Job Description

Ce poste combine le service a la clientele et le soutien technique de niveau 2. Le ou la titulaire du poste agira comme expert(e) technique aupres des clients, en assurant le depannage a distance, la configuration de systemes, l'integration de donnees et le soutien applicatif dans un environnement Windows.

###

Principales responsabilites

Fournir de l'assistance, de l'information et du soutien aux clients concernant les produits ou services de l'entreprise. Repondre aux demandes, resoudre les problemes et assurer la satisfaction de la clientele grace a une communication efficace et a des competences en resolution de problemes. Gerer les appels entrants, les courriels et les demandes via le clavardage (chat). Maintenir des dossiers precis des interactions avec les clients. Transmettre les demandes non resolues aux services designes pour une enquete plus approfondie (escalade). Contacter les clients pour repondre a leurs demandes ou les informer des resultats des enquetes, des solutions ou des corrections planifiees. Effectuer des appels sortants periodiques afin de maintenir les relations avec les clients et de tenir a jour leurs informations dans le CRM. Recueillir et examiner toutes les informations pertinentes afin d'evaluer la validite des plaintes et de determiner les causes et les solutions possibles. Offrir de la formation aux clients sur les produits de l'entreprise. Effectuer des interventions de soutien a distance aupres des clients, couvrant les aspects materiels (hardware) et logiciels (software) des produits de l'entreprise. Effectuer l'entretien regulier ainsi que l'installation et la configuration des nouveaux equipements. Participer au processus d'integration des nouveaux clients, incluant l'analyse des besoins, la configuration des logiciels, la manipulation et l'importation de donnees, ainsi que la formation et le soutien a l'integration. Analyser et mettre a jour les donnees des clients selon les demandes, a l'aide de scripts de base de donnees, d'importation/exportation de fichiers (Excel/CSV) ou d'autres outils au besoin. Participer a la redaction des specifications pour les applications ou logiciels. Etre disponible pour travailler en dehors des heures normales afin de surveiller et resoudre les incidents critiques selon un horaire de garde predetermine. Effectuer toute autre tache connexe.
###

Competences / Exigences

Excellentes competences en communication, empathie et capacite a naviguer sur des plateformes de service a la clientele, car les representants du service a la clientele agissent comme premiere ligne de soutien de l'organisation. Solides competences analytiques et en resolution de problemes. Grande attention aux details. Orientation vers la satisfaction de la clientele tout en tenant compte du contexte d'affaires. Dynamisme et proactivite / esprit d'initiative. Excellentes competences organisationnelles, sens des priorites et capacite d'adaptation au changement. Bilinguisme francais/anglais, tant a l'oral qu'a l'ecrit. Excellentes habiletes interpersonnelles et de communication, tant a l'interne qu'avec les clients. Connaissances en soutien informatique dans un environnement Windows obligatoires, incluant (sans s'y limiter) la gestion et la configuration des imprimantes, la configuration de logiciels et la gestion des utilisateurs.
###

Qualifications

Diplome d'etudes professionnelles (DEP) en soutien informatique ou tout autre diplome equivalent d'etudes secondaires ou collegiales. Minimum de deux (2) ans d'experience en service a la clientele dans un environnement de centre d'appels et en soutien applicatif. Minimum d'un (1) an d'experience en soutien informatique dans un environnement Windows. Experience dans l'industrie des pieces automobiles (aftermarket), un atout. Connaissances de base en programmation, un atout.

*


A hybrid role combining customer service delivery with technical application and IT support, including system configuration, remote troubleshooting, hardware management, and client training, while maintaining high standards of customer responsiveness and satisfaction.

Main responsibilities

Provide assistance, information, and support to customers regarding the company's products or services. Answer inquiries, resolve issues, and ensure customer satisfaction through effective communication and problem-solving. Handle incoming calls, emails, or chat inquiries. Maintain accurate records of customer interactions. Refer unresolved customer requests to designated departments for further investigation (escalation). Contact customers to respond to requests or to notify them of investigation results, solutions or any planned correction. Perform periodic outbound calls to maintain client relationships and keep client information up to date in the CRM. Obtain and examine all relevant information to assess validity of complaints and to determine possible causes and resolutions. Provide training to customers on the company's products. Perform support interventions remotely with clients, covering both the hardware and software aspects of the company's products. Perform regular maintenance and installation/configuration of new equipment. Participate in new client onboarding process including needs assessment, software configuration, data manipulation and import, training and onboarding support. Analyze and update client data as requested, via database scripts, file import/export (Excel/CSV) or other tools as required. Participate in writing specifications for applications or software. Be available to work outside of standard hours to monitor and resolve critical incidents during pre-determined on call schedules. Other related tasks.

Skills / Requirements

Strong communication skills, empathy, and the ability to navigate customer service platforms are essential for success in this role, as Customer Service Representatives serve as the frontline of support for the organization. Strong analytical and problem-solving skills. Strong attention to detail. Focus on customer satisfaction, while keeping business context in perspective. Dynamic and proactive/demonstrates initiative. Excellent organizational skills, including a good sense of priority management and can easily adapt to change. Fluently bilingual in English and French, both spoken and written. Excellent interpersonal and communication skills, internally and with clients, are required. IT Support knowledge in a Windows environment mandatory. This can include anything from, but not limited to, printer management and configuration, software configuration, and user management.

Qualifications:

Professional education diploma in IT support or any other equivalent high school degree or college degree. Two (2) years of customer service experience in a call center and application support role. One (1) year of IT support experience in a Windows environment Experience in the automotive aftermarket industry, an asset. Basic programming knowledge an asset.

#Carrus