Job Description

Why CompuCom? (Overview)

Nos agents bilingues du service d\xe2\x80\x99assistance en TI et du centre de soutien t\xc3\xa9l\xc3\xa9phonique correspondant passent la majeure partie de leur temps au t\xc3\xa9l\xc3\xa9phone \xc3\xa0 s\xe2\x80\x99occuper de la coordination d\xe2\x80\x99appels, de diagnostics et de d\xc3\xa9pannages, au b\xc3\xa9n\xc3\xa9fice d\xe2\x80\x99employ\xc3\xa9s provenant d\xe2\x80\x99une grande vari\xc3\xa9t\xc3\xa9 de clients et d\xe2\x80\x99industries qui font appel \xc3\xa0 eux. Ils sont le premier point de contact dans le cadre de toute demande de soutien technique. Il s\xe2\x80\x99agit de demandes de soutien provenant d\xe2\x80\x99employ\xc3\xa9s locaux ou d\xe2\x80\x99employ\xc3\xa9s utilisant une connexion \xc3\xa0 distance, au sujet de probl\xc3\xa8mes techniques ou informatiques concernant des logiciels d\xe2\x80\x99application ou des services de r\xc3\xa9seau pour ordinateurs de bureau ou pour ordinateurs portables.

Cette offre d\xe2\x80\x99emploi est ouverte aux candidats provenant de toutes les provinces, notamment : Alberta, Colombie-Britannique, Manitoba, Nouveau-Brunswick, Terre-Neuve-et-Labrador, Territoires du Nord-Ouest, Nouvelle-\xc3\x89cosse, Nunavut, Ontario, \xc3\x8ele-du-Prince-\xc3\x89douard, Qu\xc3\xa9bec, Saskatchewan et Yukon.

What We Need & What You\'ll Do (Responsibilities)

Ce que vous allez faire

L\xe2\x80\x99analyste du service d\xe2\x80\x99assistance est responsable du d\xc3\xa9pannage et du soutien technique par t\xc3\xa9l\xc3\xa9phone, par la voie d\xe2\x80\x99outils Web et par courriel. Il ou elle communique verbalement avec les utilisateurs finaux et leur fournit du soutien technique \xc3\xa0 distance pour tous les probl\xc3\xa8mes courants li\xc3\xa9s aux ordinateurs de bureau, en plus de r\xc3\xa9pondre aux demandes de renseignements. L\xe2\x80\x99analyste du service d\xe2\x80\x99assistance dirige les programmes de diagnostic et isole les probl\xc3\xa8mes pour ensuite d\xc3\xa9finir et mettre en \xc5\x93uvre des solutions. Il ou elle doit \xc3\xa9galement \xc3\xaatre en mesure de d\xc3\xa9montrer sa capacit\xc3\xa9 \xc3\xa0 obtenir des r\xc3\xa9sultats sous pression dans un environnement en constante \xc3\xa9volution ax\xc3\xa9 sur le client et \xc3\xaatre capable de coordonner et de prioriser simultan\xc3\xa9ment de multiples t\xc3\xa2ches tout en accordant une attention soutenue au d\xc3\xa9tail et \xc3\xa0 la qualit\xc3\xa9.

• Service d\xe2\x80\x99assistance en TI \xe2\x80\x94 fournit un soutien technique de premier niveau par t\xc3\xa9l\xc3\xa9phone, par courriel et par clavardage (le cas \xc3\xa9ch\xc3\xa9ant)
• Il ou elle est responsable des diagnostics et du d\xc3\xa9pannage pour les probl\xc3\xa8mes d\xe2\x80\x99applications et doit fournir une solution appropri\xc3\xa9e ;
• Il ou elle s\xe2\x80\x99occupe de la gestion et de la maintenance des comptes de diverses applications et divers syst\xc3\xa8mes (p. ex., cr\xc3\xa9er ou modifier des comptes d\xe2\x80\x99utilisateur et des autorisations y connexes ; effectuer la r\xc3\xa9initialisation de mots de passe). La ma\xc3\xaetrise d\xe2\x80\x99Active Directory et de Exchange est un atout ;
• Il ou elle communique avec des clients de tous les niveaux de comp\xc3\xa9tences techniques et non techniques ;
• Il ou elle offre du soutien au sujet d\xe2\x80\x99ordinateurs de bureau, d\xe2\x80\x99ordinateurs portables, d\xe2\x80\x99imprimantes, de t\xc3\xa9l\xc3\xa9phones cellulaires, de tablettes, etc. ;
• Il ou elle soutient les utilisateurs finaux dans leur utilisation d\xe2\x80\x99applications comme Microsoft Office, VPN, Citrix, etc. ;

Who You Are (Qualifications)

Ce dont vous avez besoin

** Vous DEVEZ parler couramment le fran\xc3\xa7ais et l\xe2\x80\x99anglais**

• De 1 \xc3\xa0 2 ans d\xe2\x80\x99exp\xc3\xa9rience de travail connexe, de pr\xc3\xa9f\xc3\xa9rence dans un environnement de bureau de service informatique/centre d\xe2\x80\x99appels ;
• Exp\xc3\xa9rience avec Active Directory et Exchange requise ;
• Avoir d\xc3\xa9j\xc3\xa0 utilis\xc3\xa9 des outils de billetterie ITSM (par exemple, Service Now, Remedy) pour g\xc3\xa9rer et faire le suivi des incidents est un atout ;
• D\xc3\xa9tenir un certificat relatif \xc3\xa0 des produits et technologies de TI est un atout ;
• Fournir un service \xc3\xa0 la client\xc3\xa8le exceptionnel ;
• Communiquer efficacement en anglais, tant par \xc3\xa9crit que verbalement, avec les principales parties prenantes, les dirigeants, les partenaires, les membres de l\xe2\x80\x99\xc3\xa9quipe, les autres organisations et les clients ;
• \xc3\x8atre en mesure de prendre des notes lors de la participation \xc3\xa0 une conversation, au moins 30 mots par minute ;
• D\xc3\xa9montrer une bonne compr\xc3\xa9hension du soutien \xc3\xa0 la client\xc3\xa8le, ainsi que des activit\xc3\xa9s et des processus connexes ; faire preuve d\xe2\x80\x99empressement et d\xe2\x80\x99enthousiasme \xc3\xa0 l\xe2\x80\x99\xc3\xa9gard du service \xc3\xa0 la client\xc3\xa8le ;
• Avoir des connaissances pratiques des syst\xc3\xa8mes d\xe2\x80\x99exploitation Windows, des r\xc3\xa9seaux, des bases de donn\xc3\xa9es, ainsi que des concepts et outils de s\xc3\xa9curit\xc3\xa9 des r\xc3\xa9seaux ;
• Avoir des connaissances pratiques de la suite d\xe2\x80\x99applications Microsoft Office, y compris MS Outlook ;
• D\xc3\xa9tenir un dipl\xc3\xb4me AA, une formation technique (privil\xc3\xa9gi\xc3\xa9) ou avoir une formation \xc3\xa9quivalente avec de l\xe2\x80\x99exp\xc3\xa9rience ;
• D\xc3\xa9montrer de bonnes comp\xc3\xa9tences analytiques et cognitives pour r\xc3\xa9soudre des probl\xc3\xa8mes complexes et techniques ;
• \xc3\x8atre en mesure de coordonner et de hi\xc3\xa9rarchiser simultan\xc3\xa9ment de multiples t\xc3\xa2ches tout en accordant une attention particuli\xc3\xa8re au d\xc3\xa9tail et \xc3\xa0 la qualit\xc3\xa9 ;
• Avoir la capacit\xc3\xa9 d\xe2\x80\x99obtenir des r\xc3\xa9sultats sous pression dans un environnement ax\xc3\xa9 sur le client qui est en constante \xc3\xa9volution.

Ce serait appr\xc3\xa9ci\xc3\xa9

• Connaissances de base de l\xe2\x80\x99ITIL ;
• Compr\xc3\xa9hension de base des param\xc3\xa8tres du service d\xe2\x80\x99assistance/des accords de niveau de service SLA ;
• Au moins 1 an d\xe2\x80\x99exp\xc3\xa9rience de travail dans un environnement de bureau de service informatique/centre d\xe2\x80\x99appels (pr\xc3\xa9f\xc3\xa9rable)
• Avoir d\xc3\xa9j\xc3\xa0 utilis\xc3\xa9 des outils de billetterie ITSM (par exemple, Service Now, Remedy) pour g\xc3\xa9rer et faire le suivi des incidents est un atout ;
• Certificat universitaire ou dipl\xc3\xb4me d\xe2\x80\x99associ\xc3\xa9 (ou l\xe2\x80\x99\xc3\xa9quivalent) en informatique ou en technologies de l\xe2\x80\x99information d\xe2\x80\x99une facult\xc3\xa9 ou coll\xc3\xa8ge technique (pr\xc3\xa9f\xc3\xa9rable)
• D\xc3\xa9tenir un certificat relatif \xc3\xa0 des produits et technologies de TI est un atout ;

CompuCom s\xe2\x80\x99engage \xc3\xa0 offrir des chances \xc3\xa9gales d\xe2\x80\x99emploi dans toutes ses pratiques d\xe2\x80\x99emploi. Tous les candidats admissibles seront pris en consid\xc3\xa9ration pour un emploi sans \xc3\xa9gard \xc3\xa0 la race, \xc3\xa0 la couleur, \xc3\xa0 la religion, au sexe, \xc3\xa0 l\xe2\x80\x99origine nationale, \xc3\xa0 la citoyennet\xc3\xa9, \xc3\xa0 l\xe2\x80\x99\xc3\xa9tat matrimonial, \xc3\xa0 l\xe2\x80\x99\xc3\xa2ge, \xc3\xa0 l\xe2\x80\x99invalidit\xc3\xa9, au statut d\xe2\x80\x99ancien combattant prot\xc3\xa9g\xc3\xa9, \xc3\xa0 l\xe2\x80\x99orientation sexuelle ou \xc3\xa0 toute autre caract\xc3\xa9ristique prot\xc3\xa9g\xc3\xa9e par la loi.

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