Job Description

En travaillant chez Home Depot, vous pouvez etre vous-meme tout en contribuant a quelque chose de plus grand.



Description du poste

Le coordonnateur, Livraisons ( bilingue ), travaille au centre d'operations de livraison sur le marche (MDO), a Montreal. Il joue un role essentiel dans le succes global des livraisons d'electromenagers dans l'ensemble du marche quebecois.

Le titulaire de ce poste met l'accent sur l'experience des clients en ce qui a trait aux livraisons d'electromenagers, aux livraisons a domicile d'articles lourds et volumineux commandes en ligne (chargement partiel a domicile).

Responsabilites

Le coordonnateur, Livraisons, effectue les taches suivantes liees a la livraison d'electromenagers.

Faire des appels proactifs aux clients, y compris, mais sans s'y limiter :

Appel dans les 72 heures pour definir les besoins de livraison du client (appel manuel);

Courriel dans les 48 heures et appel dans les 24 heures (declenches par le systeme). A l'occasion, des courriels et des appels manuels peuvent etre necessaires en cas de pannes de systeme;

Appel au client pour lui indiquer que l'electromenager n'est pas en stock et donc indisponible pour la livraison prevue le lendemain (appel manuel);

Appel de report pour la recuperation d'articles en rupture de stock et les livraisons manquees (appel manuel).

Gerer les appels et les courriels entrants, y compris, mais sans s'y limiter :

Communications du centre de relation clientele de Home Depot;

Communications des magasins en ce qui concerne le ramassage d'articles en cours de route;

Communications des clients.

Gerer les interactions avec les chauffeurs.

Au besoin, car les chauffeurs communiquent principalement avec le centre de relation clientele de Home Depot.

Utiliser les fonctionnalites du systeme de gestion des livraisons, y compris, mais sans s'y limiter :

Rechercher, modifier ou mettre en oeuvre les changements dans le systeme de gestion des livraisons concernant les livraisons des clients, y compris, mais sans s'y limiter, les changements d'adresse, les retours en raison de dommages, l'ajout de services a la commande, les enquetes sur les livraisons manquees, le report des livraisons, la confirmation de la date et de la fenetre de livraison, et la confirmation de l'etat de la livraison.

Agir a titre de personne-ressource principale pour les demandes de ramassage en cours de route, organiser les ramassages en magasin et effectuer le suivi des statistiques relatives aux livraisons.

Gerer les retours, notamment en communiquant avec les clients et les magasins pour planifier les ramassages de retour.

Recueillir les commentaires et les plaintes au sujet des chauffeurs.

Collaborer avec l'equipe de l'Exploitation du MDO pour confirmer les details relatifs a la livraison d'electromenagers.

Agir a titre de personne-ressource principale du centre de relation clientele de Home Depot pour toute question ou tout signalement lies aux livraisons d'electromenagers.

Le coordonnateur, Livraisons, effectue les taches suivantes liees aux livraisons du magasin au domicile et aux livraisons de chargement partiel.

Comprendre et utiliser le systeme de gestion des livraisons de Home Depot pour tenir les transporteurs tiers responsables de leur rendement en matiere de livraison.

Communiquer regulierement avec les principaux intervenants, y compris les associes responsables des livraisons en magasin; les directeurs adjoints de magasin, Exploitation; les directeurs, Experience de magasinage du client; les directeurs de magasin; les preposes au suivi des commandes; les preposes au suivi des commandes, Comptes du Service Pro; les equipes de direction des transporteurs; ainsi que les chauffeurs et l'equipe du MDO. Assurer la liaison avec les associes de l'equipe responsable des achats livres depuis le magasin. Communiquer directement avec les clients pour les aider a resoudre les problemes signales lorsque necessaire.

Assurer le bon itineraire de livraison pour chaque camion, en tenant compte du fait que certains magasins ont deux camions.

Surveiller la capacite des transporteurs pour s'assurer qu'elle est suffisante pour repondre a la demande quotidienne.

Fournir un apercu du rendement des conducteurs et des itineraires pour les transporteurs designes.

Mettre parfaitement en oeuvre la planification et la gestion des itineraires quotidiens.

Effectuer des verifications quotidiennes de la planification du chargement et des ajouts de derniere minute pour repondre aux exigences des clients.

Surveiller les itineraires quotidiens en collaboration avec les transporteurs pour s'assurer que les livraisons sont effectuees a temps et que la clientele est satisfaite.

Accorder la priorite aux livraisons des clients du Service Pro.

Agir comme personne-ressource pour les equipes des magasins et les transporteurs, resoudre les problemes quotidiens et tenir toutes les parties responsables du respect des processus recommandes.

Veiller a ce que les retours soient geres selon les processus recommandes.

Determiner et mettre en oeuvre les ameliorations relatives au cout et au service.

S'adapter facilement au changement et composer avec l'ambiguite des nouveaux roles, processus et systemes.

Le coordonnateur, Livraisons, travaillera durant les heures suivantes.

Tuesday to Friday 8h30 to 17h on site and Saturday 8h30 to 17h remote

Experience et connaissances requises

Au moins cinq ans d'experience au comptoir de services d'un magasin au detail ou dans la preparation, le transfert et le chargement des livraisons.

Deux ans d'experience avec les systemes d'itineraire de la gestion des livraisons (experience avec Descartes, un atout).

Sens aigu de l'urgence et passion pour la logistique.

Approche axee sur les resultats.

Resolution proactive de problemes.

Approche axee sur la priorite au client.

Esprit d'equipe et excellentes aptitudes relationnelles, principalement avec les transporteurs, les conducteurs et les equipes des magasins.

Approche axee sur l'amelioration des processus; capacite averee a contribuer a la mise en oeuvre du changement lorsque necessaire.

Apprentissage en continu.

Capacite a accomplir plusieurs taches a la fois et a gerer son temps en consequence.

Connaissance des processus relatifs aux magasins ou aux transporteurs, un atout.

Disponibilite pour travailler sur des quarts differents.



Delivery Coordinator (Bilingual)

Position Purpose:

The Delivery Coordinator role is on-site role at the Market Delivery Operation (MDO) in Montreal will play a critical role in the overall success of Appliance Deliveries across the entirety of the Quebec market.

This role will be focused on the customer experience associated with Appliance Deliveries, Online big and bulky home deliveries (LTL Home Delivery).

Responsibilities

The Delivery Coordinator will perform the following tasks associated with Appliance Delivery:

Make proactive customer calls, including, but not limited to:

72-hour call to customer to qualify the delivery (manual)

48-hour email and 24-hour window call to customer, both triggered by the system. On occasion, manual emails and calls may be required in the event of systems outages.

"No Inventory" calls to customer when appliance inventory is unavailable for the planned next day delivery (manual).

"Reschedule" calls for Back Order recovery and Missed Deliveries (manual).

Manage Inbound Calls and Emails, including but not limited to:

Communications from the THD Contact Centre

From Stores regarding Fly By Deliveries

From Customers

Manage Driver Interactions

When required - Drivers will primarily call into the THD Contact Centre.

Navigate Delivery Management System (DMS) functions, including but not limited to:

Search, change, or execute change in DMS regarding customer deliveries, including but not limited to: address changes, returns owing to damages, adding services to the order, investigating missed deliveries, rescheduling deliveries in DMS, date and windows confirmation, confirmation of delivery status.

Serve as the primary point of contact for Fly By Delivery Requests, Arranging store pick ups, and following through on Delivery Statistics.

Manage returns, including contacting customers and stores to book return pick ups.

Take feedback/complaints about the drivers.

Liaise with the MDO operational team on site to confirm details associated with appliance delivery.

Serve as the primary point of contact for the THD Contact Centre on any questions or escalations associated with Appliance Delivery.

The Delivery Coordinator will perform the following tasks associated with Store-to-Home & Less than Trailer Load (LTL) Deliveries:

Understands & leverages THE HOME DEPOT DELIVEY MANAGEMENT SYSTEM (DMS) capabilities to hold carrier accountable for delivery performance

Regularly communicates with key stakeholders including:

associates at stores handling deliveries, OPS ASM's CXM's, Store Manager, Expeditors, Pro Account Expeditors (PAE's), carrier leadership team and their drivers frequently, MDO team, liaise with peers on Deliver from store team. At times may need to connect with customers directly to help solve escalations

Ensure right truck right route for each delivery recognizing some stores have 2 trucks each

Monitor capacity to ensure enough capacity to meet daily demand

Provides insights into driver and route performance for dedicated carriers

Executes flawlessly on day-to-day route planning and daily route management:

Audits daily load planning & last-minute add-ons to meet customer requirements

Monitors daily routes in collaboration with carrier operations to ensure deliveries done on time and to customer satisfaction

Prioritizes PRO deliveries

Is day-to-day store & carrier single point of contact, resolves daily issues, holds all parties accountable for following prescribed processes

Ensures returns are managed according to prescribed processes

Identifies and implements improvements for better cost & service

Adapts to change easily and works through ambiguity of new roles, processes and systems

The Delivery Coordinator will work a shift within the following hours of operation:

Tuesday to Friday 8h30 to 17h on site and Saturday 8h30 to 17h remote

Experience / Knowledge Required:

5+ years' experience in retail store at service desk and/or with deliveries picking, staging or loading

2 years experience with delivery management routing system (Descartes is a plus)

Strong sense of urgency and passion for logistics

Results driven

Proactive problem solver

Demonstrated customer focus

Team player and strong relationship builder, primarily with carrier, drivers and internally with stores.

Process improvement focused, with proven ability to help implement change when needed

Continuous learner

Ability to multi-task and manage time accordingly

Knowledge of store and/or carrier processes is an advantage

Ability to work different shifts may be required