Job Description

Pret a jouer un role cle dans une entreprise en pleine croissance ? Si vous etes passionne par le service a la clientele, avez un sens aigu de l'organisation et une solide experience en gestion d'equipe, ce poste de Chef d'equipe Experience Client est fait pour vous !

En tant que leader, vous coordonnerez l'equipe du service a la clientele pour offrir une experience client exceptionnelle et contribuerez activement a notre croissance. Accompagnez la dynamique positive d' IHR avec des defis stimulants : augmenter de 25% le nombre de clients et amener la satisfaction a 4,5 sur 5. Ensemble, creons des experiences memorables et propulsons notre entreprise vers de nouveaux sommets!

IHR TELECOM est un OBNL de la Monteregie qui participe activement au developpement regional et fournit des services de telecommunications de haute qualite. IHR propose des services d'acces internet, de television et de telephonie par fibre optique.

Nous sommes une equipe agile ayant un style de gestion ouvert et participatif ou la collaboration est essentielle pour offrir des services de qualite. En constante amelioration, nous encourageons nos employes a developper leur potentiel et a ajouter de nouvelles competences a l'equipe. L'ambiance est agreable et decontractee et notre mission est une fierte!

Description de poste :

Sous la supervision du gestionnaire des operations services clients, le Chef d'equipe Experience client est responsable de la gestion de l'equipe de service a la clientele et assure la coordination entre les agents et les techniciens installateurs. Il veille a ce que les services soient fournis de maniere efficace et qu'ils depassent les attentes des clients. De plus, il offre un soutien administratif au superviseur des techniciens installateurs.

Responsabilites et taches principales :

Superviser l'equipe de service a la clientele :

• Superviser les agents de service a la clientele en veillant a ce qu'ils respectent les standards de qualite et de performance dans le traitement des demandes des clients.
• Fixer et suivre les objectifs de vente et d'amelioration pour les agents en coherence avec les objectifs de l'organisation.
• Gerer les plannings de travail des agents de service a la clientele, en veillant a une couverture adequate en fonction des besoins du service.

Coordination entre service a la clientele et techniciens installateurs :

• Assurer une communication fluide et efficace entre le service a la clientele et l'equipe des techniciens installateurs.
• Garantir que les informations liees aux interventions techniques et aux demandes des clients sont transmises de maniere claire et precise.
• Travailler en etroite collaboration avec le superviseur des techniciens installateurs afin de s'assurer que les ressources sont bien allouees et que les plannings sont respectes.

Soutien au superviseur des techniciens installateurs :

• Fournir un soutien logistique et administratif au superviseur des techniciens, notamment en matiere de coordination des plannings et de gestion des priorites.
• Participer a la gestion des retours d'information entre les clients et les techniciens, en veillant a ce que les demandes specifiques des clients soient bien comprises et prises en compte dans l'organisation des interventions.

Suivi de la qualite et des standards de service :

• Assurer un suivi des plaintes et gerer les situations complexes en collaboration avec le superviseur des techniciens installateurs et la gestionnaire des operations services clients.

Formation et developpement des equipes :

• Participer a la formation et a l'integration des nouveaux agents de service a la clientele, en s'assurant qu'ils comprennent bien les processus, les outils et les standards de qualite.
• Soutenir les techniciens installateurs et les agents du service a la clientele dans leur formation continue.

Gestion des ressources et outils :

• S'assurer que les outils et ressources necessaires au bon fonctionnement de l'equipe de service a la clientele sont disponibles.

Suivi des performances :

• En partenariat avec la gestionnaire des operations services clients, suivre les performances des agents de service a la clientele et generer des rapports sur les indicateurs cles (KPI), notamment la qualite des appels, les delais de reponse, et la satisfaction client.
• En collaboration avec la gestionnaire des operations services clients et le superviseur des techniciens installateurs, proposer des solutions d'amelioration

Qualites personnelles :

• Leadership et capacite a motiver.
• Sens du service client et orientation resultats.
• Aptitude a gerer plusieurs dossiers simultanement.
• Proactivite et capacite a identifier des solutions adaptees aux problemes rencontres.
• Excellentes competences en communication ecrite et orale en francais et en anglais.
• Autonomie et sens de l'organisation.

Competences et qualifications recherchees :

• Experience : Minimum 5 ans d'experience dans un role de supervision dans un environnement de service a la clientele, preferablement en telecommunications.
• Competences manageriales : Bonnes capacites de gestion d'equipe , de coaching et de suivi des performances .
• Competences en coordination : Capacite a coordonner efficacement les equipes et a assurer une communication fluide entre les differents services.
• Competences en service client : Solide experience dans la gestion de la satisfaction client et le traitement des reclamations.
• Communication : Excellente communication orale et ecrite, en francais et en anglais , avec une capacite a dialoguer avec divers interlocuteurs au sein de l'entreprise.
• Organisation : Capacite a organiser et gerer plusieurs priorites simultanement, avec un sens de l'urgence et de l'efficacite .

Conditions de travail et avantages sociaux :

Localisation : 380, 4e Avenue, Saint-Jean-sur-Richelieu, Quebec, Canada, J2X 4J5

Statut de l'emploi : Permanent temps plein

Horaire de travail : 35-40 heures/semaines du lundi au vendredi. Disponible occasionnellement le week-end selon les besoins du service.

Salaire selon experience et formation : Echelle salariale de 27,66$/h a 38,47$/h.

Avantages :

• Assurances collectives. Frais assumes a 50% par l'employeur
• REER collectif avec contribution de l'employeur jusqu'a 4%
• 10 jours maladie payes
• 5 conges sociaux, dont 3, remuneres
• 15 journees feriees
• 3 semaines de vacances apres 1 an
• Politique salariale equitable
• Comite social
• Un sens au travail : Mettre ses competences au profit de sa communaute

•Le genre masculin est utilise comme generique, dans le seul but de ne pas alourdir le texte.•

Type d'emploi : Temps plein

Remuneration: 27,66$ a 38,47$ par heure

Expected hours: No more than 40 per week

Avantages:

• Assurance Dentaire
• Assurance Maladie Complementaire
• Cotisation egale au REER

Horaire:

• Du Lundi au Vendredi
• Fins de semaine au besoin
• Quart de jour

Formation:

• DEP/ AEC ou Certificat (Souhaite)

Experience:

• Experience en supervision: 5ans (Obligatoire)

Langue:

• Anglais (Obligatoire)

Lieu du poste : En presentiel