Job Description

Veuillez noter que:Quiconque pose sa candidature doit disposer d'une autorisation de travail au Canada. Il s'agit d'un poste permanent a temps plein. Vous travaillerez selon un horaire hybride flexible dans le cadre de la formule de travail dynamique de Fidelity. L'horaire de travail pour ce poste est du lundi au vendredi, selon des quarts rotatifs entre 8 h a 20 h. Les candidats bilingues et les candidats unilingues sont encourages a postuler. Le titulaire bilingue du poste est tenu de communiquer directement avec nos clients et nos collegues repartis dans tout le Canada. Les clients doivent etre servis dans la langue officielle de leur choix (francais ou anglais). Ce poste est ouvert a Montreal ou a Toronto.

Notre mandat
Chez Fidelity, nous aidons les investisseurs canadiens a prendre leur avenir financier en main depuis plus de 35 ans. Nous offrons aux particuliers et aux institutions une gamme de portefeuilles et de services de placement fiables, et nous cherchons constamment de nouvelles facons de mieux servir nos clients. Alors que nous poursuivons notre expansion en tant que societe privee, nous sommes resolument portes sur l'innovation dans tous nos domaines d'activite.
Travailler chez nous veut dire faire partie d'un groupe diversifie de personnes motivees qui font une reelle difference dans la vie de nos clients et de nos collectivites chaque jour. Vous aurez de nombreuses occasions de vous epanouir et de faire progresser votre carriere dans un milieu inclusif ou l'on reconnait votre valeur et vous soutient, une place qui vous encourage a donner le meilleur de vous-meme, tant sur le plan personnel que professionnel.
Votre contribution
Il incombe au specialiste, Centre de services d'assurer une assistance efficace aux equipes du Service a la clientele et des ventes en fournissant des renseignements fiables et des solutions concernant les produits, les politiques et les procedures aux representants qui desservent les clients de Fidelity, faisant partie d'un groupe centralise appele centre de services aux conseillers. Il ou elle traite les cas de transmission a un echelon superieur et collabore avec le Service a la clientele et avec d'autres services de Fidelity (Service de la conformite, Service juridique, Service de gestion des risques, etc.) pour assurer une conclusion et une experience client positive a chaque interaction tout en attenuant les risques et en prevenant les repercussions sur le plan reglementaire.
Le ou la specialiste, Centre de services s'efforcera de soutenir le developpement des representants et des equipes du Centre de services en les encadrant, en les formant et en collaborant avec d'autres representants experimentes du Service a la clientele. Le ou la specialiste, Centre de services travaillera avec les partenaires commerciaux pour harmoniser la gestion des changements et representera l'equipe en tant qu'expert concernant les projets et initiatives, les applications et les procedures.
Vos responsabilites comprendront, sans s'y limiter :
1) Qualite de l'interaction pendant les appels : Servir les clients de facon efficace et courtoiseRepondre aux questions et aux cas de transmission a un echelon superieur provenant des clients existants et eventuels des representants du Centre de services et des representants des ventes au sujet des produits, des politiques et des procedures, notamment par telephone, clavardage, courriel, telecopieur, courrier, MessageServ et les portails en ligne de Fidelity. Offrir un service efficace en soutenant activement les clients au moyen d'un langage positif et d'une ecoute active. Assurer le soutien, la prise en charge et le traitement de bout en bout des cas de transmission a un echelon superieur et des questions urgentes. Utiliser des competences en matiere de resolution de problemes pour fournir aux clients les meilleures solutions.

2) Qualite des connaissances pendant les appels : fournir aux appelants l'information exacte sur les produits, les politiques et les proceduresFournir des renseignements complets et precis aux clients internes sur les produits et services offerts par Fidelity. Fournir aux clients internes des renseignements et des conseils complets et precis sur les politiques et les procedures de Fidelity tout en attenuant les risques. Agir a titre de liaison entre le Centre de services et les autres divisions du Service a la clientele. Transmettre les demandes de renseignements aux services des produits, du marketing, de la conformite, de gestion du risque et aux autres services de l'organisation. Participer aux demandes de renseignements et aux enquetes dans Fundserv. Agir a titre d'expert, representer l'equipe dans le cadre de projets et d'initiatives.

3) Maintien des niveaux de productiviteOffrir aux clients un service rapide tout en leur fournissant l'information exacte. Travailler de maniere a permettre a l'entreprise d'atteindre ses cibles de niveau de service. Assurer la productivite en se tenant au courant des changements apportes aux produits, aux politiques et aux procedures.

4) Valeurs de Fidelity et autres responsabilites professionnellesExercer ses activites en incarnant les valeurs d'integrite, d'engagement, de partenariat et d'equilibre de Fidelity. Demontrer sa volonte d'ameliorer son rendement personnel. Participer aux projets, reunions et groupes de discussion au besoin. Prendre l'initiative d'assurer le plus haut niveau de service possible en cherchant continuellement des facons d'ameliorer les activites. Traiter tous les appels relatifs aux atteintes a la vie privee et aux fraudes en transmettant des rapports a la direction du Centre de services aux conseillers et au service de la conformite et de la gestion du risque. Agir a titre de mentor pour les nouveaux employes et les representants actuels en partageant des connaissances par courriel, dans des seances d'accompagnement, et en participant a des reunions d'equipe avec les representants, ainsi que dans le cadre de la formation continue. Analyser les tendances et les donnees sur les interactions avec les representants du Centre de services et les representants des ventes, y compris les rapports et les commentaires a la direction. Collaborer avec la direction pour reconnaitre l'excellence en matiere de qualite.

Ce que nous recherchons :Diplome d'etudes postsecondaires ou experience de travail equivalente Au moins deux ans d'experience dans le secteur des services financiers, preferablement dans un centre d'appels. Cours sur le commerce des valeurs mobilieres au Canada (CCVM) ou de l'Institut des fonds d'investissement du Canada (IFIC), un atout Le bilinguisme (francais et anglais) est un atout. (Mais obligatoire a Montreal).

Connaissances et competences :Connaissance approfondie des produits financiers (c.-a-d. fonds communs de placement, FNB) et des marches. Comprehension du traitement des operations ou des transferts des fonds communs de placement. Excellentes competences en matiere de service a la clientele. Excellentes competences en communication orale et ecrite. Capacite de travailler a la fois en equipe et individuellement. Capacite d'analyse et d'identification des tendances et des relations de cause a effet pour la resolution de problemes Aptitude a realiser efficacement plusieurs taches en meme temps et a travailler dans des delais serres. Excellente connaissance de la suite MS Office et des applications internes pertinentes.

Pourquoi choisir Fidelity ?
PrixMeilleurs employeurs pro-famille au Canada Palmares des 100 meilleurs employeurs au Canada Meilleurs employeurs de la region du Grand Toronto Meilleurs employeurs pour les jeunes Canadiens Milieu de travail sain Venngo - Prix pour les programmes de sante et de bien-etre en milieu de travail Prix HRD Canada des meilleurs milieux de travail. Employeur 5 etoiles en matiere de diversite et d'inclusion selon HRD Canada Programme d'avantages sociaux 5 etoiles en 2023 selon HRD Canada

DesignationsEntreprise canadienne compatissante Liste des meilleurs lieux de travail selon Great Place to Work Meilleurs lieux de travail pour les femmes selon Great Place to Work

Voici quelques-unes des facons dont nous vous aiderons a vous sentir valorise et soutenu au sein de notre equipe :Modalites de travail souples Remuneration globale concurrentielle, y compris une cotisation a votre REER collectif sans obligation de votre part de cotiser a hauteur egale Prestations de maladie completes des votre entree en fonction, y compris jusqu'a 5 000 $ par annee pour les services de sante mentale et les therapies, et primes entierement payees par l'employeur Conge parental a 100 % de votre salaire pour une periode de 25 semaines Jusqu'a 650 $ pour l'equipement de votre bureau a domicile Politique de conge genereuse, y compris deux jours payes annuellement pour faire du benevolat aupres d'un organisme de bienfaisance de votre choix Programmes de diversite et d'inclusion, notamment un reseau actif de groupes-ressources pour le personnel Vastes possibilites de perfectionnement professionnel, y compris l'acces a plus de 11 000 formations et cours de perfectionnement, le remboursement des frais de scolarite, et le versement de recompenses pour l'obtention d'un titre professionnel obligatoire

Fidelity Canada souscrit au principe de l'equite en matiere d'emploi
Fidelity Canada s'engage a favoriser un milieu de travail diversifie et inclusif. Toutes les candidatures admissibles seront examinees, sans distinction quant a la race, la couleur, la religion, le sexe, l'orientation sexuelle, l'identite ou l'expression de genre, la nationalite ou l'origine ethnique, l'age, tout handicap, la situation familiale, le statut d'ancien combattant protege, le statut d'Autochtone ou d'Amerindien ou tout autre statut protege par la loi.
Mesures d'accommodement durant le processus de demande d'emploi
Fidelity Canada accepte et encourage les demandes d'emploi des personnes handicapees. Des accommodements sont offerts sur demande aux candidats participant au processus de selection. Si vous avez besoin d'un accommodement, veuillez nous envoyer un courriel a FidelityCanadaStaffing@fidelity.ca.
En postulant a ce poste, vous consentez a recevoir un accuse de reception automatise.
Nous ne repondons a aucune demande de renseignements par telephone et n'acceptons aucune presentation de candidature par l'entremise d'une agence. Nous remercions tous les candidats de leur interet. Veuillez prendre note que seules les personnes selectionnees pour une entrevue seront contactees.
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Please note:Current work authorization for Canada is required for all openings. This is a full-time permanent role. You will be working on a flexible hybrid schedule as part of Fidelity's dynamic working arrangement. The working hours for this position will be Monday - Friday, rotating shifts between 8:00 AM - 8:00 PM. Both Bilingual and Unilingual candidates are encouraged to apply. The bilingual incumbent of this role is required to interact directly with our clients and colleagues who are located across Canada. It is required that we service our clients in the official language of their choice (French or English). The position is open to candidates in Montreal or Toronto.

Who We Are
At Fidelity, we've been helping Canadian investors build better financial futures for over 35 years. We offer individuals and institutions a range of trusted investment portfolios and services - and we're constantly seeking to find new and better ways to help our clients. As a privately owned company, we boldly embrace innovation in all areas as we continue to grow our business into the future.
Working with us means you'll be part of a diverse and dedicated group of people who make a real difference for our clients and communities every day. You'll have a wide range of opportunities to grow and develop your career in an inclusive environment where you'll feel valued and supported to be your best - both personally and expertly.
How You'll Make an Impact
The Service Centre Specialist (SCS) is part of a centralized group of individuals known as the ASC hub and is responsible for providing an effortless experience supporting internal Client Services and Sales teams by providing accurate information and solutions (related to product, policy, and procedure) to representatives servicing Fidelity's clients. They handle escalations and liaise with departments across Client Services and across Fidelity (Compliance, Legal, Risk, etc.) to ensure a positive outcome and client experience in every interaction, while mitigating risk and preventing regulatory impact.
The Service Centre Specialist's focus will be on supporting the development of Service Centre Representative and teams by coaching, mentoring, transferring knowledge and partnering with other CS senior representatives. Service Centre Specialist will work with business partners to align on change management and represent the team as subject matter experts on project/initiatives, application, and procedural updates.
Your responsibilities will include but not limited to:

1) Call Quality Interaction: Deliver an Effective and Courteous Client InteractionRespond to inquiries and account escalations from Service Centre Representatives and Sales Representatives related to product, policy, procedure, and general service inquiries from existing and prospective clients via phone, chat, email, fax, mail, MessageServ and Fidelity's online web portals. Provide low effort experiences by actively supporting clients through use of positive language and active listening Convey Advocacy and take ownership, ensure end to end handling of escalations and/ urgent matters Use forward resolving skills to provide clients with the best solutions

2) Call Quality Knowledge: Provide Accurate Product, Policy, and Procedure Information to CallersProvide complete and accurate information to internal clients about products and services offered by Fidelity. Provide complete and accurate information and guidance to internal clients about Fidelity's policies and procedures while mitigating risks Acts as liaison between the service centre and other CS departments. Escalate inquiries to business partners i.e. Products, Marketing, Compliance, Risk and other divisions across the organization. Assist with Fundserv inquiries and/or investigations. Act as subject matter expert, represent team on projects and/initiatives

3) Maintain Productivity LevelsProvide clients with timely service while presenting accurate information. Work in a manner that allows the business to reach its service level targets. Achieve productivity performance by staying up to date and informed on product, policy, and procedure changes/updates

4) Support Fidelity Values and other Job ResponsibilitiesConduct business in a manner consistent with the Fidelity values of: Integrity, Commitment, Partnership, and Balance. Demonstrate willingness to improve personal performance. Participate in projects, meetings, focus groups as needed. Take the initiative to ensure the highest level of service possible is provided by continuously looking for ways to improve the business. Handle all privacy breach and fraud calls, providing reporting to ASC management, Risk and Compliance. Act as a mentor to new hires and current service representatives by sharing and presenting knowledge through emails, side-by-side coaching, and attending service centre team meetings, along with assisting with ongoing training. Trend analysis and data insights on interactions with service centre representatives and sales representatives, including reporting and feedback to management Work with management to recognize individuals for quality excellence

What We Are Looking ForCompletion of post-secondary degree or equivalent work experience. Minimum 2+ years of experience within the Financial Services industry, preferably with some experience in a call centre environment. Canadian Securities Certificate (CSC) or Canadian Investment Funds Course (IFIC) is an asset. Bilingualism in English/French is an asset (but mandatory in Montreal)

The Expertise You BringStrong knowledge of financial products (i.e. Mutual Funds, ETFs) and current markets Some understanding of mutual fund transaction/transfer agency processing Excellent customer services skills. Excellent communication skills (verbal and written). Ability to work well independently, as well as in a team. Ability to analyze and identify patterns or connections in problem solving. Effective multi-tasker who works well under pressure in a fast-paced environment. Strong knowledge of MS Office, and relevant in-house applications.
Fidelity Canada is an equal opportunity employer
Fidelity Canada is committed to fostering a diverse and inclusive workplace. We will consider all qualified applicants for employment regardless of race, color, religion, sex, sexual orientation, gender identity or expression, national or ethnic origin, age, disability, family status, protected veterans' status, Aboriginal/Native American status or any other legally-protected ground.
Accommodation during the application process
Fidelity Canada welcomes and encourages applications from people with disabilities. Accommodations are available on request for candidates taking part in the selection process. If you require an accommodation, please email us at FidelityCanadaStaffing@fidelity.ca.
No telephone inquiries or agencies please. We thank all applicants for their interest, please be advised that only those selected for an interview will be contacted.
Why Work at Fidelity?
We are proud to be recipients of the following:
AwardsCanada's Top 100 Employers

o Greater Toronto's Top Employers

o Canada's Top Family-Friendly Employers

o Canada's Top Employers for Young People



Great Place To Work Certified

o Best Workplaces for Inclusion

o Best Workplaces for Mental Wellness

o Best Workplaces for Today's Youth

o Best Workplaces for Women

o Best Workplaces in Financial Services & Insurance

o Best Workplaces in Ontario

o Best Workplaces with Most Trusted Executive TeamsLinkedIn Top Companies in Canada



Human Resource Director (HRD) - Best Place To Work

o HRD - 5-Star Benefit Program

o HRD - 5-Star Diversity & Inclusion Employer
Designations

Canadian Compassionate Companies - Certified Benefits Canada's Workplace Benefits Award - Future of Work Strategy TalentEgg National Recruitment Excellence Award - Special Award for Diversity & Inclusion in Recruiting * Canadian HR Reporter's Most Innovative HR Team