Job Description

Objectif / Fonction du Departement

L'objectif du departement Experience et Fidelisation Client est de gerer et accroitre la fidelite et l'engagement des clients, de stimuler la croissance des revenus et de maintenir un avantage concurrentiel sur le marche. Cela implique d'etablir des relations solides avec les clients, d'etre proactif face a leurs besoins - en anticipant les defis et en proposant des solutions.



Resume du Poste

Objectif principal :

Le coeur du role est de developper et entretenir des relations solides et basees sur la confiance avec les clients de la zone attribuee, afin d'assurer leur fidelite, leur satisfaction et leur retention. Le candidat retenu agira comme principal intermediaire entre United et ses clients, en anticipant activement leurs besoins, en resolvant les preoccupations et en menant des discussions sur la performance et la qualite au niveau des magasins et des regions.

Ce role implique egalement une collaboration etroite avec les equipes Relations Partenaires pour garantir l'excellence operationnelle et la qualite du service, ainsi qu'avec l'equipe Acquisition de talents pour appuyer l'embauche, l'integration et la retention d'une main-d'oeuvre performante.



Le poste combine une gestion strategique de territoire avec une approche pratique axee sur le client, afin d'offrir des experiences exceptionnelles aux partenaires et aux clients, d'augmenter le revenu par magasin et d'ameliorer les indicateurs de retention.



Taches et Responsabilites

Relations clients & Communication :

Representer United sur le terrain, en batissant des partenariats durables fondes sur la reactivite, la fiabilite et la confiance. Promouvoir une culture centree sur le client en alignant les actions des equipes terrain avec les attentes et standards de service. Diriger la gestion de la portee des travaux (SOW) et de la qualite en magasin ; collaborer avec les Relations Partenaires pour etablir des plans d'action. Effectuer des visites proactives en magasin pour discuter de la performance, resoudre des problemes operationnels et traiter les dossiers en collaboration. Gerer les escalades avec tact et urgence, en assurant que toutes les preoccupations des clients soient resolues au-dela des attentes. Organiser des revues d'affaires regulieres avec les parties prenantes (ex. : VPs, Directeurs regionaux) pour presenter les reussites, les risques et les plans d'action. Assurer une communication structuree entre les clients et les equipes internes pour garantir l'alignement, la transparence et la responsabilisation. Diriger : Des reunions (telephoniques ou en personne) avec les principaux clients. Le rapport de gestion des problemes au niveau regional.

Collaboration avec Relations Partenaires & Acquisition de talents :

Relations Partenaires :

Travailler etroitement avec l'equipe pour evaluer/ameliorer la performance des partenaires, identifier les lacunes et elaborer des plans d'amelioration. Soutenir les changements de partenaires (PCO) et les transitions en magasin pour assurer une operation sans faille. Diriger les evaluations qualite en magasin et la boucle de retroaction avec les partenaires pour respecter les attentes des clients.

Acquisition de talents :

Collaborer pour soutenir le recrutement, l'embauche et la retention du personnel de terrain (employes et superviseurs). Veiller a ce que les plans de dotation repondent aux exigences operationnelles des magasins.

Gestion des Revenus & Couts (magasins/sites assignes) :

Gerer les P&L des magasins/sites assignes, surveiller les depenses et elaborer des strategies pour reduire les couts et accroitre la rentabilite. Assurer la retention du budget de revenus existant dans l'annee fiscale. Participer a la croissance des revenus via les contrats de routine, en collaboration avec l'equipe developpement des affaires (BD). Stimuler les revenus a travers les services speciaux (ADHOC) et assurer leur mise en oeuvre. Lancer et gerer les couts de demarrage des nouveaux contrats. Soutenir les equipes BD dans la tarification et le processus de soumission (RFP). Participer aux negociations avec clients et partenaires si necessaire. Analyser les activites financieres : facturation, budgets, depenses, heures travaillees, couts de materiaux, reparations, etc. Controler les actifs : equipements, fournitures, autres biens de United.

Planification & Budgetisation :

Participer a la creation et a la mise en oeuvre du plan annuel, des budgets et des objectifs de performance par enseigne cliente, en coherence avec la strategie de l'entreprise. Elaborer des strategies a court et long terme pour garantir la durabilite et la rentabilite des operations. Participer aux entrevues, formations et integration du personnel pour soutenir une culture d'equipe performante, orientee client.

Communication interne :

Diriger les rassemblements operationnels, la planification des visites et les reunions de gestion des cas avec les partenaires. Participer aux reunions hebdomadaires et mensuelles avec les equipes terrain et les equipes de soutien. Contribuer aux initiatives d'amelioration continue et aux revues internes.

Conformite des Processus Operationnels :

Mener les initiatives/processus dans les magasins/sites assignes. Mettre en oeuvre les programmes de transformation strategique selon le cadre strategique de United. Effectuer des visites de magasins avec les partenaires pour discuter des plans d'action. Encourager l'adoption des processus dans l'ecosysteme Salesforce. Gerer les operations via les technologies de United (Salesforce, Microsoft). Superviser les processus et KPI cles, tels que : Changements de partenaires (PCO) Consommation de materiel Services speciaux Audits de visite & gestion des cas Planification Conformite A.R.I et Sante & Securite Badge et uniforme pour partenaires et employes Integration & formation en magasin Gestion de la performance des partenaires Collecte des annexes et autres rapports requis par les clients pour la facturation.

Gestion de la Performance et de la Main-d'oeuvre :

Suivre et gerer la performance des partenaires et des employes, incluant les plans d'amelioration. Appliquer et maintenir les politiques et programmes RH.

Recrutement, Formation et Developpement :

Soutenir l'embauche et la retention des employes du territoire. Mettre en oeuvre les programmes de formation pour les employes et les partenaires. Encadrer et former les partenaires et employes pour ameliorer leur productivite et performance. Offrir leadership, soutien et orientation dans un environnement de travail motivant. Creer une culture d'apprentissage, d'innovation et de creativite.

Autres responsabilites :

Accomplir les taches quotidiennes en alignement avec la mission, la vision et les valeurs de l'entreprise. Respecter les politiques de sante et securite au travail. Proteger les actifs de l'entreprise. Effectuer d'autres taches connexes au besoin.

Exigences et Attentes du Poste :

Etre disponible pour repondre rapidement aux besoins des clients et partenaires. Voyager frequemment dans le territoire ou hors province, au besoin. Gerer des situations stressantes et resoudre les problemes efficacement. Travailler selon des horaires flexibles, y compris sur rotation. Etre disponible dans un environnement 24/7.

Competences :

Sens des affaires Gestion des taches & planification Excellentes competences en communication (ecoute, verbale, ecrite) Gestion de conflits & negociation Evaluation des besoins & collecte d'informations Maitrise avancee des technologies Gestion budgetaire et des couts Connaissance des procedures de nettoyage (un atout) Orientation processus et conformite Coaching et mentorat Excellente gestion du temps et resolution de problemes Autonomie

Education / Experience :

Diplome universitaire en administration des affaires ou domaine connexe. Minimum 5 ans d'experience dans l'industrie du nettoyage. * 10+ annees d'experience en gestion des operations ou poste equivalent.