique et evaluer en permanence nos procedures. Recueillir les commentaires des membres de l'equipe afin d'identifier les opportunites d'amelioration des performances et d'optimisation des processus au niveau de l'equipe, du service et de l'ensemble des utilisateurs.

Votre expertise:

• Au moins 6 ans d'experience progressive en assistance utilisateurs ou dans les operations, dont 3 ans dans un poste de gestion directe du personnel et du cycle de vie des employes.
• La maitrise de l'anglais et de l'espagnol, tant a l'oral qu'a l'ecrit, est requise.
• Experience prouvee dans l'amelioration des performances des equipes en tant que superieur hierarchique.
• Experience dans le deploiement de ressources pour gerer des situations de crise en temps reel, dont la gestion de dossiers de gravite/sensibilite elevee et le pouvoir decisionnel pour les pertes.
• Experience dans l'analyse de donnees et l'etablissement de rapports pour identifier les tendances de performances, ainsi que dans l'elaboration et la mise en oeuvre de normes de gestion des performances.
• Experience dans la transposition des strategies et objectifs globaux en actions concretes et realisables pour vos equipes, avec la creation d'objectifs operationnels ou fonctionnels, ou d'objectifs de performances.
• Capacite a travailler le week-end, les jours feries et sur demande requise.

Vos competences et votre expertise:

• Competences exceptionnelles en leadership et en gestion d'equipes de professionnels. Savoir gerer les conflits, fournir et recevoir un feedback, et gerer les questions liees aux employes/talents.
• Solides competences en communication pour collaborer avec les differentes parties prenantes et gerer les dossiers sensibles, tout en restant calme sous la pression.
• Organisation et debrouillardise. Capacite a jongler entre les taches et a en effectuer plusieurs a la fois, avec le souci du detail et l'aptitude a mener a bien les dossiers, meme dans des situations ambigues.
• Comprehension approfondie des operations et des processus de l'assistance utilisateurs. Savoir transmettre vos connaissances a votre equipe.
• Reflexion strategique et capacites a resoudre les problemes pour evaluer les procedures et identifier les opportunites d'amelioration.
• Capacite a s'adapter au contexte et a diriger votre equipe en fonction des changements.
• Competences exceptionnelles en encadrement, grande intelligence emotionnelle et capacite a adapter votre feedback et votre mode de communication pour repondre aux besoins des personnes encadrees ou parrainees.
• Competence culturelle et forte determination a encourager la diversite et l'inclusivite au sein de l'equipe.
• Maitrise de divers outils d'analyse de donnees et de creation de rapports pour suivre les tendances des performances (tableau, SQL, Excel, Google Sheets, etc.)

Votre emplacement :
En raison de la nature de ce poste, le candidat retenu devra etre base au Canada pour pouvoir effectuer son travail. Actuellement, les employes peuvent etre situes dans : la Colombie-Britannique, l'Ontario, le Quebec, l'Alberta ou le Saskatchewan. Cette liste est continuellement mise a jour, veuillez verifier avec nous si les provinces dans lesquelles vous vivez figurent sur la liste. Si votre poste est employe par une autre entite Airbnb, votre recruteur vous informera des provinces dans lesquelles vous etes eligible pour travailler.
Notre engagement envers l'inclusion et l'appartenance :
Airbnb s'engage a travailler avec le vivier de talents le plus large possible. Nous pensons que la diversite des idees favorise l'innovation et l'engagement, et nous permet d'attirer des personnes creatives et de developper les meilleurs produits, services et solutions. Toutes les personnes qualifiees sont encouragees a postuler.
Nous nous efforcons egalement de proposer un processus de candidature et d'entretien inclusif pour les personnes handicapees. Si vous etes un candidat handicape et avez besoin d'amenagements raisonnables pour soumettre une candidature, veuillez nous contacter a l'adresse : raisonnableaccommodations@airbnb.com. Veuillez inclure votre nom complet, le poste pour lequel vous postulez et les amenagements necessaires pour vous aider dans le processus de recrutement.
Nous vous demandons de nous contacter uniquement si vous etes un candidat dont le handicap vous empeche de remplir notre candidature en ligne.