Job Description

Apercu:

BIENVENUE CHEZ SITA

Chez SITA, nous assurons le bon fonctionnement des aeroports, la fluidite des vols et l'ouverture des frontieres. Nos innovations technologiques et communicationnelles contribuent au succes de l'industrie mondiale du transport aerien.



Nous sommes presents dans 95 % des aeroports internationaux et travaillons en etroite collaboration avec plus de 2500 clients issus du secteur des transports et des administrations publiques. Chaque partenariat presente des defis uniques, et nous nous epanouissons en proposant des solutions innovantes et des technologies de pointe pour que les operations se deroulent comme sur des roulettes. Nous ne nous contentons pas de faire avancer le monde : nous sommes fiers d'etre reconnus comme un Great Place to Work par nos employes et certifies dans la plupart de nos sites en pleine expansion. Ici, nous nous sentons responsabilises, soutenus et inspires pour evoluer.



Etes-vous pret a aimer votre travail ?



L'aventure commence ici, avec vous, chez SITA.

A PROPOS DU POSTE ET DE L'EQUIPE

Un responsable des operations clients gere de maniere proactive les performances du contrat client apres la livraison en definissant et en executant un plan de reussite des operations clients.



Faisant partie de l'equipe chargee des relations avec la clientele, le responsable clientele a pour role d'apporter son soutien dans tous les aspects lies a la performance des modeles d'assistance afin de respecter les engagements pris envers les clients, en fournissant des analyses proactives, des informations sur les operations clients et en garantissant la satisfaction des clients.



L'amelioration continue des processus internes, des outils et des indicateurs qui soutiennent l'equipe chargee des relations avec la clientele, afin d'ameliorer l'experience globale du cycle de vie des clients et les processus, fait partie de ce role.

VOS MISSIONS

Operations clients

Travailler en etroite collaboration avec l'equipe chargee des relations clients afin de superviser la prestation et les performances techniques des services. Effectuer regulierement des evaluations du service client et aider l'equipe chargee des relations clients dans le cadre des evaluations et des plans executifs. Developper une relation de proximite avec les clients, acquerir une connaissance approfondie de ces derniers et veiller a ce que ces informations soient partagees et mises a jour pour toutes les fonctions administratives. Vous vous tiendrez informe des mises a jour des produits, des fonctionnalites et des problemes courants afin d'aider efficacement les clients et de vous assurer qu'ils disposent toujours de la derniere version. Vous identifierez et gererez les demandes de modification des clients et les processus de gestion des problemes. Vous identifierez et signalerez les problemes techniques necessitant une assistance de niveau superieur ou l'intervention d'equipes specialisees. Vous assurerez le suivi aupres des clients afin de vous assurer que leurs problemes sont resolus et qu'ils sont satisfaits. Vous collaborerez avec d'autres services pour resoudre les problemes des clients et partagerez vos commentaires avec l'equipe en contact avec la clientele.

Amelioration continue

Analyser les donnees et les commentaires des clients afin d'identifier les tendances, les habitudes d'utilisation et les problemes potentiels, tout en suivant les indicateurs d'engagement et de satisfaction Collaborer avec l'equipe chargee des relations avec la clientele afin d'identifier les clients a risque et d'elaborer des strategies de fidelisation efficaces. Contribuer a la creation et a la mise en oeuvre de plans de reussite client, de documentation et de communications destinees a la clientele afin d'ameliorer la satisfaction et la fidelisation. Preparer des rapports sur les indicateurs clients et les initiatives de reussite tout en contribuant aux ressources de gestion des connaissances telles que les FAQ et les supports de formation. Soutenir la mise en oeuvre d'outils et d'ameliorations des processus afin d'ameliorer l'experience client et l'efficacite operationnelle.

Qualification:

QUI VOUS ETES

Un diplome de premier cycle dans un domaine pertinent tel que l'administration des affaires, le service a la clientele, les technologies de l'information ou une autre discipline connexe. Des certifications telles que l'ITIL (Information Technology Infrastructure Library) pour les postes lies a la gestion des processus et des services, ou des certifications dans les outils de gestion de la relation client (CRM). 5 a 7 ans d'experience dans un poste de responsable des operations client/de la reussite client, de preference dans un environnement dynamique ou dans le secteur des services informatiques. Solides competences en communication et en presentation, avec la capacite de diriger des revues mensuelles . Experience dans l'amelioration des processus lies a la reussite client, dans des roles d'analyse de donnees pour le suivi des indicateurs de satisfaction client.

CE QUE NOUS OFFRONS

Nous misons tout sur la diversite. Nous sommes presents dans 200 pays et parlons 60 langues differentes, issues de cultures variees. Nous sommes tres fiers de notre environnement inclusif. Nos bureaux sont des lieux de travail confortables et agreables, et nous veillons a ce que vous puissiez egalement travailler depuis chez vous. Decouvrez ce que signifie rejoindre notre equipe et faites un pas de plus vers la meilleure vie qui soit.

Semaine flexible

: travaillez depuis chez vous jusqu'a 2 jours par semaine (en fonction des besoins de votre equipe)

Journee flexible

: adaptez votre journee de travail a votre vie et a vos projets.

Lieu flexible

: travaillez jusqu'a 30 jours par an depuis n'importe quel endroit dans le monde.

Bien-etre des employes

: nous vous accompagnons grace a notre programme d'aide aux employes (PAE), accessible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an, pour vous et vos proches. Nous proposons egalement Champion Health, une plateforme personnalisee qui repond a divers besoins en matiere de bien-etre.

Developpement professionnel

: ameliorez vos competences grace a nos plateformes de formation, notamment LinkedIn Learning !

Avantages sociaux competitifs

: des avantages sociaux competitifs adaptes a votre marche local et a votre statut professionnel.



SITA est un employeur garantissant l'egalite des chances. Nous accordons une grande importance a la diversite de notre personnel. Dans le cadre de notre programme d'equite en matiere d'emploi, nous encourageons les femmes, les autochtones, les membres de minorites visibles et/ou les personnes handicapees a postuler et a s'identifier comme telles lors du processus de candidature.