Job Description

GardaWorld, est la plus grande entreprise privee de services de securite au monde. Nous offrons des solutions de securite de premier ordre et des professionnels pour proteger les personnes, les biens et la reputation a l'echelle mondiale.

Votre mission:

Le/la gestionnaire de l'experience client sera responsable de superviser l'optimisation de Freshdesk (gestion de tickets) et de son integration avec les systemes en place. Il/elle jouera un role cle dans l'amelioration continue des processus, en veillant a l'harmonisation de ces outils avec les autres systemes internes. Il est a noter qu'aucune supervison dou encadrement d'equipe n'est requis.

Vos responsabilites

Gerer la configuration, la personnalisation et l'entretien du systeme de gestion des demandes (FreshDesk) pour ameliorer les processus de travail et gagner en efficacite. Mettre en place des regles d'automatisation et des rapports afin d'optimiser les operations de soutien technique. Bonifier les outils libre-service (bases de connaissances, FAQ, agents virtuels) pour permettre aux clients de trouver des reponses par eux-memes et ainsi reduire le volume de requetes. Collaborer avec des partenaires internes et externes pour assurer l'integration du systeme avec les autres outils maison et offrir une experience client coherente. Developper et standardiser les processus d'accueil (onboarding) des clients, incluant la creation de guides de formation et de documentation a l'usage des equipes internes. Analyser les indicateurs lies au soutien client pour reperer les tendances, les irritants et les pistes d'amelioration. Piloter des initiatives d'optimisation du parcours client en travaillant avec differentes equipes, sur la base de donnees concretes. Fournir aux gestionnaires des analyses et des retroactions pour renforcer la performance des equipes et repondre aux attentes des clients; Effectuer des activites de controle qualite et formuler des commentaires constructifs aux gestionnaires du service a la clientele.

Votre profil

Diplome universitaire en administration des affaires, communication ou dans un domaine connexe. 3 a 5 ans d'experience en service a la clientele de preference dans une entreprise en ligne ou offrant des solutions SaaS, comme FreshDesk. 2 a 3 ans d'experience en gestion d'equipe (atout important). Leadership affirme et experience demontree dans la gestion d'equipes en service client. Excellente connaissance des technologies utilisees en centre d'appels, incluant les systemes telephoniques, les IVR (reponse vocale interactive), les plateformes de chat, l'IA, les outils CRM/de gestion de billets, ainsi que les solutions de gestion des effectifs. Aptitude reconnue a analyser les donnees liees au service a la clientele et a mettre en place des ameliorations concretes. Excellentes habiletes en communication, en coaching et en resolution de problemes. Bilinguisme (Francais/Anglais)

Nous offrons

Salaire competitif et bonus de vente Assurance : medicaments, vision, dentaire, vie, invalidite Regime de retraite Programme d'aide aux employes Rabais corporatifs Un poste permanent avec de nombreux projets stimulants Un systeme hybride : travail a domicile et au bureau Horaires flexibles, nous respectons votre vie privee Une culture entrepreneuriale ou vous pouvez partager vos idees et evoluer professionnellement Une atmosphere inclusive et familiale ou vous pouvez developper vos competences.

A propos de GardaWorld Cash Services :

GardaWorld Cash Services est le chef de file en matiere de solutions personnalisees de bout en bout pour le transport de valeurs en Amerique du Nord, incluant le transport securitaire, la gestion du numeraire, le traitement des coffres-forts, les guichets automatiques et les services de recyclage de valeurs. En tant que plus important transporteur de valeurs au Canada et aux Etats-Unis, nous gerons et deplacons quotidiennement plus de 8 milliards de dollars en especes pour les secteurs financier, commercial, gouvernemental et corporatif.


Le siege social de GardaWorld Cash est situe a Boca Raton, en Floride, et celui de GardaWorld Cash Canada est situe a Montreal, au Quebec. Notre equipe compte plus de 10 000 professionnels du transport de valeurs, des succursales securisees et des centres de traitement strategiquement situes a travers l'Amerique du Nord, appuyes par une technologie sophistiquee, un soutien a la clientele 24/7 et une expertise logistique.

GardaWorld : batissons un monde plus securitaire

----------------------------------------------------

GardaWorld, un leader mondial en securite, offre des opportunites de carriere passionnantes dans une industrie en constante evolution. Nous valorisons la diversite et invitons les talents de tous horizons a postuler.