Job Description

JOIGNEZ NOTRE EQUIPE !

Chez Couche-Tard/Circle K, notre mission est simple : faciliter la vie de nos clients un peu plus chaque jour.

Vous vous etes peut-etre deja arrete pour un cafe, pour faire le plein de votre voiture ou pour manger quelque chose sur le pouce. Alors, vous connaissez Couche-Tard/Circle K. Nous sommes devenus une entreprise mondiale prospere avec plus de 16 000 magasins dans 29 pays, servant pres de 9 millions de clients chaque jour. Au total, plus de 150 000 personnes travaillent dans nos magasins et bureaux. Nous offrons un service rapide et convivial et nous prenons soin de nos employes et de nos communautes. Nous cherchons des moyens de toujours accorder mettre les gens au premier plan. Peu importe ou votre parcours et vos ambitions vous menent, nous pouvons vous aider a y arriver. Etes-vous pret a faire evoluer votre carriere ? Grandissons ensemble !

Analyste, Relations Clients

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Departement :

GCN - Relations clients

Lieu :

Role en presentiel, Laval, QC (4204, boul. Industriel, Laval)

Type d'emploi :

Permanent, temps plein (40 heures)


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LE ROLE

L'analyste relations clients est charge de demontrer des pratiques de gestion de la reputation de haute qualite en resolvant les problemes complexes et urgents des clients avec une supervision minimale tout en adherant aux directives de l'entreprise. Ce role implique une gestion avancee des demandes, le respect des accords de niveau de service et l'utilisation efficace de l'analyse numerique pour ameliorer la satisfaction des clients. L'analyste est charge de traiter les demandes des clients les plus complexes qui necessitent des competences avancees en matiere de depannage et une connaissance approfondie des produits, impliquant souvent des problemes techniques qui depassent le champ d'action d'un agent de niveau 1, en fournissant des solutions par telephone, par courrier electronique ou par chat, tout en maintenant un niveau eleve de satisfaction de la clientele et en respectant les accords sur les niveaux de service (SLA) etablis.

CE QUE VOUS FEREZ

Envie de debuter votre parcours avec nous ? Voici un apercu des principales responsabilites de ce poste :

Utiliser l'analyse numerique pour ameliorer les performances et la satisfaction des clients. Repondre aux demandes avancees des clients par telephone, par courriel et par clavardage. Gerer des demandes complexes depassant les capacites de premier niveau. Effectuer des audits quotidiens et des controles de qualite sur les dossiers et les appels. Garantir des reponses rapides aux demandes, en respectant les accords de niveau de service. Maintenir des temps de reponse rapides pour les interactions avec les medias sociaux. Superviser les files d'attente telephoniques et gerer le debordement des appels. Utiliser les indicateurs de statut Genesys de maniere appropriee. Signaler rapidement les erreurs dans les dossiers Salesforce. Respecter les initiatives de marketing et les politiques de l'organisation. Effectuer des activites de maintenance et de test pour les produits des clients. Collaborer avec les autres agents, les superviseurs et la direction pour la remontee des demandes. Identifier et signaler aux superviseurs les demandes inhabituelles des clients. Assister aux sessions de formation obligatoires pour les mises a jour des produits et des politiques. Appliquer les politiques de l'entreprise pour resoudre les problemes ou les transmettre a l'echelon superieur si necessaire. Mettre a jour et conserver les dossiers des clients conformement aux normes. Prendre en charge la resolution des problemes avec un minimum de supervision. Collaborer avec les parties prenantes internes et externes pour resoudre les problemes et fournir un retour d'information.

CE DONT VOUS AUREZ BESOIN

Nous voulons que vous rejoigniez notre equipe ! Voici ce que nous recherchons :

Formation :

Baccalaureat en marketing ou en communication de preference.

Experiences :

Une experience des medias sociaux est souhaitee. Experience de plus de 3 ans dans le domaine des relations avec la clientele ou de la gestion de la reputation. Capacite averee a correspondre sur les plateformes de medias sociaux en respectant la grammaire, l'orthographe et les regles de composition. Capacite averee a communiquer efficacement avec les clients par telephone de maniere professionnelle. Experience de la gestion des operations d'un centre d'appels, y compris la surveillance des files d'attente, le respect des accords de niveau de service et l'optimisation des performances de l'equipe afin de maintenir un support client efficace et performant. Demonstration de competences avancees en matiere de depannage : Maitrise de la gestion de cas complexes en prenant en charge les tests, en diagnostiquant les causes profondes des problemes et en collaborant avec les equipes internes pour mettre en oeuvre des solutions.

Connaissances et aptitudes :

Competences en matiere de communication et de relations interpersonnelles : Solides competences en communication ecrite et orale sur les medias sociaux et par telephone, avec une excellente grammaire, une ecoute active et une bonne comprehension. Vous savez garder votre sang-froid, faire preuve de patience et vous engager avec confiance et positivite. Competences dans l'utilisation de l'analyse numerique pour developper des strategies basees sur les donnees qui ameliorent les accords de niveau de service (SLA) et augmentent la satisfaction des clients. Competences dans l'interpretation des donnees afin d'identifier les tendances, d'eclairer la prise de decision et de developper des strategies efficaces qui stimulent les performances et les resultats de l'entreprise. Maitrise des applications Microsoft Office. Capacite a effectuer plusieurs taches a la fois. Doit etre disponible pour travailler les jours feries et les week-ends qui lui sont attribues.

Aptitudes linguistiques :

Bilinguisme requis (francais et anglais avance) autant a l'oral et a l'ecrit, car la personne sera amenee a travailler et communiquer de facon reguliere en anglais en effectuant les taches ci-dessous. Specifiquement, le role requiert de collaborer avec les equipes globales.

POURQUOI TRAVAILLER AVEC NOUS

Chez Couche-Tard/Circle K, nous croyons que les membres de nos equipes sont le coeur et l'ame de notre entreprise. En nous rejoignant, vous obtenez non seulement un emploi -- vous devenez membre d'une communaute dynamique ou vos talents sont valorises, votre croissance est encouragee et vos contributions font une reelle difference. Voici pourquoi vous allez adorer travailler avec nous :

Avantages sociaux :

Programme d'assurance collective

: Demeurez en bonne sante et heureux ! Notre programme vous offre la possibilite de choisir la couverture qui repond le mieux a vos besoins et d'ajouter des assurances facultatives (soins de sante et dentaires, invalidite de longue duree, assurance vie, compte de gestion de sante).

Regime de retraite :

Planifiez votre avenir et prenez votre retraite en toute tranquillite grace a notre regime de retraite qui vous aide a batir un avenir financier sur.

Regime d'achat d'actions

: Investissez dans votre avenir et partagez notre succes avec notre regime d'achat d'actions pour les employes, vous permettant de devenir actionnaire de Couche-Tard/Circle K.

Conges payes

: Rechargez vos batteries grace aux conges payes, notamment des vacances, des jours de maladie et des jours personnels pour vous aider a maintenir un equilibre sain entre vie professionnelle et vie privee.

Autres avantages :

Rabais employe

: Beneficiez de reductions exclusives sur nos produits et services, ce qui vous permet de faire le plein et de vous faire des reserves de vos friandises preferees.

Formation et developpement :

Developpez vos competences et faites progresser votre carriere grace a des opportunites de formation et de developpement continues, y compris des ateliers, des seminaires et des cours en ligne.

Reconnaissance et recompenses :

Nous celebrons les accomplissements et les etapes importantes de notre equipe avec une gamme de programmes de reconnaissance, de recompenses et d'incitatifs pour montrer notre appreciation de votre travail acharne et de votre devouement.

Programme de mentorat :

Faites progresser votre carriere grace a notre programme de mentorat, dans le cadre duquel des professionnels chevronnes vous offrent des conseils, un soutien et des informations precieuses pour vous aider a atteindre votre plein potentiel.

Programme de bourses d'etudes

: Investissez dans votre education et votre reussite future grace a notre programme de bourses d'etudes, accessible non seulement a nos employes mais aussi a leurs enfants. Nous nous engageons a soutenir votre parcours d'apprentissage et a vous donner les moyens d'atteindre vos objectifs academiques et professionnels.

INTERESSE(E) ?

Vous n'etes qu'a quelques clics de rejoindre une entreprise exceptionnelle ! Rendez-vous sur notre page carriere a https://carrieres.couche-tard.com pour soumettre votre candidature. Nous sommes impatients d'avoir de vos nouvelles !

Chez Couche-Tard/Circle K, nous nous engageons a favoriser un milieu de travail inclusif et diversifie ou chacun est traite avec respect et dignite. Nous accueillons des personnes de toutes origines et de tous horizons pour qu'elles se joignent a notre equipe et apportent leurs perspectives et leurs talents uniques.

Nous remercions tous les candidats de l'interet qu'ils portent a ce poste. Veuillez noter que seuls les candidats selectionnes seront contactes pour la suite du processus d'embauche.

#LI-LK1 #LI-GE1


#Global Capabilities Network - GCN



Couche-Tard / Circle K valorise la diversite et de l'inclusion et vise a creer un milieu de travail sain, accessible et gratifiant qui met en valeur la contribution unique de nos employes au succes de notre entreprise. En tant qu'employeur qui s'engage a respecter l'equite en matiere d'emploi, nous encourageons les candidatures les plus diverses afin de pouvoir nous doter d'un effectif varie et representatif de nos clients et des communautes que l'on sert. Des accommodements sont disponibles sur demande pour les candidats qui participent a tous les aspects du processus de selection.