Job Description

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*English below*

En tant que Gestionnaire - exp\xc3\xa9rience client, vous avez pour mission principale de superviser et de g\xc3\xa9rer les activit\xc3\xa9s quotidiennes de l\'\xc3\xa9quipe charg\xc3\xa9e de l\'exp\xc3\xa9rience client.

Vous serez charg\xc3\xa9(e) de superviser une \xc3\xa9quipe de repr\xc3\xa9sentants de l\'exp\xc3\xa9rience client \xc3\xa0 diff\xc3\xa9rents niveaux et de collaborer avec le(s) partenaire(s) du centre d\'appels afin de garantir un service client exceptionnel. Votre r\xc3\xb4le consistera \xc3\xa0 travailler en \xc3\xa9troite collaboration avec l\'\xc3\xa9quipe de support CX et le co-manager, \xc3\xa0 d\xc3\xa9l\xc3\xa9guer et \xc3\xa0 g\xc3\xa9rer les charges de travail et \xc3\xa0 garantir la productivit\xc3\xa9 et le respect des indicateurs de performance cl\xc3\xa9s (KPI) ainsi que des objectifs.

Un aspect essentiel de votre r\xc3\xb4le consistera \xc3\xa0 participer au processus de recrutement et d\'int\xc3\xa9gration des repr\xc3\xa9sentants de l\'exp\xc3\xa9rience client, en veillant \xc3\xa0 ce que l\'\xc3\xa9quipe soit compos\xc3\xa9e d\'individus hautement comp\xc3\xa9tents. En tant que leader, vous motiverez l\'\xc3\xa9quipe \xc3\xa0 devenir d\'excellents ambassadeurs de la marque, en favorisant un environnement de travail positif et centr\xc3\xa9 sur le client.

En r\xc3\xa9sum\xc3\xa9, en tant que responsable de l\'exp\xc3\xa9rience client, vous jouerez un r\xc3\xb4le essentiel dans la satisfaction et la fid\xc3\xa9lisation des clients en g\xc3\xa9rant une \xc3\xa9quipe tr\xc3\xa8s performante, en optimisant les processus et en encourageant une culture centr\xc3\xa9e sur le client au sein de l\'organisation.

EN VOUS JOIGNANT \xc3\x80 NOTRE \xc3\x89QUIPE, VOUS SEREZ NOTAMMENT APPEL\xc3\x89.E \xc3\x80

• G\xc3\xa9rer les op\xc3\xa9rations quotidiennes de l\'\xc3\xa9quipe d\'exp\xc3\xa9rience client
• Superviser une \xc3\xa9quipe de repr\xc3\xa9sentants de l\'exp\xc3\xa9rience client (niveaux 1 \xc3\xa0 3)
• Collaborer et s\'associer avec le(s) partenaire(s) du centre d\'appels
• Travailler en \xc3\xa9troite collaboration avec l\'\xc3\xa9quipe de support CX et le co-manager
• D\xc3\xa9l\xc3\xa9guer et g\xc3\xa9rer la charge de travail de l\'\xc3\xa9quipe, en veillant \xc3\xa0 la productivit\xc3\xa9, \xc3\xa0 l\'efficacit\xc3\xa9 et au respect des KPI et des objectifs
• Participer au processus d\'embauche et d\'int\xc3\xa9gration des repr\xc3\xa9sentants de l\'exp\xc3\xa9rience client
• Motiver l\'\xc3\xa9quipe \xc3\xa0 \xc3\xaatre d\'excellents ambassadeurs de la marque - Identifier les d\xc3\xa9tracteurs du CSAT que l\'\xc3\xa9quipe CX peut influencer
• Proposer et mettre en \xc5\x93uvre des strat\xc3\xa9gies d\'am\xc3\xa9lioration des processus
• G\xc3\xa9rer les horaires des employ\xc3\xa9s et les demandes de cong\xc3\xa9s, approuver les feuilles de temps
• Traiter les probl\xc3\xa8mes des employ\xc3\xa9s de mani\xc3\xa8re efficace et opportune
• Collaborer efficacement avec les autres d\xc3\xa9partements et les principales parties prenantes afin d\'assurer la productivit\xc3\xa9 et l\'efficacit\xc3\xa9 des processus de l\'exp\xc3\xa9rience client
• S\'assurer que tous les besoins de formation et / ou de communication sont partag\xc3\xa9s avec le gestionnaire de la qualit\xc3\xa9 et de la formation
• Vous vous tenez au courant des produits et des changements dans les autres d\xc3\xa9partements qui pourraient avoir un impact sur le parcours et l\'exp\xc3\xa9rience du client
• Vous pourrez contribuer \xc3\xa0 des projets sp\xc3\xa9ciaux li\xc3\xa9s au r\xc3\xb4le. Ceux-ci sont assign\xc3\xa9s par la directrice, exp\xc3\xa9rience client.

\xc3\x80 PROPOS DE VOUS

• 3 \xc3\xa0 5 ans d\'exp\xc3\xa9rience dans un centre d\'appels, dont au moins 2 ans \xc3\xa0 la t\xc3\xaate d\'une \xc3\xa9quipe
• Exp\xc3\xa9rience en gestion d\'une \xc3\xa9quipe d\'au moins cinq repr\xc3\xa9sentants de l\'exp\xc3\xa9rience client
• Excellent communicateur : Capacit\xc3\xa9 \xc3\xa0 communiquer \xc3\xa0 diff\xc3\xa9rents niveaux, \xc3\xa0 faire conna\xc3\xaetre son point de vue de mani\xc3\xa8re efficace et \xc3\xa0 accepter les d\xc3\xa9fis lanc\xc3\xa9s par les autres.
• Excellentes aptitudes \xc3\xa0 la communication orale et \xc3\xa9crite en anglais et en fran\xc3\xa7ais
• Ma\xc3\xaetrise des outils logiciels, notamment MS Office et des applications web
• Une personne d\xc3\xa9termin\xc3\xa9e dot\xc3\xa9e de solides comp\xc3\xa9tences en mati\xc3\xa8re d\'organisation, de planification et de gestion du temps.
• Un(e) leader dynamique faisant preuve d\'une capacit\xc3\xa9 d\'influence pour travailler de mani\xc3\xa8re experte avec les clients et les employ\xc3\xa9s dans un environnement de travail en constante \xc3\xa9volution
• Une orientation client, attitude positive, empathie et sens de l\'\xc3\xa9coute
• Habilet\xc3\xa9 \xc3\xa0 mener avec gentillesse et bienveillance

As the Customer Experience Manager, your primary purpose is to oversee and manage the day-to-day operations of the Customer Experience Team.

You will be responsible for supervising a team of Customer Experience Representatives at various levels and collaborating with call center partner(s) to ensure exceptional customer service. Your role will involve working closely with the support team in CX and co-manager, delegating and managing workloads, and ensuring productivity and adherence to key performance indicators (KPIs) and targets.

A key aspect of your role will be participating in the hiring and onboarding process for Customer Experience Representatives, ensuring the team is composed of highly capable individuals. As a leader, you will motivate the team to become excellent brand ambassadors, fostering a positive and customer-centric work environment.

In summary, as the Customer Experience Manager, you will play a vital role in driving customer satisfaction and loyalty by managing a high-performing team, optimizing processes, and fostering a customer-centric culture within the organization.

ABOUT THE ROLE

• Manage the day-to-day operations of the Customer Experience Team
• Supervise a team of Customer Experience Representatives (Levels 1-3)
• Collaborate and partner with call center partner(s)
• Work closely with support team in CX and co-manager
• Delegate and manage workloads of team, ensuring productivity, efficient, and adherence to KPIs and targets
• Participate in the hiring and onboarding process for Customer Experience Representatives
• Motivate the team to be excellent brand ambassadors \xe2\x80\xa2 Identify CSAT detractors that the CX team can influence
• Propose and implement process enhancement strategies
• Manage employee schedules and time off requests, approve timesheets
• Address employee issues effectively and timely
• Collaborate effectively with other departments and key stakeholders to ensure productivity and process efficiency with Customer Experience.
• Ensure any training needs and / or communication is shared with Manager of Quality & Training
• Stay up to date with products and changes in other departments that might impact the customer journey map and experience.
• Ad hoc projects related to the role as assigned by the Director of Customer Experience

ABOUT YOU

• 3-5 years experience in call center environment, at least 2 years leading a team
• Management experience leading a team of at least 5 customer experience representatives.
• Strong communicator: Ability to communicate at various levels, and ability to communicate point of view effectively and accept challenges from others
• Proficiency in software tools including MS Office, and internet application
• A go-getter with strong organizational, planning and time management skills
• A dynamic leader with strong influential skills to work expertly with customers and employees in a fast-paced work environment
• Excellent oral and written communication skills in English or French
• Customer focused, positive attitude, empathy and good listening skills
• Lead with kindness

Requirements:

Benefits:

\xc3\x80 PROPOS DE FLO

• Le si\xc3\xa8ge social de FLO est situ\xc3\xa9 \xc3\xa0 Qu\xc3\xa9bec, avec des \xc3\xa9quipes r\xc3\xa9gionales r\xc3\xa9parties aux \xc3\x89tats-Unis et au Canada. Notre entreprise poss\xc3\xa8de une culture dynamique et veille \xc3\xa0 ce que les employ\xc3\xa9s soient soutenus et engag\xc3\xa9s, notamment \xc3\xa0 travers l\'\xc3\xa9volution de leur carri\xc3\xa8re dans l\'\xc3\xa8re post-pand\xc3\xa9mique.
• FLO est une entreprise prosp\xc3\xa8re qui affiche de solides r\xc3\xa9sultats d\'une ann\xc3\xa9e \xc3\xa0 l\'autre, notamment en mati\xc3\xa8re de ventes et gr\xc3\xa2ce \xc3\xa0 l\'expansion des op\xc3\xa9rations et de la pr\xc3\xa9sence sur le march\xc3\xa9 en Nord Am\xc3\xa9ricain. Il y a une mentalit\xc3\xa9 positive et entrepreneuriale pour la croissance, le d\xc3\xa9veloppement des affaires et une culture de haute performance o\xc3\xb9 nous travaillons en \xc3\xa9quipe pour atteindre des objectifs ambitieux.
• Vous serez \xc3\xa9paul\xc3\xa9 par des coll\xc3\xa8gues exp\xc3\xa9riment\xc3\xa9s et comp\xc3\xa9tents qui soutiendront le processus d\'int\xc3\xa9gration et vous stimuleront dans votre d\xc3\xa9veloppement professionnel au quotidien.
• Des r\xc3\xa9unions hebdomadaires avec notre Chef de la direction pour partager la vision de l\'\xc3\xa9quipe de direction et impliquer les employ\xc3\xa9s dans les principaux d\xc3\xa9veloppements de l\'entreprise.
• FLO offre une atmosph\xc3\xa8re de travail agr\xc3\xa9able et respectueuse de l\'individu.
• Une r\xc3\xa9mun\xc3\xa9ration et des avantages conformes aux normes du secteur.

ABOUT FLO

• FLO is headquartered in Quebec City, with regional teams located throughout the US and Canada. Our company has a vibrant culture and a commitment to ensuring employees are supported and engaged, especially through the evolution of employment in the post pandemic era.
• FLO is a successful business with strong year-on-year results including direct sales, revenue generation, and through the expansion of operations and market presence across North America. There is a positive and entrepreneurial mentality for growth, business development and a high-performance culture where we work as a team to reach ambitious goals.
• You will be backed up by experienced and knowledgeable colleagues who will support the onboarding process and engage you in your day-to-day professional development.
• Weekly townhall meetings with our CEO to share our executive team\'s vision and engage employees in major developments at the company.
• FLO has a pleasant working atmosphere with respect for the individual.
• Compensation package and benefits according to industry standards.

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