Job Description

Team Leader will provide direction and guidance to ensure consistent achievement of key performance metrics. Ensure customer contacts are handled professionally and with efficient resolution. Achieve, measure, report and communicate goal attainment for assigned team. Ensure accurate and timely communication of issues to Operations Manager. Coach, mentor, and develop agent team for skills expansion and promotional opportunities.

Specific Responsibilities May Include:

Supervise agent personnel including: hiring, monitoring and evaluating performance, and initiating corrective or disciplinary actions Ensures adherence to all TELUS and local government labor policies Track and measure individual and team productivity and quality results Drive improvements in overall service levels, transactional efficiencies & cost management Provide assistance and/or on-the-job training Analyze, summarize and/or reviews data; report findings, interprets results and/or make recommendations Ensure adherence to TELUS ePerformance policy Manage and motivate call center staff to meet performance goals Complete performance evaluations for staff and recommend increases or advancement Perform other duties as assigned

Required Experience, Skills & Competencies:

2 years prior leadership experience managing people in service delivery environments Bilingual, fluent in French and English Strong customer service orientation with an upbeat, people minded personality aimed at both internal and external customers Solution driven with strong critical thinking skills having the ability to anticipate customers' needs and provide options and solutions Excellent presentation skills - ability to present ideas, concepts, concerns, and questions in a well thought out, positive, and professional manner Excellent organizational, leadership, interpersonal and time management skills Ability to take instructions from management and ensure follow up Understanding and ability to execute inbound programs to ensure service levels and financial objectives are met Strong computer application skills including MS Windows, MS Word, MS Excel, and MS Outlook Excellent grammar, enunciation, pronunciation, syntax, verbal and written skills Ability to effectively communicate with team members and managers of all levels Must be able to foster a positive and productive work environment, with ability to lead, build teams, and motivate staff Ability to work independently in a dynamic fast paced atmosphere Ability to maintain confidentiality Strong analytical skills Flexibility to work various schedules in a 24/7 environment

Preferred Experience, Skills & Competencies:

Knowledge of call center operations Current pursuit or completion of iAspire training (internal applicants)

TELUS Values:

TELUS recognizes and embraces the importance of values in our ever-changing workplace. To be successful, all applicants must demonstrate behaviors that are reflective of our values:

We passionately put our customers and communities first We embrace changes and innovate courageously We grow together through spirited teamwork


At TELUS, we are committed to diversity and equitable access to employment opportunities based on ability.

Apercu du poste :

Le chef d'equipe fournira des directives et des conseils pour assurer l'atteinte constante des indicateurs de performance cles. Il veillera a ce que les contacts clients soient traites avec professionnalisme et efficacite. Il atteindra, mesurera, signalera et communiquera l'atteinte des objectifs de l'equipe affectee. Il assurera une communication precise et rapide des problemes au chef des operations. Il encadrera, encadrera et developpera l'equipe d'agents en vue du developpement des competences et des opportunites de promotion.

Les responsabilites specifiques peuvent inclure :

Superviser le personnel des agents, notamment l'embauche, le suivi et l'evaluation du rendement, et prendre des mesures correctives ou disciplinaires. Veiller au respect de toutes les politiques du travail de TELUS et des administrations locales. Suivre et mesurer la productivite et les resultats de qualite individuels et collectifs. Ameliorer les niveaux de service globaux, l'efficacite transactionnelle et la gestion des couts. Fournir une assistance et/ou une formation en cours d'emploi. Analyser, synthetiser et/ou examiner les donnees. Rapporter les constatations, interpreter les resultats et formuler des recommandations. Assurer le respect de la politique de TELUS en matiere de cyberperformance. Gerer et motiver le personnel du centre d'appels afin d'atteindre les objectifs de rendement. Effectuer les evaluations de rendement du personnel et recommander des augmentations ou des avancements. Effectuer d'autres taches, selon les besoins.

Experience, aptitudes et competences requises :

Plus de 2 ans d'experience en leadership en gestion de personnel dans un environnement de livraison de services Bilingue (francais/anglais). Forte orientation service a la clientele et personnalite optimiste et sociable, s'adressant aux clients internes et externes. Orientation vers les solutions et esprit critique, permettant d'anticiper les besoins des clients et de proposer des options et des solutions. Excellentes aptitudes a la presentation : capacite a presenter des idees, des concepts, des preoccupations et des questions de maniere reflechie, positive et professionnelle. Excellentes competences en organisation, en leadership, en relations interpersonnelles et en gestion du temps. Capacite a suivre les directives de la direction et a en assurer le suivi. Comprehension et capacite a executer des programmes entrants afin de garantir l'atteinte des niveaux de service et des objectifs financiers. Solides competences en informatique, notamment avec MS Windows, MS Word, MS Excel et MS Outlook. Excellente grammaire. Enonciation, prononciation, syntaxe, competences verbales et ecrites Capacite a communiquer efficacement avec les membres de l'equipe et les gestionnaires de tous les niveaux Capacite a favoriser un environnement de travail positif et productif, et capacite a diriger, a constituer des equipes et a motiver le personnel Capacite a travailler de maniere autonome dans un environnement dynamique et dynamique Capacite a preserver la confidentialite Excellentes competences analytiques Flexibilite pour travailler selon des horaires varies dans un environnement 24 heures sur 24, 7 jours sur 7

Experience, aptitudes et competences souhaitees :

Connaissance des operations d'un centre d'appels Formation iAspire en cours ou terminee (candidats internes)

Valeurs de TELUS :

TELUS reconnait et adhere a l'importance des valeurs dans un milieu de travail en constante evolution. Pour reussir, tous les candidats doivent adopter des comportements qui refletent nos valeurs :

Nous accordons une priorite absolue a nos clients et a nos collectivites Nous accueillons le changement avec passion et innovons avec courage Nous progressons ensemble grace a un travail d'equipe dynamique


Chez TELUS, nous nous engageons a promouvoir la diversite et l'acces equitable aux possibilites d'emploi en fonction des competences.