Job Description

Description du poste -- Gestionnaire du service a la clientele / Bilingue / Hybride (Boucherville, QC)

A propos de Northern Saunas

Chez

Northern Saunas

, nous proposons des environnements de bien-etre qui inspirent une vie plus saine et favorisent des liens significatifs -- avec soi-meme et avec les autres.

En apportant la tradition scandinave intemporelle du sauna dans les foyers et les entreprises a travers l'Amerique du Nord.

Nos valeurs :

Conscience de soi, Excellence, Engagement, Integrite et Cohesion.

Elles guident chacune de nos actions.
Elles orientent notre facon de travailler, de servir et d'evoluer en equipe.

A propos du role

Nous recherchons une

Gestionnaire du service a la clientele bilingue

alliant structure, empathie et leadership.

Vous prendrez la pleine responsabilite du departement experience client -- en dirigeant une petite equipe bilingue, en ameliorant les systemes et en veillant a ce que chaque interaction reflete la qualite et l'attention propres a Northern Saunas.

Ce role est ideal pour une personne qui s'epanouit dans un environnement entrepreneurial, aime mettre de l'ordre dans la complexite et souhaite batir quelque chose de significatif.

Vous releverez directement du/de la chef.fe des operation

(COO)

et collaborerez etroitement avec les equipes Ventes, Logistique et Approvisionnement pour assurer une experience client fluide de bout en bout.

Il s'agit d'un poste

temps plein hybride

(presence au siege de

Boucherville, QC

, avec une certaine flexibilite en teletravail).

Responsabilites clesLeadership et soutien d'equipe

Superviser, coacher et mobiliser une equipe de service a la clientele bilingue (FR/EN) (actuellement 2 representantes). Mener des 1:1, des formations et des suivis de performance. Donner l'exemple -- communication calme, claire et structuree. Etre la personne-ressource pour les escalades et dossiers complexes.
Gestion des processus et de la qualite

Mettre en place et suivre les KPI, SLA et standards de qualite du departement. Revoir et optimiser les flux de tickets dans Zoho Desk / Zoho One. Documenter et faire respecter des procedures internes claires (SOP). Collaborer avec la logistique et l'approvisionnement pour assurer la justesse et la rapidite de l'information.
Propriete de l'experience client

Garantir une communication constante, empathique et professionnelle sur tous les canaux. Transformer les problemes recurrents en ameliorations concretes. Identifier les points de friction dans le parcours client et proposer des solutions.
Optimisation des systemes et outils

Utiliser Zoho One et les systemes internes pour suivre la performance et la satisfaction client. Maintenir et ameliorer la base de connaissances interne pour la formation et l'uniformite. Soutenir la direction avec des rapports hebdomadaires et mensuels clairs.
Collaboration interfonctionnelle

Travailler avec les equipes Ventes, Operations, Logistique et Approvisionnement pour assurer l'alignement sur tout le parcours client. Participer aux rencontres interequipes pour ameliorer en continu la communication et les processus de service.
Profil recherche

5+ ans d'experience en gestion ou supervision d'une equipe de service ou de soutien a la clientele. Bilingue (francais/anglais) -- parle et ecrit. Competences en amelioration de processus, documentation et communication. Experience avec un CRM ou un outil de centre d'aide (Zoho, Zendesk ou equivalent). Grande intelligence emotionnelle, professionnalisme et sang-froid. Un juste equilibre d'empathie, de responsabilisation et de structure.
Vous vous epanouirez si vous...

Etes fier/fiere de batir de la clarte, de la structure et de la stabilite. Accordez une grande importance a la satisfaction client et a la relation humaine. Aimez optimiser les systemes et ameliorer les facons de faire. Valorisez le travail d'equipe, la confiance et une communication transparente. Souhaitez evoluer au sein d'une entreprise alliant bien-etre, savoir-faire et authenticite.
Details du poste

Titre :

Gestionnaire du service a la clientele (bilingue)

Type :

Temps plein / Hybride (siege de Boucherville + flex teletravail)

Lieu :

Boucherville, QC

Superieur hierarchique :

Chief Operating Officer (COO)

Langues :

Francais & anglais (exiges)

Salaire :

70 000 $ - 80 000 $, selon experience + boni de performance potentiel

Outils :

Zoho One, Google Workspace, systeme de telephonie IP, Notion

Pourquoi rejoindre Northern Saunas

Remuneration competitive et possibilites de croissance. Environnement de travail hybride et flexible. Culture authentique, axee sur le sens et le bien-etre. Autonomie et confiance -- vos idees et votre leadership faconneront directement notre service client. La satisfaction de contribuer a une marque qui aide les gens a mieux vivre, chaque jour.

-- Customer Service Manager / Bilingual / Hybrid (Boucherville, QC)

About Northern Saunas

At

Northern Saunas

, we design wellness environments that inspire healthier living and foster meaningful connection -- with oneself and with others.

By bringing the timeless Scandinavian sauna tradition into homes and businesses across North America, we help people cultivate balance, self-care, and togetherness.

Our values --

Self-Awareness, Excellence, Engagement, Integrity, and Cohesion

-- guide everything we do.
They shape how we work, how we serve, and how we grow as a team.

About the Role

We're looking for a

Bilingual Customer Service Manager

who combines structure, empathy, and leadership.

You'll take full ownership of our customer experience department -- leading a small bilingual team, improving systems, and ensuring every interaction reflects the quality and care Northern Saunas stands for.

This role is perfect for someone who thrives in an entrepreneurial environment, loves bringing order to complexity, and wants to help build something meaningful.

You'll report directly to the

Chief Operating Officer (COO)

and work closely with Sales, Logistics, and Purchasing to ensure a seamless end-to-end customer experience.

This is a

full-time hybrid position

(on-site in

Boucherville, QC

, with some remote flexibility).

Key ResponsibilitiesTeam Leadership & Support

Supervise, coach, and motivate a bilingual (FR/EN) customer service team (currently 2 representatives). Conduct 1:1s, training sessions, and performance follow-ups. Lead by example -- calm, clear, and structured in all communications. Act as the point person for escalations and complex cases.
Process & Quality Management

Implement and monitor KPI, SLA, and quality standards for the department. Review and refine ticket workflows in Zoho Desk / Zoho One. Document and enforce clear internal procedures (SOPs). Collaborate with logistics and purchasing to ensure timely, accurate information flow.
Customer Experience Ownership

Ensure consistent, empathetic, and professional communication across all channels. Transform recurring issues into actionable improvements. Identify friction points in the customer journey and propose solutions.
Systems & Tools Optimization

Use Zoho One and internal systems to track performance and customer satisfaction. Maintain and improve the internal knowledge base for training and consistency. Support leadership with clear weekly and monthly reporting.
Cross-Functional Collaboration

Work with Sales, Operations, Logistics, and Purchasing teams to ensure alignment across the customer journey. Participate in inter-departmental meetings to continuously improve communication and service flow.
What You Bring

5+ years of experience leading or supervising a customer service or support team. Fully bilingual (English/French) -- written and spoken. Skilled in process improvement, documentation, and communication. Experience with CRM or helpdesk systems (Zoho, Zendesk, or similar). High emotional intelligence, professionalism, and composure under pressure. A balance of empathy, accountability, and structure.
You'll Fit Right In If You...

Take pride in building clarity, structure, and stability. Care deeply about customer satisfaction and human connection. Love refining systems and improving how things run. Value teamwork, trust, and transparent communication. Want to grow within a company that blends wellness, craftsmanship, and authenticity.
Position Details

Title:

Bilingual Customer Service Manager

Type:

Full-time / Hybrid (Boucherville HQ + remote flexibility)

Location:

Boucherville, QC

Reports to:

Chief Operating Officer (COO)

Languages:

English & French (required)

Salary:

$70,000-$80,000, based on experience + performance bonus potential

Tools:

Zoho One, Google Workspace, IP Phone System, Notion

Why Join Northern Saunas

Competitive compensation and growth opportunities. Flexible hybrid work environment. An authentic company culture built on purpose and well-being. Autonomy and trust -- your ideas and leadership will directly shape how we serve our customers. The satisfaction of contributing to a brand that helps people live and feel better, every day.
Type d'emploi : Temps plein

Remuneration: 70000,00$ a 80000,00$ par an

Avantages:

Conges payes Stationnement sur place Tenue Decontractee
Lieu du poste : En presentiel