Job Description

Code de demande: 426055



Chez Bell, notre raison d'etre est de transformer la facon dont les Canadiens communiquent entre eux et avec le reste du monde. Nous y parvenons en offrant aux consommateurs et aux entreprises les meilleures technologies reseau au monde, des solutions numeriques novatrices et des experiences client fluides. Tous nos produits et services sont elabores et livres par les membres de l'#EquipeBell; nous sommes toujours a la recherche de personnes competentes et experimentees pour se joindre a nous.



Nous offrons une communaute de soutien et inclusive au sein de laquelle tous les membres de l'equipe peuvent reussir. De plus, grace a notre engagement envers les initiatives environnementales, sociales et de gouvernance, vous serez satisfait d'avoir une influence plus importante en aidant les gens a se connecter, a travailler, a apprendre et a s'amuser au quotidien.



Joignez-vous a nous! Vous avez votre place chez Bell.



Au sein de l'equipe Bell Marches Affaires, vous jouerez un role essentiel en matiere d'innovation pour notre clientele d'entreprises. Vous livrerez des solutions evoluees dans des domaines comme l'Internet des objets, la mobilite et la 5G, l'infonuagique, la cybersecurite, les services vocaux, la collaboration et les centres de contact, ainsi que l'Internet et les reseaux prives.





Vos competences et votre expertise aideront Bell a se demarquer alors que nous restons le premier fournisseur de connexions numeriques et de services de prochaine generation pour les entreprises et les gouvernements.





Nous sommes a la recherche d'un leader dynamique pour diriger l'equipe Services operationnels pour l'experience client et transformer l'experience client au sein de Bell Marches Affaires. Ce leader s'assurera que les objectifs de qualite du service a la clientele sont atteints et dirigera les initiatives decrites dans le plan d'affaires ainsi que l'execution et l'optimisation. Le directeur, services operationnels pour l'experience client jouera un role essentiel dans l'amelioration de l'experience client en mettant l'accent sur l'efficacite, la rentabilite et la coherence du service de qualite qui a une incidence directe sur le parcours du client.



La personne recherchee doit etre axee sur les resultats et etre capable de gerer de grandes equipes syndiquees et non syndiquees. Ce leader assume la responsabilite globale d'une grande equipe d'employes experimentes du SCEP (techniciens et personnel de bureau) qui sont responsables de l'experience client en matiere de commande de service, de facturation et de recouvrement. Ses responsabilites comprennent les commandes de services geres, l'escalade des problemes (au besoin), la surveillance du rendement du service et la communication des resolutions. L'equipe gere une solution complexe impliquant des ententes sur la qualite du service (EQS)/offres de 2e ligne et des processus de commande et de facturation uniques.


Voici les secteurs d'interet cle :

Excellence des processus

: rationaliser les processus operationnels pour eliminer les obstacles, reduire les erreurs et minimiser les efforts des clients. Cela comprend l'identification des problemes et la mise en oeuvre d'ameliorations des processus.

Renseignements fondes sur les donnees

: tirer parti des donnees et des analyses pour comprendre le comportement, les tendances et l'impact des changements operationnels sur l'experience client (p. ex., la satisfaction du client). Utiliser ces renseignements pour eclairer les ameliorations apportees aux processus et l'allocation des ressources.

Affectation des ressources

: optimiser la repartition des ressources (p. ex., la dotation en personnel, le budget) pour s'assurer que les equipes en contact avec la clientele ont le soutien dont elles ont besoin pour offrir un service exceptionnel. Cette optimisation peut comprendre la planification des effectifs, les programmes de formation et la gestion du rendement.

Gestion du rendement

: la personne en poste etablit et surveille les indicateurs de rendement cles (IRC) lies a l'experience client et a l'efficacite operationnelle. Elle utilise ces indicateurs de rendement cles pour suivre les progres, cerner les points a ameliorer et tenir les equipes responsables de l'obtention de resultats.

Collaboration multidisciplinaire

: la personne en poste travaille en etroite collaboration avec d'autres services pour s'assurer que les processus operationnels sont alignes sur la strategie globale d'experience client et que les clients beneficient d'une experience uniforme et fluide a tous les points de contact.

Amelioration continue

: la personne en poste favorise une culture d'amelioration continue en encourageant les equipes a cerner et a mettre en oeuvre de petits changements incrementiels qui peuvent avoir un impact important sur l'experience client et l'excellence operationnelle. Cela pourrait impliquer la mise en oeuvre de principes agiles, de methodologies Six Sigma ou d'autres cadres d'amelioration des processus.

Outiller les employes

: la personne en poste outille les employes en contact avec la clientele en leur fournissant la formation, les outils et l'autonomie dont ils ont besoin pour resoudre les problemes des clients rapidement et efficacement. Cela peut consister a mettre en oeuvre des programmes d'autonomisation des employes, a fournir un coaching sur le lieu de travail et a creer un environnement de travail de soutien.

Taches et responsabilites professionnelles

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Leadership et gestion d'equipe :

fournir du leadership et des directives aux chefs d'equipe qui gerent des equipes de techniciens et d'associes syndiques du SCEP. Cette equipe sert de point de contact unique du client pour la commande de service, la facturation et le recouvrement.

Vision strategique et transformation :

favoriser la croissance de l'entreprise au-dela des besoins immediats. Diriger la livraison, la transformation, la simplification et l'optimisation de l'experience de soutien du client.

Developpement de la strategie d'affaires :

soutenir la strategie d'affaires en communiquant efficacement les strategies a tous les niveaux organisationnels en comprenant les objectifs d'affaires, les plans et les objectifs strategiques des clients internes et externes.

Expertise en processus :

maintenir une solide comprehension des processus d'affaires.

Gestion du rendement et resolution de problemes :

superviser et gerer le rendement global de l'ensemble du personnel de l'unite d'affaires. Identifier les problemes, generer des solutions et fournir d'autres plans d'action.

Gestion de la relation avec les fournisseurs :

communiquer avec divers fournisseurs internes et externes. Etablir et entretenir des relations etroites avec tous les fournisseurs afin de s'assurer qu'ils satisfont aux exigences de l'entreprise et des clients.

Gestion de la charge de travail et de la capacite :

gerer la charge de travail et la capacite au sein des diverses equipes.

Analyse et amelioration des donnees

: analyser les donnees, faire part des resultats, formuler des recommandations et elaborer des strategies d'amelioration de la qualite du service a la clientele tout en optimisant la productivite.

Concretisation des buts et evolution des roles

: concretiser les buts, visions et objectifs d'affaires et d'entreprise. Faire evoluer les roles et les responsabilites des diverses fonctions pour repondre aux exigences changeantes de l'entreprise.

Developpement des employes :

participer a la selection des employes, au developpement de carriere, a la planification de la releve et a la formation continue.

Coaching et mentorat :

assurer le leadership et le coaching a l'equipe de gestion du personnel, y compris la formation croisee et l'introduction de nouvelles ententes et technologies.

Collaboration et communication :

etablir et conserver des relations professionnelles et productives avec differents services a l'interne. Offrir une expertise et du soutien durant l'introduction de nouvelles ententes. Soutenir l'integration de nouveaux clients majeurs tout en collaborant avec les clients, les equipes internes, les partenaires et les fournisseurs pour etablir, communiquer et gerer les attentes.

Competences et habiletes essentielles :

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Solides aptitudes pour la resolution pragmatique de problemes et capacite de raisonnement deductif. Excellentes competences interpersonnelles. Desir sincere et capacite de diriger et d'encadrer des employes et de developper leurs talents. Capacite d'elaborer et d'executer un plan d'affaires. Capacite de reflechir et de presenter des idees abstraites avec concision. Excellentes aptitudes pour la communication (ecrite et verbale) et capacite de s'adapter a differents auditoires. Le bilinguisme est obligatoire (francais et anglais). Solide comprehension du secteur des telecommunications, y compris la concurrence, la technologie, les produits et les enjeux reglementaires.

Competences et habiletes souhaitees :

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Experience pertinente ou equivalente minimale de cinq ans Administration des affaires, diplome universitaire en administration des affaires ou une experience equivalente Certification de l'Information Technology Infrastructure Library (ITIL) ou comprehension etendue de la methodologie ITIL Comprehension approfondie des processus operationnels cles de Bell Solide connaissance des solutions d'affaires sans fil, voix, donnees et IP Solide connaissance du soutien aux TI et aux applications

Une connaissance ade?quate du franc?ais est requise pour les postes offerts au Quebec. Le generique masculin est utilise sans discrimination et uniquement dans le but d'alleger le texte.

Renseignements supplementaires :

Type de poste :

Cadre

Statut du poste :

Employe permanent - temps plein

Lieu de travail :

Canada : Ontario : Mississauga

Profil de travail :

Hybride

Date limite pour postuler :

2025-09-10



Pour les profils de travail qui sont " hybrides," les personnes retenues doivent etre basees au Canada et se presenter a un bureau fixe de Bell au moins trois jours par semaine. Soucieuse de l'importance de l'equilibre entre vie professionnelle et vie privee, Bell offre des horaires de travail flexibles en fonction des besoins de l'entreprise.

Afin que votre candidature soit prise en consideration pour ce role, veuillez postuler directement en ligne. Les candidatures soumises par courriel ne seront pas acceptees.

Nous savons que prendre soin des membres de notre equipe est au coeur d'un milieu de travail sain, positif et florissant. En tant que membre de notre equipe, vous profiterez d'un programme de remuneration complet qui comprend un salaire concurrentiel et une vaste gamme d'avantages sociaux pour soutenir votre bien-etre et celui de votre famille. Des que vous vous joindrez a nous, vous serez admissible a des soins medicaux, dentaires, optiques et de sante mentale qui vous sont disponibles en cas de besoin. De plus, en tant que membre de l'equipe Bell, vous profiterez d'un rabais de 35 % sur nos services et aurez acces a des offres exclusives de nos partenaires.



Chez Bell, nous sommes fiers de l'importance que nous accordons a la promotion d'un milieu de travail inclusif et accessible ou tous les membres de l'equipe se sentent valorises, respectes, soutenus et inclus.



Nous voulons egalement nous assurer que tous et toutes ont une chance egale de se joindre a notre equipe. Nous encourageons les personnes qui pourraient avoir besoin d'accommodements pendant le processus d'embauche a nous en informer. Pour faire une demande en toute confidentialite, envoyez un courriel directement a votre responsable du recrutement ou a recrutement@bell.ca afin de prendre les dispositions necessaires. Si vous avez des questions ou des commentaires concernant l'accessibilite chez Bell, nous vous invitons a remplir le formulaire de retroaction sur l'accessibilite ou a visiter notre page sur l'accessibilite pour d'autres facons de communiquer avec nous.



L'intelligence artificielle peut etre utilisee pour evaluer certains aspects de votre candidature. Veuillez consulter notre politique de confidentialite (voir Phenom pour plus de details - Dans Google Chrome, cliquez sur l'ellipse et selectionnez l'option de traduction) pour en savoir plus sur la maniere dont nous collectons, utilisons et divulguons vos informations personnelles.



etabli : Canada, ON, Mississauga

Bell, l'un des

100 meilleurs employeurs du Canada.