Job Description

Customer Success Team Lead

Reports to: Lab Manager/COO

Description:

The Customer Success Team Lead is responsible for overseeing the CS team, drivers, delivery vehicles and couriers at

Milident Dental Lab.

The teams are responsible for receiving/shipping; entering of cases into the LMS (lab management system) with a high level of accuracy; coordinating and scheduling case production ensuring customer timelines are met; building and managing relationships with customers; providing excellent customer experience over the phone and via email; invoicing and AR. Liaising with the operations teams for other duties related to supply chain and operations.

General Responsibilities

Logistics

Maintain SOP's regarding shipping and receiving Shipping & receiving (liaising with couriers for timely delivery of lab cases) Coordinating and scheduling case production, ensuring schedules and timelines are met Oversee and manage outsourced production workflows for other labs Organizing and maintaining accurate logs on vehicles maintenance and mileage.

Customer Service

Lead, train, and delegate tasks to customer service team Ensure case orders are entered into MRP system and invoiced with high level of accuracy Resolve customer complaints Collaborate with management teams to stay updated on new products, services, and policies and advise on product and lab information Record customer information within our database Apply critical thinking to troubleshoot and resolve problems Manage incoming and outgoing calls, proactively identifying and assessing customers' needs to achieve satisfaction Coordinate staff to support front reception / patient custom shades as necessary Support clients with billing or general case queries Case follow up with clients, i.e., shade requests, return dates, and any additional information required for continuation of case Develop systems and processes

Administrative

Ensure all SIG SOP's processes are followed Timely communication with internal and external Teams. Working closely with department leaders with supply chain and inventory management

Supervisory Responsibilities

Providing timely and constructive feedback and recognition for accomplishments Understand and provide insight on training and development needs for the customer success teams Ensuring that productivity standards are met and maintained Strengthen relationships with other departments and customers Approve credits and returns Resolve customer complaints (investigate, provide solutions and recommendations to the manager) Develop systems and processes that will improve the client experience Assists in training of new team members, utilizing learning checklists and training materials Resolves difficult customer situations

Our Core Values

Relentless Customer Focus We Deliver Results - Get it done! Dedicated to Collaborative Teamwork

Qualifications

5 years of experience in a customer service role Excellent interpersonal skills Leadership skills to develop, inspire and motivate a high performing team Excellent multitasking, prioritization, and organizational abilities Effective problem solver Client driven Demonstrates advanced product knowledge, maintains awareness of new products Excellent interpersonal, motivational, team building, and customer relationship skills Advanced knowledge of regulatory and safety policies and procedures Demonstrated decision-making ability, leadership skills, and ability to prioritize and delegate Proficiency with email, Experience working with Microsoft Office Suite, and operations-related applications High attention to detail and accuracy Customer experience focused approach to problem solving Excellent time management skills; acts skillfully with a sense of urgency MRP software experience and knowledge Aptitude for learning technical information

Chef d'equipe - Succes Client

Relevant de :

Directeur de laboratoire / Chef de l'exploitation (COO)

Description :

Le chef d'equipe du service a la clientele (Customer Success Team Lead) est responsable de superviser l'equipe du service a la clientele, les chauffeurs, les vehicules de livraison et les services de messagerie chez

Milident Dental Lab

.



Les equipes sont responsables de la reception et de l'expedition, de l'entree des cas dans le systeme de gestion du laboratoire (LMS) avec un haut niveau de precision, de la coordination et de la planification de la production afin de respecter les delais des clients, du developpement et de la gestion des relations avec la clientele, ainsi que d'offrir une experience client exceptionnelle par telephone et par courriel. Le poste comprend egalement la facturation et le suivi des comptes clients, ainsi que la collaboration avec les equipes des operations pour d'autres taches liees a la chaine d'approvisionnement et aux operations.

Responsabilites generales:

Logistique

Maintenir les procedures operationnelles normalisees (PON) concernant l'expedition et la reception Expedition et reception (communication avec les transporteurs pour assurer la livraison rapide des cas de laboratoire) Coordonner et planifier la production des dossiers, en veillant au respect des calendriers et des delais Superviser et gerer les flux de production externalises pour d'autres laboratoires Organiser et tenir a jour des registres precis de l'entretien et du kilometrage des vehicules

Service a la clientele

Diriger, former et deleguer les taches a l'equipe du service a la clientele S'assurer que les commandes de cas sont saisies dans le systeme MRP et facturees avec un haut niveau de precision Resoudre les plaintes des clients Collaborer avec les equipes de gestion pour rester a jour sur les nouveaux produits, services et politiques, et conseiller sur les informations relatives aux produits et au laboratoire Consigner les informations des clients dans notre base de donnees Faire preuve de pensee critique pour resoudre les problemes Gerer les appels entrants et sortants, identifier et evaluer de maniere proactive les besoins des clients afin d'assurer leur satisfaction Coordonner le personnel pour soutenir la reception / prises de teintes personnalisees des patients, au besoin Soutenir les clients pour les questions de facturation ou les demandes generales concernant les cas Effectuer le suivi des cas avec les clients, par ex. demandes de teintes, dates de retour, et toute information supplementaire requise pour la poursuite du dossier Developper des systemes et des processus

Administration

Veiller au respect de toutes les procedures PON de SIG Assurer une communication en temps opportun avec les equipes internes et externes Travailler en etroite collaboration avec les responsables de departement pour la gestion de la chaine d'approvisionnement et des inventaires

Responsabilites de supervision

Fournir une retroaction rapide et constructive ainsi que de la reconnaissance pour les realisations Comprendre et fournir des recommandations concernant les besoins de formation et de developpement des equipes de succes client Veiller au respect et au maintien des normes de productivite Renforcer les relations avec les autres departements et les clients Approuver les credits et les retours Resoudre les plaintes des clients (enqueter, fournir des solutions et des recommandations au gestionnaire) Developper des systemes et processus visant a ameliorer l'experience client Participer a la formation des nouveaux membres de l'equipe, en utilisant des listes de verification et du materiel de formation Gerer les situations clients difficiles

Nos valeurs fondamentales:

Focalisation implacable sur le client Nous livrons des resultats - Faites-le ! Engagement envers le travail d'equipe collaboratif

Qualifications:

5 ans d'experience dans un role en service a la clientele Excellentes aptitudes interpersonnelles Competences en leadership pour developper, inspirer et motiver une equipe performante Excellentes aptitudes en multitache, en gestion des priorites et en organisation Aptitude eprouvee a resoudre des problemes Oriente client Demontrer une connaissance approfondie des produits, maintenir une veille sur les nouveaux produits Excellentes aptitudes interpersonnelles, motivationnelles, de travail d'equipe et de gestion de la relation client Connaissance avancee des politiques et procedures reglementaires et de securite Capacite demontree a prendre des decisions, competences en leadership, aptitude a prioriser et a deleguer Maitrise du courriel, experience avec la suite Microsoft Office et applications liees aux operations Grande attention aux details et precision Approche axee sur l'experience client pour la resolution de problemes Excellentes competences en gestion du temps; agit avec competence et un sens de l'urgence Experience et connaissance des logiciels MRP * Aptitude a apprendre de l'information technique